Möglichkeiten der Kundenbindung durch Direktmarketing bei gesetzlichen Krankenversicherungen

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung in die Problemstellung

1.1 Zielsetzung

1.2 Gang der Untersuchung

2 Grundlagen der Kundenbindung

2.1 Begriffe der Kundenbindung

2.1.1 Von der Produktorientierung zur Kundenorientierung

2.1.2 Kundenzufriedenheit

2.1.3 Kundenloyalität

2.2 Formen und Instrumente der Kundenbindung

2.3 Ziele und Aufgaben der Kundenbindung

3 Grundlagen des Direktmarketing

3.1 Begriffe des Direktmarketing

3.2 Die Intensitätsstufen des Direktmarketing

3.3 Position im Marketing-Mix

3.4 Medien des Direktmarketing

3.4.1 Das Mailing

3.4.2 Das Telefonmarketing

3.4.3 Massenmedien mit Responseelement und Online-Medien

3.5 Permission Marketing

3.6 Ziele des Direktmarketing

3.7 Database-Marketing

4 Kundenbindung durch Direktmarketing

4.1 Direktmarketing Prozess

4.1.1 Direktmarketing-Planung

4.1.2 Direktmarketing-Implementierung

4.1.3 Direktmarketing-Controlling

4.2 Tests im Direktmarketing

5 Krankenkassenmarketing in Deutschland

5.1 Das deutsche Krankenversicherungssystem im Überblick

5.1.1 Gesundheitsstrukturgesetz und Risikostrukturausgleich

5.1.2 Ziele und Aufgaben gesetzlicher Krankenversicherungen

5.2 Grundlagen des Krankenkassenmarketing

5.3 Die Marke BKK

6 Direktmarketing in der Praxis: NOVITAS Vereinigte BKK

6.1 Unternehmensdaten und Fakten

6.2 Kommunikations- und Serviceangebote bei NOVITAS

6.3 Database CRM- KV – Basis für den bindenden Kundendialog

6.4 Direktmarketing-Prozess bei NOVITAS

6.4.1 Direktmarketing-Planung

6.4.2 Direktmarketing-Implementierung

6.4.3 Direktmarketing-Controlling

7 Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit analysiert die Möglichkeiten der Kundenbindung durch den Einsatz von Direktmarketing-Instrumenten bei gesetzlichen Krankenversicherungen unter besonderer Berücksichtigung der spezifischen regulatorischen Rahmenbedingungen. Im Fokus steht die Untersuchung, wie ein systematischer Direktmarketing-Prozess am Praxisbeispiel der NOVITAS Vereinigte BKK zur langfristigen Kundenbindung beitragen kann.

• Grundlagen des Kundenbindungsmanagements in der GKV
• Methoden und Instrumente des Direkt- und Dialogmarketings
• Herausforderungen der Kundenorientierung im stark reglementierten Umfeld
• Implementierung von Database-Marketing-Systemen zur Steuerung des Kundendialogs
• Erfolgsmessung und Prozessoptimierung mittels Kampagnenmanagement

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung in die Problemstellung: Hinführung zum Thema Kundenbindung im GKV-Sektor und Darlegung des Untersuchungsrahmens am Beispiel der NOVITAS Vereinigte BKK.

2 Grundlagen der Kundenbindung: Theoretische Herleitung von Kundenbindung als mehrstufiger Prozess und Abgrenzung von Begriffen wie Kundenzufriedenheit und Loyalität.

3 Grundlagen des Direktmarketing: Systematische Vorstellung von Instrumenten, Medien und Intensitätsstufen der Direktkommunikation sowie der Bedeutung von Datenbanken.

4 Kundenbindung durch Direktmarketing: Darstellung des Direktmarketing-Prozesses vom Kampagnenmanagement bis hin zur Erfolgskontrolle und Bedeutung von Tests.

5 Krankenkassenmarketing in Deutschland: Analyse der Besonderheiten des GKV-Marktes, gesetzlicher Rahmenbedingungen und der Rolle des Krankenkassenmarketings.

6 Direktmarketing in der Praxis: NOVITAS Vereinigte BKK: Detaillierte Fallstudie zur Anwendung von CRM-Systemen und Kommunikationsprozessen bei der NOVITAS BKK.

7 Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Untersuchungsergebnisse und Ausblick auf die strategische Weiterentwicklung der Kundenbindung.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Direktmarketing, gesetzliche Krankenversicherung, NOVITAS Vereinigte BKK, Database-Marketing, CRM, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kampagnenmanagement, Dialogmarketing, Response-Analyse, Health Marketing, Kundenwert, Individualmarketing, Permission Marketing.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Potenziale der Kundenbindung durch Direktmarketing-Maßnahmen spezifisch für gesetzliche Krankenkassen.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Die zentralen Felder sind das Kundenbindungsmanagement, die Strategien und Instrumente des Direktmarketings, die Besonderheiten des Krankenkassenmarketings in Deutschland sowie deren praktische Umsetzung.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist es, die Übertragbarkeit allgemeiner Direktmarketing-Konzepte auf die spezielle Branche der gesetzlichen Krankenversicherung zu analysieren und dies anhand der Praxis der NOVITAS Vereinigte BKK zu evaluieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es handelt sich um eine theoretische Fundierung in Verbindung mit einer praxisbezogenen Fallstudie, ergänzt durch die Analyse von Kennzahlen und Instrumenten wie dem Dialog-Navigator.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Kundenbindung und des Direktmarketings, die Übertragung auf das Krankenkassenmarketing sowie die detaillierte Analyse der Unternehmenspraxis der NOVITAS Vereinigte BKK.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Direktmarketing, CRM (CRM-KV), GKV, Database-Marketing, Kampagnenmanagement und Versichertenorientierung.

Wie bewertet der Autor das CRM-System der NOVITAS BKK?

Das System wird als leistungsfähig eingestuft, jedoch weist der Autor auf Defizite in der kampagnenbezogenen Erfolgsmessung und der automatisierten Prozesssteuerung hin.

Warum ist das Direktmarketing in der GKV besonders herausfordernd?

Aufgrund starker gesetzlicher Regulierung, vergleichbarer Leistungsangebote und eingeschränkter Differenzierungsmöglichkeiten müssen Kassen verstärkt auf Image und Service setzen, um sich im Wettbewerb zu behaupten.