Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Gang der Untersuchung
• Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken
• Banken als Dienstleistungsanbieter
• Abgrenzung der Risikobegriffe
• Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko
• Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko
• Finanzielle Risiken
• Operationelle Risiken
• "Andere" Risiken
• Kundenbezogene Risiken
• Risikomanagementsystem bei Banken
• Risikomanagementprozess bei Banken
• Risikoanalyse
• Risikodefinition
• Risikoidentifikation
• Risikobewertung
• Risikocontrolling
• Risikosteuerung
• Risikokontrolle
• Risikoreporting
• Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken
• Begriff der Beschwerde
• Beschwerdemanagementkonzept bei Banken
• Beschwerdemanagementprozess bei Banken
• Direkter Beschwerdemanagementprozess
• Beschwerdestimulierung
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdereaktion
• Indirekter Beschwerdemanagementprozess
• Beschwerdeauswertung
• Beschwerdemanagement-Controlling
• Beschwerdereporting
• Beschwerdeinformationsnutzung
• Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken
• Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
• Vernachlässigung kundenbezogener Risiken
• Risikopotenzial kundenbezogener Risiken
• Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
• Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren
• Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem
• Kundenbezogenes Risikomanagementsystem
• Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden
• Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden
• Kundenbezogene Risikodefinition
• Kundenbezogene Risikoidentifikation
• Kundenbezogene Risikobeurteilung
• Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden
• Kundenbezogene Risikosteuerung
• Kundenbezogene Risikokontrolle
• Kundenbezogenes Risikoreporting
• Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
• Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses
• Folgen für die Informationstechnologie
• Folgen für das Bankpersonal
• Folgen für die Bankorganisation
• Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess
• Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit analysiert die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken. Sie befasst sich mit der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement und untersucht die daraus resultierenden Konsequenzen.

• Analyse der Rolle von Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren
• Entwicklung eines Kundenbezogenen Risikomanagementprozesses auf Basis von Beschwerden
• Untersuchung der Konsequenzen der Integration des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement für die Bankorganisation, das Bankpersonal und die Informationstechnologie
• Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Risikofrühaufklärung
• Verbesserung des Risikomanagements durch die Nutzung von Beschwerdeinformationen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, in der die Problemstellung der Arbeit definiert und der Gang der Untersuchung dargestellt wird. In Kapitel 2 werden die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken erläutert, einschließlich der Abgrenzung der Risikobegriffe und der Darstellung des Risikomanagementprozesses. Kapitel 3 befasst sich mit den Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken. Hier werden der Begriff der Beschwerde, das Beschwerdemanagementkonzept und der Beschwerdemanagementprozess detailliert beschrieben. Kapitel 4 untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken. Es werden die Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement, die Basis dieser Einbindung und die Konsequenzen für den kundenbezogenen Risikomanagementprozess sowie den Beschwerdemanagementprozess analysiert. Die Arbeit wird mit einem Fazit abgeschlossen, in dem die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst und ein Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder gegeben wird.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Risikomanagement, Banken, Kundenbezogene Risiken, Risikofrühwarnindikatoren, Risikofrühaufklärungssystem, Kundenbezogener Risikomanagementprozess