Kommunikative Strategien zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten im telefonischen Kundenkontakt

Inhaltsverzeichnis

• 1. Forschungsfrage und Hypothese
• Forschungsfrage
• Hypothesen
• 2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers
• 2.1. Definition Call Center
• 2.2. Call Center Terminologie
• 2.3. Organisationsstruktur
• 2.4. Anforderungen an einen Call Center Mitarbeiter
• 2.5. Charakteristische Merkmale der Arbeit im Call Center
• 2.5.1. Frequenz
• 2.5.2. Servicelevel und Wartezeit
• 2.5.3. Mitarbeiterfluktuation
• 2.5.4. Distanz
• 2.6. Psychologie der Dienstleistung
• 2.6.1. Kundenanliegen: zwischen Bedarf und Bedürfnis
• 2.6.2. Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
• 2.6.3. Das Dilemmata Modell von Holtgrewe und Kerst
• 2.6.4. Belastungsfaktoren und Stressoren unabhängig vom Kundenkontakt
• 3. Mediative Gesprächstechniken
• 3.1. Definition des Begriffes Mediation
• 3.2. Definition des Begriffes Konflikt
• 3.3. Definition mediative Gesprächstechniken – mediative Kommunikation
• 3.4. Verschiedene Kommunikationsmodelle
• 3.4.1. Das Modell von Paul Watzlawick
• 3.4.2. Die Modelle von Friedemann Schulz von Thun
• 3.4.3. Harvard Konzept
• 3.4.4. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshal Rosenberg
• 3.4.5. Transaktionsanalyse
• 3.4.6. Themenzentrierte Interaktion
• 3.5. Gesprächstechniken in der Mediation und in der Call Center Praxis
• 4. Erhebungsverfahren
• 4.1. Explorative Interviews mit Call Center Agenten und Trainern
• 4.2. Stellvertreter Rollenspiel
• 4.3. Quantitative Erhebung zu Gesprächstechniken und Stressoren im Call Center
• 5. Zusammenfassung und Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit untersucht den Einsatz mediativer Kommunikationselemente in Call Centern und deren Einfluss auf die Konfliktvermeidung und -bewältigung. Es werden die Arbeitsbedingungen, Stressfaktoren und der Zusammenhang mit der Betriebszugehörigkeit analysiert. Ziel ist es, Empfehlungen zur Verbesserung des Arbeitsklimas und der Servicequalität zu geben.

• Mediative Kommunikation im Call Center
• Konfliktmanagement im telefonischen Kundenkontakt
• Stressfaktoren und Belastungen im Call Center
• Zusammenhang zwischen Betriebszugehörigkeit und Konfliktmanagement
• Verbesserung der Arbeitsbedingungen und Servicequalität

Zusammenfassung der Kapitel

1. Forschungsfrage und Hypothese: Dieses Kapitel legt die zentrale Forschungsfrage und die dazugehörigen Hypothesen dar, die die Grundlage der gesamten Untersuchung bilden. Es definiert den Rahmen der Arbeit und die zu überprüfenden Annahmen über den Zusammenhang zwischen mediativer Kommunikation, Konfliktbewältigung und den Arbeitsbedingungen in Call Centern.

2. Allgemeine Einführung in die Terminologie und die Aufgaben eines Call Centers: Dieser Abschnitt liefert eine umfassende Einführung in die Welt der Call Center. Es werden Call Center definiert, die relevante Terminologie erläutert, die Organisationsstruktur beschrieben und die Anforderungen an Call Center Mitarbeiter detailliert dargestellt. Besonderes Augenmerk liegt auf den charakteristischen Merkmalen der Arbeit, wie z.B. der hohen Frequenz von Anrufen, den Servicelevel-Anforderungen, der Mitarbeiterfluktuation und der Distanz zum Kunden. Schließlich wird die Psychologie der Dienstleistung beleuchtet, inklusive Themen wie Emotionsarbeit und die Herausforderungen, die sich aus der Interaktion mit Kunden ergeben.

3. Mediative Gesprächstechniken: Hier werden die theoretischen Grundlagen mediativer Gesprächstechniken vorgestellt. Der Begriff "Mediation" und "Konflikt" wird definiert und verschiedene Kommunikationsmodelle (Watzlawick, Schulz von Thun, Harvard-Konzept etc.) werden erläutert. Das Kapitel vergleicht und kontrastiert verschiedene Ansätze, um ein umfassendes Verständnis für die Anwendung mediativer Techniken in der Praxis zu schaffen. Besondere Aufmerksamkeit wird den konkreten Gesprächstechniken gewidmet, die sowohl in der Mediation als auch im Call Center relevant sind, wie z.B. aktives Zuhören, Spiegeln, Reframing und das Angebot von Lösungsoptionen.

