Diplomarbeit, 2013
98 Seiten, Note: 1,7
Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und seine Determinanten, insbesondere im Kontext des Social Media Marketings (SMM). Ziel ist es, die Erfolgsfaktoren von CRM zu identifizieren und deren Anwendbarkeit im Bereich SMM zu prüfen. Die Arbeit analysiert verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und betrachtet die Wechselwirkungen zwischen CRM und SMM.
1. Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten: Dieses Kapitel legt die Grundlagen für die gesamte Arbeit. Es definiert CRM und KBM, beleuchtet deren Ursprung und Entwicklung und beschreibt verschiedene Formen des CRM (strategisch, operativ, taktisch). Weiterhin werden wichtige CRM-Werkzeuge zur Kundendatengewinnung und -analyse vorgestellt. Die klare Definition der zentralen Begriffe schafft die notwendige Basis für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel.
2. Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien: Hier werden die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und -bindung erörtert. Es werden relevante Modelle der Kundenzufriedenheit präsentiert und der Einfluss von Emotionen und Involvement auf die Kundenbindung untersucht. Die Kapitel beleuchtet verschiedene Theorien, wie die kognitive Dissonanz und das wahrgenommene Kaufrisiko, um das Verständnis für Kundenverhalten zu vertiefen. Beispiele wie Brand Communities, Empfehlungsmarketing und Learning Relationships verdeutlichen die praktischen Implikationen dieser Theorien. Diese fundierte Basis aus der Verhaltenswissenschaft ist essentiell für die spätere Analyse der CRM-SMM-Interaktion.
3. Social Media Marketing (SMM): Das Kapitel widmet sich dem Social Media Marketing (SMM), definiert dessen Begrifflichkeiten und Anwendungsbereiche. Es werden verschiedene Werkzeuge und Instrumente des SMM vorgestellt, sowie dessen Anwendungsmöglichkeiten im CRM im Detail untersucht. Die Kapitel erörtert die Rolle von Vertrauen, Involvement, Commitment und Empfehlungsmarketing im SMM, sowie die Bedeutung von Brand Communities und Learning Relationships. Die Analyse des Data Mining im SMM und die Möglichkeiten der Akquise und Absatzsteigerung runden dieses Kapitel ab. Diese umfassende Darstellung von SMM bildet die Grundlage für die anschließende kritische Betrachtung der CRM-SMM-Integration.
4. Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM: Dieses Kapitel analysiert die Vor- und Nachteile der Integration von CRM und SMM. Es bewertet die Chancen und Herausforderungen, die sich aus der Verschmelzung beider Konzepte ergeben. Die kritische Auseinandersetzung mit den positiven und negativen Aspekten ist wichtig für eine ganzheitliche Beurteilung der Thematik.
5. Perspektivische Betrachtungsweise des CRM: Abschließend werden die Zukunftsaussichten von CRM im Kontext von SMM beleuchtet und mögliche Entwicklungen prognostiziert. Dieser Ausblick zeigt die Relevanz der Thematik für zukünftige Strategien im Kundenbeziehungsmanagement.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Social Media Marketing (SMM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Verhaltenswissenschaft, Emotionen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities, Data Mining, Erfolgsfaktoren, Zukunftsperspektiven.
Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und seine Determinanten, insbesondere im Kontext des Social Media Marketings (SMM). Das Hauptziel ist die Identifizierung von Erfolgsfaktoren des CRM und die Prüfung ihrer Anwendbarkeit im SMM. Die Arbeit analysiert verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und die Wechselwirkungen zwischen CRM und SMM.
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte im CRM, CRM-Werkzeuge und deren Anwendung, Integration von Social Media Marketing in CRM-Strategien und Zukunftsperspektiven von CRM im digitalen Kontext.
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Kapitel 1 bietet eine Einführung mit Definitionen und Begrifflichkeiten zu CRM und KBM. Kapitel 2 behandelt verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien der Kundenzufriedenheit und -bindung. Kapitel 3 fokussiert auf Social Media Marketing (SMM), seine Werkzeuge und Anwendung im CRM. Kapitel 4 bietet eine kritische Betrachtung des CRM im SMM, während Kapitel 5 einen Ausblick auf zukünftige Perspektiven gibt. Kapitel 6 fasst die Ergebnisse zusammen.
Die Arbeit behandelt verschiedene Modelle der Kundenzufriedenheit, den Einfluss von Emotionen und Involvement, die Theorie der Kognitiven Dissonanz, die Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos, Brand Communities, Empfehlungsmarketing und Learning Relationships. Diese werden im Kontext von Kundenbindung und -verhalten erläutert.
Die Arbeit beschreibt verschiedene Formen des CRM (strategisch, operativ, taktisch) und wichtige Werkzeuge zur Kundendatengewinnung und -analyse (Data Mining). Der Einsatz dieser Werkzeuge im Kontext von SMM wird ebenfalls behandelt.
Die Arbeit untersucht detailliert die Anwendung von SMM im CRM, inklusive der Rolle von Vertrauen, Involvement, Commitment und Empfehlungsmarketing im SMM, sowie die Bedeutung von Brand Communities und Learning Relationships. Die Möglichkeiten von Data Mining im SMM und die Akquise-/Absatzsteigerung werden ebenfalls betrachtet.
Kapitel 4 analysiert kritisch die Vor- und Nachteile der Integration von CRM und SMM, bewertet die Chancen und Herausforderungen dieser Verschmelzung und bietet eine ganzheitliche Beurteilung.
Das letzte Kapitel beleuchtet die Zukunftsaussichten von CRM im Kontext von SMM und prognostiziert mögliche Entwicklungen. Dieser Ausblick betont die Relevanz der Thematik für zukünftige Strategien im Kundenbeziehungsmanagement.
Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Social Media Marketing (SMM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Verhaltenswissenschaft, Emotionen, Involvement, Commitment, Empfehlungsmarketing, Brand Communities, Data Mining, Erfolgsfaktoren, Zukunftsperspektiven.
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