Möglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management durch die Unternehmenskommunikation über facebook am Beispiel der Deutschen Bahn AG

Inhaltsverzeichnis

1 Forschungsziel

2 Grundlegende Begriffsdefinitionen

2.1 Unternehmenskommunikation

2.2 Kommunikationspolitik

2.2.1 Kommunikationsstrategie

2.2.2 Kommunikation von Dienstleistungen

2.2.3 Kommunikation im Internet

2.3 Maßnahmen zum Customer Relationship Management

2.3.1 Kundendialog

2.3.2 Beschwerdemanagement

2.3.3 Reputationsmanagement

3 Methodik und Qualitätssicherung

3.1 Methodik

3.1.1 Kommunikationsaudit als gewählte Methodik

3.1.2 Begründung der gewählten Methodik

3.2 Qualitätssicherung der Forschung

3.2.1 Authentizität

3.2.2 Glaubwürdigkeit

3.2.3 Übertragbarkeit

3.2.4 Verlässlichkeit

3.2.5 Nachvollziehbarkeit

4 Unternehmensstrategie und Unternehmenskommunikation des Deutsche Bahn Konzerns

4.1 Unternehmensstrategie des Deutsche Bahn Konzerns

4.1.1 Marktanalyse als Ausgangspunkt

4.1.2 Erfolgsfaktor „Kunde und Qualität“

4.1.3 Erfolgsfaktor „Kulturwandel/ Mitarbeiterzufriedenheit“

4.2 Unternehmenskommunikation des Deutsche Bahn Konzerns

4.2.1 Strategische Aussagen zur Unternehmenskommunikation

4.2.2 Analyse aktueller Kommunikationsinstrumente

4.3 Customer Relationship Management der DB Bahn

4.3.1 Strategische Aussagen zum Customer Relationship Management

4.3.2 Analyse aktueller CRM-Maßnahmen

4.4 SSCR-Analyse der Unternehmenskommunikation der DB Bahn

5 Unternehmenskommunikation der DB Bahn über facebook

5.1 Allgemeine Erfolgsfaktoren der Unternehmenskommunikation über facebook

5.2 Customer Relationship Management-Maßnahmen der DB Bahn auf facebook

5.2.1 Reputationsmanagement

5.2.2 Verkaufsförderung

5.2.3 Kundendialog

5.2.4 Beschwerdemanagement

5.3 Experteninterview mit Social-Media-Consultant

5.3.1 Social-Media-Guidelines des Unternehmens

5.3.2 Sinn einer facebook-Unternehmenspräsenz

5.3.3 Erfolgskriterien für die facebook-Unternehmenspräsenz

5.3.4 Werbung über facebook

5.3.5 Reputationsmanagement über facebook

5.3.6 Kundendialog über facebook

5.4 Quantitative Analyse der Customer Relationship Management-Maßnahmen der DB Bahn auf facebook

5.4.1 Reputationsmanagement

5.4.2 Verkaufsförderung

5.4.3 Kundendialog

5.4.4 Beschwerdemanagement

5.5 Erwartungen des Kunden an die facebook-Präsenz der DB Bahn

5.5.1 Nichtteilnehmer-Beobachtung

5.5.2 Leitfaden-Interview

5.5.3 Ergebnisse

5.6 SSCR-Analyse der facebook-Präsenz der DB Bahn

6 Optimierungsansätze für den facebook-Auftritt der DB Bahn als Medium zum integrierten Customer Relationship Management

6.1 Möglichkeiten zum Customer Relationship Management über facebook

6.1.1 Gestalterische Potenziale

6.1.2 Inhaltliche Potenziale

6.2 Grenzen zum Customer Relationship Management über facebook

6.3 Entwicklung einer Balanced Scorecard zum Customer Relationship Management-Monitoring über facebook

7 Resümee und offene Handlungsfelder

7.1 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen

7.2 Konsequenzen für die Praxis

7.3 Grenzen der Thesis

7.4 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements (CRM) der Deutschen Bahn AG durch ihre Unternehmenskommunikation auf Facebook. Ziel ist es, zu untersuchen, ob Facebook primär zur Dialogführung genutzt wird oder ob kundenorientierte Ziele eher in den Hintergrund treten.