4. Erhebungsverfahren: In diesem Kapitel wird die Methodik der empirischen Untersuchung detailliert beschrieben. Es werden die verschiedenen Erhebungsmethoden erläutert, darunter explorative Interviews mit Call Center Agenten und Trainern, ein Stellvertreter-Rollenspiel und eine quantitative Erhebung mithilfe von Fragebögen. Die Zielsetzung jeder Methode wird klar definiert, und es werden die statistischen Verfahren erläutert, die zur Auswertung der Daten verwendet wurden. Der Abschnitt liefert somit einen transparenten Einblick in den Forschungsprozess und die angewandte Methodik.

Schlüsselwörter

Mediative Kommunikation, Konfliktmanagement, Call Center, Stressoren, Emotionsarbeit, Gesprächstechniken, Mitarbeiterfluktuation, Betriebszugehörigkeit, Servicequalität, Empirische Erhebung.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Mediative Kommunikation im Call Center

Was ist das zentrale Thema der Arbeit?

Die Arbeit untersucht den Einsatz mediativer Kommunikationselemente in Call Centern und deren Einfluss auf die Konfliktvermeidung und -bewältigung. Es werden die Arbeitsbedingungen, Stressfaktoren und der Zusammenhang mit der Betriebszugehörigkeit analysiert. Ziel ist die Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung des Arbeitsklimas und der Servicequalität.

Welche Forschungsfragen und Hypothesen werden untersucht?

Das erste Kapitel definiert die zentrale Forschungsfrage und die dazugehörigen Hypothesen. Diese legen den Rahmen der Untersuchung und die zu überprüfenden Annahmen über den Zusammenhang zwischen mediativer Kommunikation, Konfliktbewältigung und den Arbeitsbedingungen in Call Centern fest.

Wie wird das Call Center Umfeld eingeführt?

Kapitel 2 bietet eine umfassende Einführung in die Call-Center-Welt. Es beinhaltet Definitionen, relevante Terminologie, die Organisationsstruktur, Anforderungen an Mitarbeiter und charakteristische Merkmale der Arbeit (Anrufhäufigkeit, Servicelevel, Fluktuation, Kundendistanz). Die Psychologie der Dienstleistung, Emotionsarbeit und die Herausforderungen der Kundeninteraktion werden ebenfalls beleuchtet.

Welche mediativen Gesprächstechniken werden behandelt?

Kapitel 3 beschreibt die theoretischen Grundlagen mediativer Gesprächstechniken. "Mediation" und "Konflikt" werden definiert, und verschiedene Kommunikationsmodelle (Watzlawick, Schulz von Thun, Harvard-Konzept usw.) werden erläutert und verglichen. Der Fokus liegt auf Gesprächstechniken (aktives Zuhören, Spiegeln, Reframing etc.), die in der Mediation und im Call Center relevant sind.

Welche Methoden wurden zur Datenerhebung verwendet?

Kapitel 4 detailliert die empirische Untersuchung. Es werden explorative Interviews mit Call-Center-Agenten und Trainern, ein Stellvertreter-Rollenspiel und quantitative Erhebungen mittels Fragebögen beschrieben. Die Zielsetzung jeder Methode und die verwendeten statistischen Auswertungsverfahren werden erläutert.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?

Schlüsselwörter sind: Mediative Kommunikation, Konfliktmanagement, Call Center, Stressoren, Emotionsarbeit, Gesprächstechniken, Mitarbeiterfluktuation, Betriebszugehörigkeit, Servicequalität, Empirische Erhebung.

Welche konkreten Themenschwerpunkte werden behandelt?

Die Arbeit konzentriert sich auf mediative Kommunikation im Call Center, Konfliktmanagement im telefonischen Kundenkontakt, Stressfaktoren und Belastungen im Call Center, den Zusammenhang zwischen Betriebszugehörigkeit und Konfliktmanagement sowie die Verbesserung der Arbeitsbedingungen und Servicequalität.

Wie werden die Kapitel zusammengefasst?

Die Zusammenfassung der Kapitel bietet einen Überblick über die Forschungsfrage, die Einführung in das Call-Center-Umfeld, die theoretischen Grundlagen mediativer Gesprächstechniken und die angewandte Methodik der empirischen Untersuchung.