Relevanz von Quality Function Deployment auf Serviceinnovationen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemstellung und Zielsetzung

1.2. Gang der Untersuchung

2. Grundlagen zu Serviceinnovationen

2.1. Definitorische Grundlagen

2.1.1. Begriff der Dienstleistung

2.1.2. Begriff der Innovation

2.1.3. Begriff der Serviceinnovation

2.2. Wachsende Bedeutung von Dienstleistungsneuheiten

2.3. Indikatoren des Erfolges einer Serviceinnovation

2.4. Grundzüge des Dienstleistungsinnovationsmanagements

2.4.1. Relevanz der Standardisierung des Innovationsmanagements im Servicebereich

2.4.2. Aufgabengebiete des Dienstleistungsinnovationsmanagements

2.4.3. Unterschiedliche Serviceinnovationsprozesse

3. Grundlagen des Quality Function Deployments

3.1. Ursprung und Begriff des Quality Function Deployments

3.2. Ziele von Quality Function Deployment

3.3. Quality Function Deployment als BauJ.S. des Total Quality Management

3.4. Grundzüge des Quality Function Deployment Prozesses

3.4.1. Verschiedene Quality Function Deployment Ansätze

3.4.2. „House of Quality“

3.4.3. Verschiedenen Phasen des Service-QFD-Prozesses

3.5. Stärken und Schwächen von Quality Function Deployment

4. Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen

4.1. Erläuterung der Hauptmerkmale von Dienstleistungen: Intangibilität und Kundenbeteiligung

4.2. Besonderheiten von Services im Allgemeinen und Implikationen für die Dienstleistungsentwicklung

4.2.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Intangibilität

4.2.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungen aufgrund der Kundenbeteiligung

4.3. Besonderheiten von Serviceinnovationen im Speziellen und Implikationen für das Dienstleistungsentwicklungsmanagement

4.3.1. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Intangibilität

4.3.2. Eigenheiten und Implikationen von Dienstleistungsinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung

5. Relevanz von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen

5.1. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung allgemeiner Herauforderungen von Dienstleistungen

5.1.1. Bedeutung der Integration des Kunden in den Serviceinnovationsprozess und Möglichkeiten von Quality Function Deployment für die Umsetzung dieser Integration

5.1.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der weiteren Herausforderungen von Dienstleistungen

5.2. Eignung von Quality Function Deployment zur Bewältigung spezieller Herauforderungen von Dienstleistungsinnovationen

5.2.1. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Intangibilität

5.2.2. Möglichkeiten von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen aufgrund der Kundenbeteiligung

6. Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts

6.1. Implementierung von Quality Function Deployment in den Dienstleistungsinnovationsprozesses

6.1.1. Zielgruppendefinition als erste Serviceinnovationsprozessphase

6.1.2. Informationsbeschaffung als zweite Serviceinnovationsprozessphase

6.1.3. Übersetzung in Dienstleistungsmerkmale als dritte Serviceinnovationsprozessphase

6.1.4. Kreativer Prozess als vierte Serviceinnovationsprozessphase

6.1.5. Ideenbewertung & -auswahl als fünfte Serviceinnovationsprozessphase

6.1.6. Ergebnisplanung als sechste Serviceinnovationsprozessphase

6.1.7. Prozessplanung als siebte Serviceinnovationsprozessphase

6.1.8. Potenzialplanung als achte Serviceinnovationsprozessphase

6.1.9. Begleitende Testphasen des Serviceinnovationsprozesses

6.2. Weitere Faktoren des Dienstleistungsinnovationsmanagements

6.3. Grenzen und Implikationen bei der Anwendung von Quality Function Deployment innerhalb des Serviceinnovationsmanagements

7. Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den Nutzen der Methode Quality Function Deployment (QFD) für die Gestaltung und Optimierung von Serviceinnovationen. Angesichts der Komplexität und der hohen Fehlentwicklungsraten bei neuen Dienstleistungen ist das zentrale Forschungsziel, eine systematische Methode zu identifizieren, die Kundenbedürfnisse effizient in den Innovationsprozess integriert.