• Analyse des CRM-Einsatzes durch Unternehmenskommunikation auf sozialen Medien.
• Untersuchung der Unternehmens- und Kommunikationsstrategie der Deutschen Bahn.
• Quantitative und qualitative Analyse der Facebook-Präsenz der DB Bahn.
• Erfassung der Erwartungen von Nutzern an die Facebook-Präsenz.
• Entwicklung von Optimierungsansätzen für ein integriertes Customer Relationship Management.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Forschungsziel: Einführung in die Bedeutung sozialer Medien für Unternehmen und Darstellung der Forschungsabsicht, CRM-Maßnahmen der DB Bahn auf Facebook zu untersuchen.

2 Grundlegende Begriffsdefinitionen: Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Unternehmenskommunikation, der Kommunikationspolitik sowie der CRM-Maßnahmen im digitalen Kontext.

3 Methodik und Qualitätssicherung: Darlegung des Kommunikationsaudits als angewandte Methode zur Analyse der Facebook-Präsenz sowie Erläuterung der Kriterien zur Qualitätssicherung.

4 Unternehmensstrategie und Unternehmenskommunikation des Deutsche Bahn Konzerns: Analyse der DB 2020 Strategie und der bisherigen Kommunikationsinstrumente des Unternehmens.

5 Unternehmenskommunikation der DB Bahn über facebook: Detaillierte Untersuchung der Facebook-Maßnahmen, inklusive Experteninterview und quantitativer Datenanalyse.

6 Optimierungsansätze für den facebook-Auftritt der DB Bahn als Medium zum integrierten Customer Relationship Management: Herleitung konkreter Handlungsempfehlungen und Entwicklung einer Balanced Scorecard für das CRM-Monitoring.

7 Resümee und offene Handlungsfelder: Abschließende Zusammenfassung der Ergebnisse, Darstellung der Praxis-Konsequenzen und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Deutsche Bahn, Unternehmenskommunikation, Facebook, Kundendialog, Beschwerdemanagement, Reputationsmanagement, Social Media Strategie, Kundenorientierung, Dialog, Marketing, Online-Kommunikation, Social Media Agents.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Masterarbeit?

Die Arbeit untersucht, wie die Deutsche Bahn AG das soziale Netzwerk Facebook für ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) nutzt und wo die Möglichkeiten sowie Grenzen dieser Kommunikation liegen.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Neben den theoretischen Grundlagen von CRM und Unternehmenskommunikation stehen die Analyse der DB-Konzernstrategie, die quantitative und qualitative Auswertung des Facebook-Auftritts sowie die Erwartungshaltung der Kunden im Mittelpunkt.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, zu erforschen, ob der Facebook-Auftritt der Deutschen Bahn tatsächlich zur Verbesserung des CRM beiträgt oder lediglich als monologisches Werbeinstrument fungiert.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Die Autorin nutzt ein Kommunikationsaudit als methodischen Rahmen, ergänzt durch eine Kombination aus quantitativer Datenanalyse der Facebook-Seite und qualitativer Forschung mittels einer Nichtteilnehmer-Beobachtung sowie Leitfaden-Interviews.

Was steht im Hauptteil der Arbeit im Fokus?

Der Hauptteil analysiert die aktuelle Unternehmenskommunikation der Bahn, die spezifische Ausgestaltung des Facebook-Auftritts und prüft die Effektivität der eingesetzten CRM-Instrumente.

Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit?

Customer Relationship Management, Facebook, Deutsche Bahn, Kundendialog, Beschwerdemanagement, Reputationsmanagement und Social-Media-Strategie.

Wie bewertet die Autorin den Umgang der Deutschen Bahn mit Kritik auf Facebook?

Die Autorin kritisiert, dass zu Beginn der Facebook-Präsenz monologische Verkaufsziele im Vordergrund standen und auf berechtigte Kritik oft unzureichend oder gar nicht reagiert wurde.

Welche Rolle spielt der Faktor „Mitarbeiterzufriedenheit“ für die Kommunikation?

Laut der Arbeit ist die Mitarbeiterzufriedenheit ein kritischer Faktor, da eine mangelhafte Unternehmenskultur und interne Kommunikation direkten negativen Einfluss auf das Image und die externe Kommunikation gegenüber Kunden haben.