Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

1.3 Fragestellung und Hypothesenbildung

1.4 Arbeitsmethode

2 ERFOLGSKETTE

3 KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT

3.1 Begriffsbestimmung

3.2 Theorien und Konzepte

3.2.1 Integrativer Bezugsrahmen – Confirmations/Disconfirmations-Paradigma

3.2.2 Theorien und Konzepte zur Entstehung von Kundenzufriedenheit

3.2.2.1 Assimilationstheorie

3.2.2.2 Kontrasttheorie

3.2.2.3 Assimilations-Kontrast-Theorie

3.2.3 Theorien und Konzepte zur Auswirkung von Kundenzufriedenheit

3.2.3.1 Equity Theorie

3.2.3.2 Lerntheorie

3.2.3.3 Risikotheorie

3.3 Messung der Kundenzufriedenheit

3.3.1 Objektive Verfahren

3.3.2 Subjektive Verfahren

3.3.2.1 Ereignisorientierte Verfahren

3.3.2.2 Merkmalsorientierte Verfahren

3.3.2.3 Problemorientierte Verfahren

4 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT

4.1 Begriffsbestimmung

4.2 Arten der Kundenbindung

4.2.1 Gebundenheit versus Verbundenheit

4.2.2 Faktisches Verhalten versus Verhaltensabsicht

4.3 Ursachen der Kundenbindung

4.3.1 Psychologische Wechselbarrieren

4.3.2 Vertragliche Wechselbarrieren

4.3.3 Technisch-funktionale Wechselbarrieren

4.3.4 Ökonomische Wechselbarrieren

4.3.5 Situative Wechselbarrieren

4.4 Determinanten der Kundenbindung

4.4.1 Means-End-Theorie

4.4.2 Schalenmodell des Käuferverhaltens nach Weiber

4.4.3 Additive Determinanten der Kundenbindung

4.5 Controlling des Kundenbindungsmanagements

5 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG

6 MASSNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DER WISSENSCHAFTLICHEN LITERATUR

6.1 Mitarbeitermanagement

6.1.1 Kundenorientierung der Mitarbeiter

6.1.1.1 Kundenorientierte Mitarbeiterführung

6.1.1.2 Kundenorientiertes Vergütungssystem

6.1.2 Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit

6.2 Beschwerdemanagement

6.3 Churn-Management

7 UNICREDIT BANK AUSTRIA AG (BANK AUSTRIA)

7.1 Historie der Bank Austria

7.2 Aktueller Status der Bank Austria

7.3 Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe (PKMB)

7.4 Struktur Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement

8 MASSNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DER BANK AUSTRIA

8.1 Mitarbeitermanagement

8.2 Beratungsqualität

8.3 Der 6. Sinn

8.4 Vertrieb 2.0

8.5 Kundenintegration

8.5.1 Kundenbefragung

8.5.2 Kundendialog

8.5.3 Feedback Kundenerlebnis

9 EMPIRISCHE STUDIE

9.1 Problemdefinition – Forschungsfrage

9.2 Forschungsdesign

9.2.1 Operationalisierung der Variablen

9.2.2 Methode der Datenerhebung

9.2.3 Auswahl der Untersuchungseinheit

9.2.4 Fragebogendesign

9.2.5 Gütekriterien der empirischen Untersuchung

9.3 Durchführung

9.4 Datenanalyse

9.5 Hypothesenprüfung

9.6 Ergebnisse und Diskussion

10 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN

Zielsetzung & Themen

Ziel der Arbeit ist es, die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe (PKMB) der UniCredit Bank Austria AG empirisch zu prüfen und durch eine Mitarbeiterbefragung zu validieren.

• Analyse der Wirkungszusammenhänge zwischen Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Untersuchung von Instrumenten und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität
• Darstellung der Praxisumsetzung in der Bank Austria unter besonderer Berücksichtigung des "Vertrieb 2.0"
• Durchführung einer empirischen Studie bei Tiroler Vertriebsmitarbeitern
• Bewertung des Einflusses der Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit und den wirtschaftlichen Erfolg

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel skizziert die aktuelle Umbruchsituation der Finanzbranche, definiert die Forschungsfrage und erläutert den Aufbau der Arbeit sowie die verwendete Methodik.

