Dienstleistungsqualität im Handel. Determinanten, Einflussgrößen und Instrumente zur Steuerung

Inhaltsverzeichnis

I. Problemstellung und Zielsetzung

II. Aufbau der Arbeit

III. Grundlagen und Begriffe

1. Die Dienstleistung

1.1. Definition, Charakteristika und Einteilung von Dienstleistungen

1.2. Besonderheiten von Dienstleistungen im Handel

2. Der Qualitätsbegriff

2.1. Definition und Charakteristika

2.2. Qualitätsorientierung als Erfolgsfaktor

2.3. Qualitätssicherung durch Qualitätsmanagement

3. Das Dienstleistungsmarketing

3.1. Definition und Charakteristika

3.2. Besonderheiten, Aufgaben und Ziele

4. Der Handelssektor

4.1. Definition, Charakteristika und Abgrenzung

4.2. Marketing im Handel

4.3. Dienstleistungen im Handel: Handelsbetrieb gleich Dienstleistungsbetrieb?

4.4. Entwicklung und Perspektiven

IV. Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel

1. Determinanten der Dienstleistungsqualität

1.1. Definitionen und Charakteristika

1.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität

1.3. Beurteilung von Dienstleistungsqualität

1.4. Dienstleistungsqualität als strategischer Wettbewerbsvorteil

2. Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität

2.1. Dienstleistungsqualitätsansatz von Donabedian

2.2. Modell der Dienstleistungsqualität von Grönroos

2.3. Modell der Dienstleistungsqualität von Meyer/Mattmüller

2.4. Modell der Dienstleistungsqualität von Corsten

2.5. Das Gap-Modell von Zeithaml/Parasuraman/Berry

2.6. Gesamtmodell zur Bedienungsqualität von Schuckel

2.7. Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml

2.8. Zusammenfassung der beschriebenen Modelle zur Dienstleistungsqualität

3. Kundenzufriedenheit versus Servicequalität

3.1. Festlegung des Kundenzufriedenheitsbegriffes

3.2. Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität

3.3. Vergleich von C/D-Paradigma und Gap-Modell

3.4. Integrierte Modelle von Zufriedenheit und Qualität

3.5. Die Faktorenstruktur der Kundenzufriedenheit

3.5.1. Die Drei-Faktoren-Theorie der Kundenzufriedenheit

V. Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel

1. Qualitätsmanagement als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung

1.1. Zum Begriff Qualitätsmanagement

1.2. Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems im Handel

2. Serviceorientierung der Organisation als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung

2.1. Zum Begriff Serviceorientierung

2.2. Umsetzung interner Service-Orientierung im Handel

2.3. Umsetzung nach außen gerichteter Serviceorientierung im Handel

3. Serviceorientierte Personalpolitik

3.1. Der Dienstleistungsmitarbeiter

3.2. Umsetzung einer serviceorientierten Personalpolitik im Handel

3.2.1. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterrekrutierung und –selektion im Dienstleistungsbereich

3.2.2. Charakteristika sowie Chancen und Risiken serviceorientierter Mitarbeitermotivation

3.2.3. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterführung im Dienstleistungsbereich

