Multi Channel Banking als Instrument im Customer Relationship Marketing

Inhaltsverzeichnis

• A EINLEITUNG
• PROBLEMSTELLUNG
• ZIELSETZUNG DER ARBEIT
• AUFBAU DER ARBEIT
• B GRUNDLAGEN
• BANKDIENSTLEISTUNGEN
• BEGRIFFSDEFINITION
• GRUNDLAGEN
• CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
• BEGRIFFSDEFINITION
• GRUNDLAGEN
• ZIELE DES CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETINGS
• Ziele aus Kundensicht
• Ziele des Unternehmens
• Kundenbindung
• Kundenzufriedenheit
• Vertrauen
• Involvement
• Commitment
• Kundenneugewinnung
• Kundenrückgewinnung
• Kundenselektion
• ERFOLGSKETTE ALS MANAGEMENTPRINZIP
• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-SYSTEME
• Kommunikatives Customer Relationship Management
• Operatives Customer Relationship Management
• Analytisches Customer Relationship Management
• CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING-KONZEPT
• Einführungskonzept von RAPP
• Relationship Banking von HELD
• MULTI CHANNEL BANKING
• BEGRIFFSDEFINITION
• GRUNDLAGEN
• CHANCEN DES MULTI CHANNEL BANKING
• RISIKEN DES MULTI CHANNEL BANKING
• MULTI CHANNEL MANAGEMENT
• ZIELE DES MULTI CHANNEL BANKING
• CHANCEN UND RISIKEN
• Chancen des Multi Channel Banking
• Risiken des Multi Channel Banking
• MULTI CHANNEL BANKING ALS HERAUSFORDERUNG IM CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
• MULTI CHANNEL BANKING ALS INSTRUMENT IM CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING: KONZEPT FÜR DIE RAIFFEISENBANKENGRUPPE OÖ
• VORSTELLUNG DER RAIFFEISENBANKENGRUPPE OÖ
• RAHMENBEDINGUNGEN UND VERÄNDERTES UMFELD IM BANKENSEKTOR
• ENTWICKLUNGEN IM KUNDENBEREICH
• TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNGEN
• WIRTSCHAFTLICHE ENTWICKLUNGEN
• RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN
• PHASEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PROZESSES
• KUNDENANALYSE UND SEGMENTIERUNG
• Kundensegmentierung
• Segmentierungsprozeß
• Traditionelle Segmentierungskriterien
• Kundensegmentierung in Bankdienstleistungen
• Kundensegmentierung im Rahmen des Customer Relationship Marketings
• Kundenwert als Segmentierungskriterium
• Determinanten des Kundenwerts in Bankdienstleistungen
• Ertragswert
• Entwicklungspotential
• Cross Selling Wert
• Referenzwert
• Informationswert
• Kundenbindungswahrscheinlichkeit
• Messung des Kundenwerts
• Ausrichten der Aktivitäten am Kundenwert
• Kundenprozesse
• Empfehlungen für die Kundenanalyse und Segmentierung
• ENTWICKLUNG DIFFERENZIERTER RELATIONSHIP-STRATEGIEN
• Kundenlebenszyklus
• Kundenbedarfslebenszyklus
• Kundenbeziehungslebenszyklus
• Kundenakquisitionsstrategie
• Kundenbindungsstrategie
• Kundenrückgewinnungsstrategie
• Empfehlungen für die Strategieentwicklung
• DESIGN DER RELATIONSHIP PROZESSE UND INSTRUMENTE
• Instrumente der Kundenakquisitionsstrategie
• Instrumente der Kundenbindungsstrategie
• Instrumente der Kundenrückgewinnungsstrategie
• Phasenunabhängige Instrumente
• Empfehlungen für den Instrumenteneinsatz
• IMPLEMENTIERUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETINGS
• Der Implementierungsprozeß
• Interne Rahmenbedingungen
• Beziehungsorientierte Organisationsstrukturen
• Beziehungsorientierte Managementsysteme
• Beziehungsorientierte Unternehmenskultur
• ERFOLGSKONTROLLE DES CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETINGS
• Vorökonomische Wirkungskontrolle
• Ökonomische Wirkungskontrolle
• Integrierte Kontrollsysteme des Customer Relationship Marketing
• MULTI CHANNEL BANKING
• IST-ANALYSE DES MULTI CHANNEL BANKING
• VORAUSSETZUNGEN FÜR ERFOLGREICHES MULTI CHANNEL MANAGEMENT
• Marktforschung
• Kundensegmentierung
• Markenpolitik
• MULTI CHANNEL MANAGEMENT
• Konfiguration des Vertriebskanal-Mixes
• Die Vertriebskanäle im Retailgeschäft
• Der stationäre Filialvertrieb
• Der mobile Vertrieb
• Der Direktvertrieb
• Weitere Vertriebsformen
• Instrumente der Konfiguration
• Intentionslandkarten
• Absatzkanalportfolio
• Kreuzungsraster
• Integration neuer Vertriebskanäle
• Koordination des Vertriebskanal-Mixes
• VERTRIEBSCONTROLLING
• EMPFEHLUNGEN FÜR DAS MULTI CHANNEL BANKING
• Konfiguration des Vertriebskanal-Mixes
• Der stationäre Filialbetrieb
• Der mobile Vertrieb
• Das Internet
• Das Internet im Customer Buying Cycle
• Erfüllung der Grundprinzipien des Customer Relationship Marketings
• Beiträge des Internets zur Zielerreichung des Customer Relationship Marketings
• Einsatzmöglichkeiten im Beziehungslebenszyklus
• Eignung für den Vertrieb von Bankdienstleistungen
• Integration neuer Vertriebskanäle
• Koordination des Vertriebskanal-Mixes
• Vertriebscontrolling
• RAHMENBEDINGUNGEN FÜR MULTI CHANNEL BANKING IM CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
• INTERNES MARKETING
• Kundenorientierte Personalgewinnung
• Kundenorientierte Personalentwicklung
• Kundenorientiertes Anreiz- und Vergütungssystem
• WISSENSMANAGEMENT
• CHANGE MANAGEMENT
• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-SYSTEME
• EMPFEHLUNGEN FÜR DIE RAHMENBEDINGUNGEN
• Internes Marketing
• Change Management
• Wissensmanagement
• Customer Relationship Management-Systeme
• ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG UND AUSBLICK