2 ERFOLGSKETTE: Hier wird der theoretische Rahmen der Erfolgskette als Wirkungszusammenhang zwischen vorökonomischen Größen und dem wirtschaftlichen Erfolg eines Finanzinstituts dargestellt.

3 KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT: Dieses Kapitel behandelt die Definition, verschiedene Theorien zur Entstehung und Auswirkung sowie die Messmethoden der Kundenzufriedenheit.

4 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT: Es werden Begrifflichkeiten, Arten, Ursachen und Determinanten der Kundenbindung sowie das Controlling des Kundenbindungsmanagements erörtert.

5 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG: Hier wird die komplexe, nicht-lineare Korrelation zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung auf Basis der wissenschaftlichen Literatur analysiert.

6 MASSNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DER WISSENSCHAFTLICHEN LITERATUR: Das Kapitel bietet einen Überblick über zentrale Instrumente wie Mitarbeitermanagement, Beschwerdemanagement und Churn-Management.

7 UNICREDIT BANK AUSTRIA AG (BANK AUSTRIA): Diese Sektion stellt die Historie, den Status sowie die Organisation der Division PKMB und des Stakeholder-Managements innerhalb der Bank Austria vor.

8 MASSNAHMEN ZUM KUNDENZUFRIEDENHEITS- UND KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DER BANK AUSTRIA: Es wird untersucht, wie theoretische Konzepte in die reale Praxis der Bank Austria transferiert wurden, inklusive des Vertriebssystems V 2.0.

9 EMPIRISCHE STUDIE: Dieses Kapitel präsentiert das Forschungsdesign, die Datenerhebung unter den Tiroler Vertriebsmitarbeitern sowie die detaillierte Analyse und Prüfung der aufgestellten Hypothesen.

10 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN: Abschließend werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengeführt und praktische Implikationen für das Management sowie für zukünftige Forschungsansätze aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bank Austria, Finanzbranche, Erfolgskette, Mitarbeitermanagement, Beschwerdemanagement, Churn-Management, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbeziehungsmanagement, Vertrieb 2.0, Empirische Studie, Kundenorientierung, Bankenmarketing, Leistungsfähigkeit.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert die Erfolgskette von der Mitarbeiterorientierung über die Kundenzufriedenheit bis zur Kundenbindung und deren Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Finanzinstituts.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf Kundenzufriedenheitsmanagement, Kundenbindungsmanagement, Mitarbeitermanagement sowie der praktischen Anwendung dieser Konzepte bei der UniCredit Bank Austria AG.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Hauptziel besteht darin, die Gültigkeit der in der Theorie postulierten Erfolgskette am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe (PKMB) der Bank Austria empirisch zu belegen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Der Autor führt eine Primärerhebung in Form einer quantitativen Ad-hoc-Befragung bei den Tiroler Vertriebsmitarbeitern der Bank Austria durch, ergänzt durch eine umfassende Literaturanalyse.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (3, 4, 5, 6), eine Unternehmensdarstellung (7), eine Analyse der Praxismaßnahmen der Bank Austria (8) sowie die empirische Studie (9).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Mitarbeiterorientierung, Bankmanagement, Vertrieb 2.0 und empirische Signifikanzprüfung charakterisieren.

Wie bewerten die Mitarbeiter der Bank Austria die neue Vertriebsstrategie "Vertrieb 2.0"?

Die Studie zeigt, dass die Mitarbeiter die Einführung der neuen Vertriebsphilosophie mehrheitlich als einen signifikanten Schritt in Richtung einer verbesserten Kunden- und Mitarbeiterorientierung werten.

Welche Kernaussage lässt sich bezüglich der Rolle der Mitarbeiter treffen?

Die empirische Analyse untermauert die Hypothese, dass die Mitarbeiterzufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter die wichtigsten Treiber für eine hohe Kundenzufriedenheit darstellen.