Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt

Inhaltsverzeichnis

1.Forschungsfrage und Hypothese

Forschungsfrage

Hypothesen

2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers

2.1. Definition Call Center

2.2. Call Center Terminologie

2.3. Organisationsstruktur

2.4. Anforderungen an einen Call Center Mitarbeiter

2.5. Charakteristische Merkmale der Arbeit im Call Center

2.5.1. Frequenz

2.5.2. Servicelevel und Wartezeit

2.5.3. Mitarbeiterfluktuation

2.5.4. Distanz

2.6. Psychologie der Dienstleistung

2.6.1. Kundenanliegen: zwischen Bedarf und Bedürfnis

2.6.2. Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz

2.6.3. Das Dilemmata Modell von Holtgrewe und Kerst

2.6.4. Belastungsfaktoren und Stressoren unabhängig vom Kundenkontakt

3. Mediative Gesprächstechniken

3.1. Definition des Begriffes Mediation

3.2. Definition des Begriffes Konflikt

3.3. Definition mediative Gesprächstechniken – mediative Kommunikation

3.4. Verschiedene Kommunikationsmodelle

3.4.1. Das Modell von Paul Watzlawick

3.4.2. Die Modelle von Friedemann Schulz von Thun

3.4.3. Harvard Konzept

3.4.4. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshal Rosenberg

3.4.5. Transaktionsanalyse

3.4.6. Themenzentrierte Interaktion

3.5. Gesprächstechniken in der Mediation und in der Call Center Praxis

3.5.1. Gesprächstechniken in der Mediation

3.5.2. Spezielle Gesprächstechniken in der Call Center Praxis

4. Erhebungsverfahren

4.1. Explorative Interviews mit Call Center Agenten und Trainern

4.1.1. Ziel der Interviews

4.1.2. Interviews mit Trainern

4.1.3. Interviews mit Agenten

4.2. Stellvertreter Rollenspiel

4.2.1 Das Konzept

4.2.2. Die Durchführung

4.2.3. Auswertung des Fragebogens zum Stellvertreter Rollenspiel

4.3. Quantitative Erhebung zu Gesprächstechniken und Stressoren im Call Center

4.3.1. Beschreibung der Erhebung

4.3.2. Ergebnisse

5. Zusammenfassung und Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendung mediativer Kommunikationselemente in Call Centern. Ziel ist es, zu analysieren, welche kommunikativen Strategien Call Center Agenten nutzen, um im telefonischen Kundenkontakt Konfliktsituationen zu vermeiden oder zu bewältigen, und inwiefern diese Techniken als hilfreich wahrgenommen werden.

• Analyse der Gesprächstechniken von Call Center Agenten
• Untersuchung von Stressfaktoren und Belastungsquellen am Arbeitsplatz Call Center
• Explorative Interviews mit Experten und Trainern zur Konfliktbewältigung
• Quantitative Erhebung zur Wirksamkeit mediativer Kommunikationselemente
• Zusammenhang zwischen Betriebszugehörigkeit und dem Einsatz von Deeskalationsstrategien

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1.Forschungsfrage und Hypothese: Definition der Zielsetzung der Arbeit und Formulierung der Hypothesen zum Einsatz mediativer Gesprächselemente im Call Center.

2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers: Grundlagen über Definitionen, Strukturen und Arbeitsmerkmale sowie psychologische Aspekte der Dienstleistung in Call Centern.

3. Mediative Gesprächstechniken: Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Mediation sowie Vorstellung wichtiger Kommunikationsmodelle und Techniken für die Praxis.

4. Erhebungsverfahren: Beschreibung der angewandten Methoden, inklusive explorativer Interviews, Rollenspielen und einer quantitativen Untersuchung bei Call Center Agenten.

5. Zusammenfassung und Fazit: Ergebnisdiskussion der Hypothesen und Ableitung von Empfehlungen für die Praxis zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Kundenbetreuung.

Schlüsselwörter

Mediation, Call Center, Konfliktbewältigung, Kundenorientierung, Gesprächstechniken, Emotionsarbeit, Stressoren, Kommunikation, Kundenkontakt, Deeskalation, Mitarbeiterfluktuation, Dienstleistungsgesellschaft, Arbeitsbelastung, Trainings, Beziehungsaufbau

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Call Center Agenten durch den gezielten Einsatz mediativer Kommunikationstechniken Konflikte im Kundenkontakt vermeiden oder erfolgreich deeskalieren können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Arbeitsbedingungen im Call Center, der psychologischen Belastung durch Emotionsarbeit und der Anwendung mediativer Konzepte (wie Watzlawick, Schulz von Thun oder GfK) in der täglichen Praxis.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Die Forschungsfrage lautet: „Welche Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten setzten Call Center Agenten im telefonischen Kundenkontakt ein?“

Welche wissenschaftlichen Methoden werden in der Arbeit verwendet?

Es handelt sich um eine empirische Erhebung, die qualitative explorative Interviews mit Trainern und Agenten sowie eine quantitative Befragung von Call Center Agenten kombiniert.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung verschiedener Kommunikations- und Mediationsmodelle sowie eine detaillierte Auswertung der erhobenen Daten zu Gesprächstechniken und Stressoren.

Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?

Schlüsselbegriffe sind Mediation, Call Center, Konfliktbewältigung, Emotionsarbeit, Stressmanagement und Kundenorientierung.

Wie wirkt sich die Betriebszugehörigkeit auf das Konfliktmanagement aus?

Die Untersuchung zeigt, dass erfahrene Agenten ein größeres Repertoire an Gesprächstechniken einsetzen und mit zunehmender Betriebszugehörigkeit routinierter mit schwierigen Kunden umgehen können, wenngleich sie auch stärker unter den strukturellen Belastungen am Arbeitsplatz leiden.

Warum ist das "Stellvertreter Rollenspiel" für die Untersuchung relevant?

Es dient als praxisnahes Erhebungsverfahren, bei dem Agenten durch Schauspieler ihre Interaktionen reflektieren, was Einblicke in die Akzeptanz und Anwendbarkeit mediativer Techniken liefert.