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Multi Channel Banking im Customer Relationship Marketing. Sie untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich für die Raiffeisenbanken in Oberösterreich im Kontext des Multi Channel Bankings ergeben. Der Fokus liegt dabei auf der Entwicklung eines Konzepts für die Integration des Multi Channel Bankings in die bestehende Customer Relationship Marketing-Strategie.

• Customer Relationship Marketing im Bankensektor
• Multi Channel Banking als Instrument des Customer Relationship Marketings
• Herausforderungen des Multi Channel Bankings für die Raiffeisenbanken in Oberösterreich
• Entwicklung eines Konzepts für die Integration des Multi Channel Bankings
• Optimierung der Kundenbeziehungen durch den Einsatz des Multi Channel Bankings

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit definiert. Anschließend werden die Grundlagen des Bankdienstleistungs- und des Customer Relationship Marketings beleuchtet. Dabei werden die zentralen Begriffe und Konzepte erläutert und die wichtigsten Ziele des Customer Relationship Marketings aus Kundensicht und Unternehmensperspektive dargestellt. Der Fokus liegt auf der Customer Relationship Management-Strategie und deren Instrumentarium, insbesondere auf Multi Channel Banking. Die Chancen und Risiken des Multi Channel Bankings werden ebenso ausführlich diskutiert. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Raiffeisenbanken in Oberösterreich und ihrer Rahmenbedingungen im veränderten Bankenumfeld. Die Arbeit untersucht die Entwicklungen im Kundenbereich, die technologischen Fortschritte und die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen im Bankensektor. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Analyse der Phasen des Customer Relationship Marketing Prozesses, wobei die Kundenanalyse und -segmentierung, die Entwicklung differenzierter Relationship-Strategien sowie das Design und die Implementierung der Relationship Prozesse und Instrumente im Fokus stehen.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Marketing, Multi Channel Banking, Bankdienstleistungen, Kundenbindung, Kundenneugewinnung, Raiffeisenbanken in Oberösterreich, Rahmenbedingungen, Kundenanalyse, Kundensegmentierung, Relationship-Strategien, Relationship Prozesse, Instrumente, Implementierung, Erfolgskontrolle.