Kundenbindung in sozialen Nonprofit-Organisationen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Ausgangslage

1.2 Problemstellung

1.3 Zielsetzung der Studie

1.4 Abgrenzung

2. Definitionen

2.1 Non-Profit-Organisationen international

2.2 Non-Profit-Organisationen in der Schweiz

2.2.1 Soziale Non-Profit-Organisationen

2.3 Kundenbindung

2.3.1 Kundenbindung aus Anbietersicht

2.3.2 Kundenbindung aus Kundensicht

2.4 Kundenbindungsgrad

3. Theoretische Grundlagen

3.1 Kundenbindung

3.1.1 Bindungsursachen

3.1.2 Messung der Kundenbindung

3.2 Kundenzufriedenheit

3.2.1 Konfirmation/Diskonfirmations-Paradigma

3.2.2 Soll-Komponente der Kundenzufriedenheit

3.2.3 Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit

3.2.4 Assimilations-Kontrast-Theorie

3.2.5 Kognitive Dissonanz

3.2.6 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

4. Hypothesenformulierung

5. Analyse des Vereins Läbesruum

5.1 Kundenanalyse

5.2 Analyse der Geschäftsfelder

5.3 Kundenzufriedenheitsbefragung

5.4 Marktanalyse

5.5 Konkurrenzanalyse soziale Institutionen

6. Untersuchungsmethodik

6.1 Grundgesamtheit

6.2 Stichprobe

6.3 Methodik

6.3.1 Fokusgruppenbefragung

6.3.2 Der Fragebogen als Messinstrument

6.3.3 Pretest

6.3.4 Hauptuntersuchung

7. Resultate

7.1 Soziodemografische Merkmale der Stichprobe

7.2 Beachtete Werbekanäle

7.3 Beanspruchte Dienstleistungen

7.4 Motive für die Auftragserteilung

7.5 Kundenbindungsgrad

7.5.1 Häufigkeit der Auftragserteilung

7.5.2 Vergabe von Aufträgen an andere Anbieter

7.5.3 Bisheriges Empfehlungsverhalten

7.5.4 Geplante künftige Auftragserteilung

7.5.5 Cross-Buying-Absichten

7.5.6 Künftiges Empfehlungsverhalten

7.5.7 Geplanter Anbieterwechsel

7.5.8 Errechneter Grad der Kundenbindung

7.6 Kundenzufriedenheit

7.6.1 Grad der Kundenzufriedenheit

7.6.2 Leistungsbeurteilung im Konkurrenzvergleich

7.7 Prüfung der Hypothesen

7.8 Erkenntnisse für den Verein Läbesruum

8. Grundsätzliche Erkenntnisse für soziale NPO

9. Empfehlungen für eine Marketing-Strategie

10. Ausblick

11. Abkürzungsverzeichnis

12. Literaturverzeichnis

13. Anhang

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Motive, die Kunden dazu bewegen, sozialen Nonprofit-Organisationen Aufträge zu erteilen, und analysiert die Faktoren, die einen Einfluss auf die Kundenbindung ausüben. Am Beispiel des Vereins Läbesruum in Winterthur soll geklärt werden, wie eine soziale NPO Kunden gewinnen und langfristig binden kann, um daraus Empfehlungen für eine effektive Marketing-Strategie abzuleiten.

• Kundenbindung in sozialen Nonprofit-Organisationen
• Motive für die Auftragserteilung an soziale Institutionen
• Analyse der Kundenstruktur und des Kundenbindungsgrades
• Konkurrenzanalyse und Marktpositionierung von sozialen Betrieben
• Empfehlungen für eine zielgerichtete Marketing-Strategie

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die wachsende Bedeutung des Dritten Sektors ein, definiert die Problemstellung der mangelnden preislichen Differenzierbarkeit von sozialen Organisationen und steckt den Rahmen der Studie am Beispiel des Vereins Läbesruum ab.

2. Definitionen: Das Kapitel erläutert grundlegende Begriffe wie Nonprofit-Organisation, soziale NPO, Kundenbindung und den Kundenbindungsgrad als zentrale Kennzahl der Untersuchung.

3. Theoretische Grundlagen: Hier werden wissenschaftliche Konzepte zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit betrachtet, darunter das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma und das Kano-Modell zur Klassifizierung von Leistungsfaktoren.

