Konzeption und Realisierung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Motivation

1.2 Aufgabenstellung

1.3 Vorgehensweise

2 Grundlagen

2.1 Kundenorientierung

2.2 Prozessportal

2.3 Multi-Channeling

2.3.1 Kunden

2.3.2 Kanäle

2.3.3 Produkte

3 Kundenprozesse

3.1 Informationsprozess

3.1.1 Modellierung

3.1.2 Organisatorische Planung

3.1.3 Operative Maßnahmen

3.2 Anlageprozess

3.2.1 Modellierung

3.2.2 Organisatorische Planung

3.2.3 Operative Maßnahmen

3.3 Serviceprozess

3.3.1 Modellierung

3.3.2 Organisatorische Planung

3.3.3 Operative Maßnahmen

4 Portalrealisierung

4.1 Aufbau

4.1.1 Plattform

4.1.2 Komponenten

4.1.3 Datenmodell

4.2 Kundensegmentierung

4.2.1 Methodik

4.2.2 Technische Umsetzung

4.3 Produktplanung

4.3.1 Methodik

4.3.1.1 Portfoliogestaltung

4.3.1.2 Kundenzuordnung

4.3.2 Technische Umsetzung

4.4 Prozessintegration

4.4.1 Methodik

4.4.2 Technische Umsetzung

4.5 Kanalgestaltung

4.5.1 Methodik

4.5.1.1 Kanalwahl

4.5.1.2 Produkt- und Prozesszuordnung

4.5.2 Technische Umsetzung

4.5.2.1 Internetseite

4.5.2.2 PDA

4.5.2.3 Mobiltelefon

4.6 Kundensteuerung

4.6.1 Methodik

4.6.2 Technische Umsetzung

5 Portalnutzung

5.1 Kundensicht

5.2 Anbietersicht

6 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit konzipiert und realisiert ein kundenprozessorientiertes Multi-Channel-Finanzinformationsportal. Ziel ist die Verknüpfung von Kundenprozessen – speziell Informations-, Anlage- und Serviceprozessen – über verschiedene Kommunikationskanäle wie PC, PDA und Mobiltelefon hinweg, um die Kundenorientierung durch eine medienbruchfreie und personalisierte Interaktion zu steigern.

• Kundenorientierung und CRM-Strategien für Finanzportale
• Prozessmodellierung im Finanzdienstleistungssektor
• Multi-Channel-Strategien und Kanalgestaltung
• Kundensegmentierung und individuelle Produktzuordnung
• Technische Portalrealisierung (ASP, WAP, Web Mining)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Die Motivation zur Entwicklung kundenorientierter Finanzportale sowie die Zielsetzung der Arbeit, Kundenprozesse kanalübergreifend zu integrieren, werden dargelegt.

2 Grundlagen: Konzepte wie Kundenorientierung, Prozessportale und Multi-Channeling werden theoretisch erörtert, um die Basis für das Portaldesign zu schaffen.

3 Kundenprozesse: Die Kernprozesse (Informations-, Anlage- und Serviceprozess) werden modelliert und hinsichtlich ihrer Anforderungen und operativen Maßnahmen analysiert.

4 Portalrealisierung: Dieser Hauptteil beschreibt den technischen Aufbau, das Datenmodell, die Methoden zur Kundensegmentierung, Produktplanung und Kanalintegration sowie die Kundensteuerung.

5 Portalnutzung: Das realisierte System wird sowohl aus der Perspektive des Kunden als auch des Anbieters mittels Screenshots und Administrationsfunktionen illustriert.

6 Zusammenfassung und Ausblick: Die Ergebnisse der Arbeit werden resümiert und der zukünftige Forschungsbedarf im Bereich adaptiver Systeme dargelegt.

Schlüsselwörter

Finanzinformationsportal, Multi-Channel-Strategie, Kundenprozesse, Prozessportal, Kundensegmentierung, CRM, Customer Relationship Management, E-Business, Web Mining, Kanalintegration, Portalkonzeption, Produktplanung, Finanzdienstleistungen, ASP, WAP.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Konzeption und technischen Umsetzung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals, um Kunden über verschiedene Endgeräte hinweg optimal zu betreuen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf der Integration von Finanzdienstleistungsprozessen, der Kundensegmentierung, dem Multi-Channel-Management und der technologischen Umsetzung mittels moderner Web-Technologien.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist die Schaffung einer Portalarchitektur, die Kundenprozesse konsistent über alle verfügbaren Kommunikationskanäle (PC, PDA, Handy) abbildet und so die Kundenorientierung und Profitabilität steigert.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird ein systemorientierter Ansatz gewählt, der theoretische Grundlagen aus dem CRM und Prozessmanagement mit der praktischen Realisierung eines Prototyps ("Finanzprozessportal.de") verknüpft.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Modellierung der Kundenprozesse, die Systemarchitektur des Portals, die technische Umsetzung von Kundensegmentierung, Produktplanung, Prozessintegration, Kanalgestaltung und Kundensteuerung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind insbesondere Finanzinformationsportal, Multi-Channel-Strategie, Kundenprozesse, Prozessportal, Kundensegmentierung sowie ECRM und Web Mining.

Wie wird die Kundensegmentierung technisch umgesetzt?

Die Segmentierung erfolgt mittels eines Scoring-Modells, das Merkmale wie Einkommen und Nutzungsverhalten gewichtet und in der Datenbank hinterlegt, um den Kunden automatisch passende Inhalte zuzuordnen.

Welche Rolle spielt die Kanalsteuerung bei der Kundenführung?

Die Kanalsteuerung versucht, den Kunden indirekt durch Anreize und in das Portal eingebettete Hinweise zu weiteren Kanälen auf eine zielführende Interaktion zu lenken, um die Effizienz der Mediennutzung zu optimieren.