• Grundlagen der Dienstleistungs- und Innovationsmanagements
• Methodik des Quality Function Deployments und des "House of Quality"
• Analyse der spezifischen Herausforderungen von Serviceinnovationen (Intangibilität, Kundenbeteiligung)
• Implementierung eines neuen Serviceinnovationsmanagementkonzepts
• Evaluation von QFD als Instrument zur Steigerung der Innovationserfolge

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik von Serviceinnovationen ein und erläutert, warum QFD als methodischer Lösungsansatz für die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung untersucht wird.

2. Grundlagen zu Serviceinnovationen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe und analysiert die steigende wirtschaftliche Bedeutung von Serviceinnovationen sowie die Anforderungen an ein systematisches Innovationsmanagement.

3. Grundlagen des Quality Function Deployments: Hier werden Ursprung, Ziele und der Prozessablauf von QFD erläutert sowie das „House of Quality“ als zentrales Planungsinstrument im Detail vorgestellt.

4. Besonderheiten und Herausforderungen von Serviceinnovationen: Dieses Kapitel analysiert die Spezifika von Dienstleistungen (Intangibilität und Kundenbeteiligung) und leitet daraus konkrete Herausforderungen für das Entwicklungsmanagement ab.

5. Relevanz von Quality Function Deployment für das Lösen der Herausforderungen von Serviceinnovationen: Hier erfolgt eine kritische Eignungsprüfung von QFD hinsichtlich der Bewältigung der zuvor identifizierten Herausforderungen bei Serviceinnovationen.

6. Entwicklung eines eigenen Serviceinnovationsmanagementkonzepts: In diesem Kapitel wird ein eigenständiges Konzept entwickelt, das QFD gezielt in den Dienstleistungsinnovationsprozess integriert und um weitere notwendige Faktoren ergänzt.

7. Schlussbetrachtung: Die Arbeit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Relevanz von QFD als wertvolle, wenn auch nicht als alleinige Methode für ein erfolgreiches Serviceinnovationsmanagement.

Schlüsselwörter

Quality Function Deployment, Serviceinnovation, Dienstleistung, Kundenorientierung, House of Quality, Innovationsmanagement, Intangibilität, Kundenbeteiligung, Service Engineering, Produktentwicklung, Prozessmanagement, Innovationsprozess, Kundenbedürfnisse, Total Quality Management, Wettbewerbsvorteil

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht die Anwendung und Relevanz von Quality Function Deployment (QFD) für die Entwicklung und Optimierung von neuen Dienstleistungen, sogenannten Serviceinnovationen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit verknüpft die methodischen Aspekte des Qualitätsmanagements (QFD) mit den spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen, insbesondere in Bezug auf Innovation, Kundenintegration und den Prozessaufbau.

Welches Ziel verfolgt die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist es zu ermitteln, inwieweit QFD geeignet ist, um die speziellen Schwierigkeiten bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen zu bewältigen und wie ein optimaler Innovationsprozess auf dieser Basis gestaltet sein kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung der Begriffe und Methoden sowie eine empirische Komponente durch Experteninterviews, um die Relevanz der Ansätze in der Unternehmenspraxis zu validieren.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Herausforderungen durch Intangibilität und Kundenbeteiligung, prüft die Eignung von QFD als Lösungsinstrument und entwickelt darauf aufbauend ein eigenständiges, praxisnahes Serviceinnovationsmanagementkonzept.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Kernbegriffe sind Quality Function Deployment (QFD), Serviceinnovation, Kundenorientierung, House of Quality, Dienstleistungsmanagement und Innovationsprozess.

Warum ist die Standardisierung bei Serviceinnovationen so schwierig?

Aufgrund der hohen Individualität und der notwendigen engen Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister lassen sich rein produktorientierte Ansätze oft nicht eins zu eins auf Services übertragen, weshalb eine flexible, aber methodisch fundierte Vorgehensweise erforderlich ist.

Wie ergänzt QFD den Innovationsprozess konkret?

QFD dient insbesondere in der frühen Ideenfindungsphase („House of Quality“) als systematisches Instrument, um verbale Kundenanforderungen präzise in technische Merkmale und Zielgrößen zu übersetzen, was Fehlentwicklungen reduziert.

Was ist das Ergebnis der Untersuchung bezüglich des Nutzens von QFD?

Die Autorin kommt zu dem Schluss, dass QFD viele Vorteile bietet, jedoch für die spezifischen Herausforderungen von Serviceinnovationen nicht alleine ausreicht und daher in ein umfassenderes Managementkonzept integriert werden muss.