4. Hypothesenformulierung: Auf Basis der Theorie werden fünf Hypothesen entwickelt, die den Einfluss von sozialem Engagement, christlichem Hintergrund, Konkurrenzvergleich und Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung untersuchen.

5. Analyse des Vereins Läbesruum: Dieses Kapitel stellt das untersuchte Fallbeispiel vor, analysiert die Kundenstruktur, die Einnahmequellen sowie die Markt- und Konkurrenzsituation im Raum Winterthur.

6. Untersuchungsmethodik: Hier wird das methodische Vorgehen der Studie beschrieben, welches eine Kombination aus Fokusgruppenbefragungen zur Motivsuche und einer postalischen quantitativen Befragung umfasst.

7. Resultate: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Kundenbefragung, analysiert die Motive, den Grad der Kundenbindung sowie die Kundenzufriedenheit und prüft die im Vorfeld aufgestellten Hypothesen.

8. Grundsätzliche Erkenntnisse für soziale NPO: Hier werden die gewonnenen Ergebnisse auf soziale NPO im Allgemeinen übertragen und die Rolle des sozialen Engagements als zentrales Marketing-Element hervorgehoben.

9. Empfehlungen für eine Marketing-Strategie: Basierend auf den Erkenntnissen werden konkrete Empfehlungen zur strategischen Positionierung und Ausrichtung des Marketingkonzepts für den Verein Läbesruum gegeben.

10. Ausblick: Das Schlusskapitel blickt auf die gewonnenen Erkenntnisse zurück und regt weitere Studien zur Überprüfung der Ergebnisse bei anderen sozialen Organisationen an.

Schlüsselwörter

Nonprofit-Organisation, NPO, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, soziales Engagement, Marketing-Strategie, Vereins Läbesruum, Kundenbindungsgrad, Fokusgruppenbefragung, Kano-Modell, Sozialwirtschaft, Auftragserteilung, Kundenanalyse, Marktforschung, Konkurrenzanalyse

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie soziale Nonprofit-Organisationen (NPO) ihre Kunden erfolgreich binden können, da sie sich oft nicht über klassischen Wettbewerbsvorteile wie Preis oder Qualität differenzieren können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die Schwerpunkte liegen auf den Konzepten der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, der Analyse von Motiven für Auftragsvergaben sowie der Entwicklung einer Marketing-Strategie für eine soziale Institution.

Welches Ziel verfolgt die Arbeit?

Das primäre Ziel ist es, die Motive der Kunden des Vereins Läbesruum zu identifizieren, deren Einfluss auf die Kundenbindung zu messen und fundierte Empfehlungen für eine Marketing-Strategie abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Es wird eine deskriptive Primärforschung durchgeführt, die aus einer Fokusgruppenbefragung zur Motiv-Eingrenzung und einer großflächigen postalischen Kundenbefragung (quantitativ) besteht.

Was deckt der Hauptteil der Arbeit ab?

Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen, die detaillierte Analyse des Vereins Läbesruum inklusive Markt- und Konkurrenzanalyse sowie die Auswertung und Prüfung der aufgestellten Hypothesen.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Kundenbindung, soziale Nonprofit-Organisationen, soziales Engagement, Marketing-Strategie und Kundenanalyse sind die prägendsten Begriffe.

Welche Rolle spielt das "soziale Engagement" im Verein Läbesruum?

Die Studie zeigt, dass das soziale Engagement das mit Abstand wichtigste Motiv für die Kunden ist, den Verein Läbesruum zu beauftragen, und somit das zentrale Element für die Kundenbindung darstellt.

Beeinflusst der "christliche Hintergrund" des Vereins das Kundenverhalten?

Überraschenderweise zeigte sich, dass der christliche Hintergrund als explizites Motiv für die Auftragserteilung nur eine untergeordnete Rolle spielt, obwohl ein signifikanter Anteil der Kunden kirchlich aktiv ist.

Ist Kundenzufriedenheit ein direkter Treiber für die Kundenbindung beim Verein?

Die statistische Auswertung ergab keinen signifikanten Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Grad der Kundenbindung; Kunden bleiben dem Verein primär aufgrund des sozialen Engagements treu.

Welche Empfehlungen gibt die Autorin für die zukünftige Marketing-Strategie?

Die Autorin empfiehlt eine Konsolidierungsstrategie, die Nutzung des Cross-Selling-Potentials sowie eine verstärkte Steuerung der Mund-zu-Mund-Propaganda als wichtigstem Werbekanal.