4. Serviceorientiertes Prozessmanagement

4.1. Zum Begriff Prozessmanagement

4.2. Umsetzung von Prozessmanagement für Dienstleistungen im Handel

5. Serviceorientiertes Kapazitätsmanagement

5.1. Begriffsbestimmung

5.2. Umsetzung eines serviceorientierten Kapazitätsmanagements im Handel

6. Service Design

6.1. Begriffsbestimmung

6.2. Umsetzung von Service Design im Handel

7. Servicestandards

7.1. Zum Begriff Servicestandards

7.2. Umsetzung von Servicestandards im Handel

8. Gestaltung der Dienstleistungsumwelt

8.1. Zum Begriff Dienstleistungsumwelt

8.2. Umsetzung der Gestaltung der Dienstleistungsumwelt im Handel

9. Serviceorientiertes Erwartungsmanagement

9.1. Zum Begriff Erwartungsmanagement

9.2. Umsetzung von Erwartungsmanagement im Handel

10. Beschwerdemanagement (Reklamationsservice)

10.1. Zum Begriff Beschwerdemanagement

10.2. Umsetzung von Beschwerdemanagement im Handel

10.2.1. Behebungsinstrumente von Servicefehlern im Handel

11. Qualitätskontrolle: Systeme zur Überprüfung und Messung von Dienstleistungsqualität

11.1. Begriffsbestimmung

11.2. Unternehmensorientierte Verfahren

11.3. Mitarbeiterorientierte Verfahren

11.4. Kundenorientierte Verfahren

VI. Schlussbetrachtung

VII. Fazit

Zielsetzung und thematische Ausrichtung

Die vorliegende Arbeit untersucht die Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität, um deren Wirkungsweise auf die verschiedenen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu analysieren und daraus Techniken sowie Instrumente zu deren Steuerung abzuleiten.

• Identifikation der zentralen Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität.
• Analyse der Wirkungsweise dieser Faktoren auf die Ergebnis-, Prozess- und Potenzialdimensionen.
• Kritische Würdigung der Chancen, Grenzen und Risiken von Steuerungsinstrumenten im Dienstleistungsmarketing des Handels.
• Untersuchung der Bedeutung von Kunden- und Mitarbeiterorientierung zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

I. Problemstellung und Zielsetzung: Einführung in die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors im Handel und Formulierung der Forschungsziele hinsichtlich der Steuerung von Dienstleistungsqualität.

II. Aufbau der Arbeit: Darstellung der methodischen Vorgehensweise, die als reine Literaturarbeit konzipiert ist, und Erläuterung der Struktur der Arbeit.

III. Grundlagen und Begriffe: Theoretische Fundierung der Begriffe Dienstleistung, Qualität und Handelssektor sowie Einführung in das Dienstleistungsmarketing.

IV. Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel: Analyse verschiedener theoretischer Modelle zur Dienstleistungsqualität und deren Bedeutung für die Kundenzufriedenheit.

V. Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel: Praktische Beschreibung von Instrumenten wie Qualitätsmanagement, Personalpolitik und Prozessmanagement zur aktiven Steuerung der Qualität.

VI. Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Untersuchungsergebnisse und der Bedeutung von Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsfaktor.

VII. Fazit: Kritische Reflexion der Marktsituation im Handel und Empfehlungen zur strategischen Verankerung von Dienstleistungsqualität.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität, Dienstleistungsmarketing, Einzelhandel, Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Servicestandards, Prozessmanagement, Erwartungsmanagement, Personalpolitik, Dienstleistungsumwelt, Beschwerdemanagement, Service Design, Kapazitätsmanagement, Messverfahren, Wettbewerbsvorteil.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Dienstleistungsqualität im Handel, insbesondere mit deren Determinanten, den Einflussgrößen und den Instrumenten, die Unternehmen zur Steuerung einsetzen können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen und Qualität, der Vergleich verschiedener Dienstleistungsqualitätsmodelle sowie die operative Umsetzung von Steuerungsinstrumenten im Einzelhandel.

Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?

Das Ziel ist es, Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität zu identifizieren und aufzuzeigen, wie diese im Handel gezielt durch Techniken und Managementinstrumente gesteuert werden können, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Es handelt sich um eine reine Literaturarbeit, die verschiedene wissenschaftliche Modelle und empirische Studien zur Dienstleistungsqualität zusammenführt, vergleicht und auf den Handelssektor überträgt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in zwei große Bereiche: Erstens eine tiefgehende theoretische Analyse der Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität und zweitens eine detaillierte Beschreibung verschiedener Steuerungsinstrumente wie Personalpolitik, Service Design und Beschwerdemanagement.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsqualität, Kapazitätsmanagement, Servicestandards, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement und die spezifische "Service-Oriented Business Strategy".

Warum ist das Gap-Modell für die Arbeit wichtig?

Das Gap-Modell von Zeithaml, Parasuraman und Berry dient als zentrales Rahmenkonzept, um Fehlerquellen bei der Erstellung von Dienstleistungen systematisch zu identifizieren und deren Ursachen zu analysieren.

Welche Rolle spielt das Personal im Kontext der Dienstleistungsqualität?

Das Personal wird als "interner Kunde" betrachtet; da Dienstleistungen eine hohe menschliche Komponente aufweisen, ist eine serviceorientierte Personalpolitik, die durch Motivation, Training und Empowerment gestützt wird, essenziell für den Erfolg am Point of Sale.