Web 2.0 als neues Element der Kundenkommunikation

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen

2.1 Die Power der sozialen Medien

2.2 Begriffsabgrenzung Web 2.0 und Social Media

2.2.1 Definition Web 2.0

2.2.2 Definition Social Media

2.3 Social Media Gattungen

2.4 Die Nutzung sozialer Medien

3 Social Media Marketing

3.1 Definition Social Media Marketing

3.2 Ziele von Social Media Marketing

3.3 Facebook

3.3.1 Grundlagen von Facebook

3.3.2 Die Wirtschaftlichkeit von Facebook

3.3.3 Die Nutzung von Facebook

3.3.4 Facebook als Toll der Unternehmenskommunikation

3.3.5 Facebook-Commerce

3.4 Twitter

3.4.1 Grundlagen von Twitter

3.4.2 Twitter als Tool der Unternehmenskommunikation

3.4.3 Twitter Betreuung und Redaktion

3.5 YouTube

3.5.1 Grundlagen von YouTube

3.5.2 YouTube als Tool der Unternehmenskommunikation

3.6 Google+

3.6.1 Grundlagen von Google+

3.6.2 Google+ als Tool der Unternehmenskommunikation

3.7 Social Media und Suchmaschinenoptimierung

4 Social Media und Kundenbindung

4.1 Definition Kundenbindung

4.2 Verbraucherbewusstsein und Social Media

4.3 Beschwerdemanagements und Social Media

4.4 Social Media Monitoring

5 Untersuchung des Fan-Verhaltens der Kunden der SMC Social Media Communications GmbH

5.1 Inhalt der Untersuchung

5.2 Methodik

5.3 Ergebnisse

5.3.1 Facebook als Service-Tool

5.3.2 Facebook als Instrument der Absatzförderung

5.3.3 Facebook als Tool des Beschwerdemanagements

5.4 Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht, wie das Web 2.0 erfolgreich als Kommunikationsmedium durch Unternehmen genutzt werden kann und inwieweit soziale Medien den Kundennutzen und die Kundenbindung beeinflussen. Zudem wird das Fan-Verhalten ausgewählter Kunden der SMC Social Media Communications GmbH analysiert, um Erkenntnisse für künftige Social-Media-Strategien zu gewinnen.

• Grundlagen des Web 2.0 und der sozialen Medien
• Social Media Marketing als Instrument der Unternehmenskommunikation
• Einfluss sozialer Medien auf Kundenbindung und Beschwerdemanagement
• Analyse der Performance und Nutzung sozialer Netzwerke (Facebook, Twitter, YouTube, Google+)
• Empirische Untersuchung des Fan-Verhaltens und Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Transformation der Wirtschaft durch soziale Medien ein und formuliert die Forschungsfrage zur Nutzung des Web 2.0 für die Unternehmenskommunikation.

2 Grundlagen: Das Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Web 2.0 und Social Media, erläutert deren gesellschaftliche Bedeutung und kategorisiert verschiedene Social-Media-Gattungen.

3 Social Media Marketing: Hier werden Definitionen und Ziele des Social Media Marketings erläutert sowie die führenden Netzwerke (Facebook, Twitter, YouTube, Google+) hinsichtlich ihrer unternehmerischen Nutzungsmöglichkeiten analysiert.

4 Social Media und Kundenbindung: Dieses Kapitel betrachtet die Auswirkungen sozialer Medien auf das Kundenbindungsmanagement, das Beschwerdewesen und die Bedeutung von Monitoring.

5 Untersuchung des Fan-Verhaltens der Kunden der SMC Social Media Communications GmbH: Die empirische Untersuchung analysiert das Fan-Verhalten auf Facebook bei verschiedenen Unternehmen und leitet daraus Schlüsse für Service, Absatzförderung und Beschwerdemanagement ab.

Schlüsselwörter

Social Media, Web 2.0, Social Media Marketing, Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Social Media Monitoring, Unternehmenskommunikation, Fan-Verhalten, Absatzförderung, Online-Marketing, Markenkommunikation.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Arbeit analysiert die Rolle des Web 2.0 und sozialer Medien als moderne Instrumente der Unternehmenskommunikation sowie deren Einfluss auf das Kundenverhalten.

Was sind die zentralen Themenfelder der Thesis?

Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen von Social Media, spezifischen Marketing-Strategien für soziale Netzwerke, dem Einfluss auf die Kundenbindung und der Auswertung von Fan-Daten.

Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?

Ziel ist es zu untersuchen, wie Unternehmen soziale Medien erfolgreich in ihre Kommunikationspolitik integrieren und welchen messbaren Mehrwert sie für Kunden schaffen können.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Der Autor stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie eine empirische Untersuchung des Fan-Verhaltens anhand von Tracking-Tools und firmeninternen Daten.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Netzwerke, die Analyse von Marketing-Instrumenten (wie Facebook-Ads) und eine konkrete Fallstudie zur SMC Social Media Communications GmbH.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Kernbegriffe sind Social Media Marketing, Kundenbindung, Absatzförderung, Beschwerdemanagement und die strategische Nutzung von Plattformen wie Facebook.

Wie effektiv ist Facebook nach Ansicht des Autors als Service-Tool?

Die Untersuchung zeigt, dass Facebook als reines Service-Tool nur bedingt erfolgreich ist, da Nutzer soziale Medien in diesen Bereichen primär für den Aufbau einer Markencommunity verwenden.

Welche Schlussfolgerung zieht der Autor bezüglich der Absatzförderung?

Absatzförderung auf Facebook ist möglich und rentabel, erfordert jedoch eine dedizierte Vertriebsstrategie und den Einsatz eigens dafür programmierter Applikationen.