Weichen Faktoren. Die Signifikanz der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung und Zielsetzung
• Die Relevanz der Kundenorientierung für die Dienstleistung
  • Systematische Kundenorientierung
• Der Begriff Dienstleistung
  • Merkmale von Dienstleistungen
    • Intangibilität
    • Erhöhtes Kaufrisiko
    • Uno-Actu
    • Externer Faktor
    • Individualität
  • Die Definition der Dienstleistung
  • Konsequenzen der Dienstleistungsmerkmale für die Qualitätswahrnehmung
• Die Dienstleistungsqualität
  • Dimensionen der Dienstleistungsqualität
  • Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
  • Der Begriff Kundenzufriedenheit
    • Komponenten der Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung durch kundenorientierte Mitarbeiter
• Die Bedeutung der Mitarbeiter für die kundenorientierte Dienstleistungserbringung
  • Die kundenorientierte Führungskraft
  • Der kundenorientierte Mitarbeiter
  • Die Qualifikation des kundenorientierten Mitarbeiters
    • Die fachliche Qualifikation
      • Die Determinanten fachlicher Qualifikation
    • Die soziale Kompetenz
      • Die Elemente sozialer Kompetenz
      • Die Determinanten sozialer Kompetenz
  • Die Motivation zum kundenorientierten Handeln
    • Ausgewählte Determinanten der Motivation
  • Der Entscheidungsspielraum kundenorientierter Mitarbeiter
    • Ausgewählte Determinanten des Handlungsspielraums
  • Können, Wollen und Dürfen: Drei Komponenten der Kundenorientierung von Mitarbeitern im Zusammenhang
• Zusammenfassung und Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Magisterarbeit befasst sich mit der Signifikanz von Mitarbeitern für die Qualität von Dienstleistungen und analysiert die Bedeutung der "weichen Faktoren" in diesem Zusammenhang. Ziel ist es, die Einflussfaktoren auf den Erstellungsprozess von Dienstleistungen durch den Mitarbeiter zu untersuchen und die Komponenten aufzuzeigen, die den Mitarbeiter zu einem kundenorientierten Mitarbeiter machen.

• Die Relevanz der Kundenorientierung für den Erfolg von Dienstleistungen
• Die Bedeutung von Mitarbeiterqualifikation und -motivation für die Dienstleistungsqualität
• Der Einfluss von "weichen Faktoren" auf die Kundenorientierung und Dienstleistungserbringung
• Die Herausforderungen bei der Implementierung einer kundenorientierten Arbeitskultur in Dienstleistungsunternehmen
• Die Rolle der Führungskraft in der Förderung von kundenorientiertem Verhalten der Mitarbeiter

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Relevanz der Kundenorientierung im Kontext von Dienstleistungen hervorhebt und die Problematik mangelhafter Servicequalität in Deutschland beleuchtet. Anschließend werden die grundlegenden Merkmale von Dienstleistungen (Intangibilität, Uno-Actu etc.) sowie die Bedeutung der systematischen Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg erläutert. Es folgt eine Auseinandersetzung mit dem Konzept der Dienstleistungsqualität, wobei verschiedene Dimensionen und der kundenorientierte Qualitätsbegriff beleuchtet werden. Die Arbeit betrachtet außerdem die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Rolle von Mitarbeitern für die Kundenbindung. Im fünften Kapitel werden die zentralen Aspekte der kundenorientierten Mitarbeiterqualifikation (fachliche Qualifikation, soziale Kompetenz, Motivation) und die Determinanten dieser Faktoren detailliert analysiert. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und einem Fazit.

Schlüsselwörter

Die Arbeit widmet sich den Schlüsselbegriffen Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterqualifikation, "weiche Faktoren", Motivation, Handlungsspielraum und Kundenzufriedenheit. Sie beleuchtet die Zusammenhänge zwischen diesen Themen und analysiert, wie sie sich auf die Erbringung von Dienstleistungen und den Unternehmenserfolg auswirken. Weitere wichtige Themen sind die Bedeutung der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen und die Herausforderungen bei der Implementierung einer kundenorientierten Arbeitskultur.