Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen

2. Prozessmanagement und Dienstleistung

2.1 Prozessmanagement

2.1.1 Begriffsdefinition

2.1.2 Aufgaben und Ablauf

2.1.3 Handlungsfelder im Geschäftsprozessmanagement

2.2 Dienstleistung

2.2.1 Begriffsdefinition

2.2.2 Besondere Merkmale von Dienstleistungen

2.2.3 Der Dienstleistungsprozess

2.3 Prozessmanagement von Dienstleistungen

3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement

3.1 Reifegradmodell

3.1.1 Begriffsdefinition, Ziele und Aufgaben

3.1.2 Prozess zur Entwicklung von Reifegradmodellen

3.2 Existierende Reifegradmodelle für das Prozessmanagement

4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen

4.1 Anforderungen an Reifegradmodelle für das Prozessmanagement von Dienstleistungen

4.1.1 Anforderungen aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen

4.1.2 Anforderungen aufgrund der Reichweite des Prozessmanagements im Unternehmen

4.2 Prüfung und Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen

4.2.1 Prüfung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen

4.2.2 Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen

4.2.2.1 Bewertung des Capability Maturity Model Integration (CMMI)

4.2.2.2 Bewertung des Business Process Maturity Model (BPMM)

4.2.2.3 Bewertung des Process Management Maturity Assessmen (PMMA)

4.2.2.4 Bewertung der Software Process Improvement and Capability Determination (SPICE)

4.2.2.5 Bewertung der Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

4.2.2.6 Bewertung der Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)

4.2.2.7 Bewertung des Business Enterprise Maturity Model (PEMM)

4.2.2.8 Bewertung des EDEN-Reifegradmodells (EDEN)

4.2.2.9 Bewertung des Geschäftsprozessmanagement-Reifegradmodells (GPM-RGM)

4.3 Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen

5. Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Konzeption eines Modells zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen ihren eigenen Reifegrad bewerten, Schwachstellen identifizieren und durch gezielte Prozessverbesserungen sowie Optimierungen des Führungs-, IT- oder Personalbereichs ihre unternehmerische Effizienz steigern können.

• Grundlagen des Prozessmanagements und des Dienstleistungsbegriffs
• Charakteristika von Reifegradmodellen und deren Entwicklungsprozesse
• Vergleichende Bewertung existierender Reifegradmodelle hinsichtlich dienstleistungsspezifischer Anforderungen
• Herleitung eines Anforderungsprofils für Reifegradmodelle im Dienstleistungssektor
• Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen: Dieses Kapitel stellt die Motivation für die Arbeit dar und definiert das Ziel, ein Reifegradmodell für das Dienstleistungsprozessmanagement zu entwickeln.

2. Prozessmanagement und Dienstleistung: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements und der Dienstleistungen erarbeitet und zu einem Gesamtmodell für Dienstleistungsunternehmen zusammengeführt.

3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement: Dieses Kapitel erläutert die Definitionen, Aufgaben und Entwicklungsprozesse von Reifegradmodellen und gibt einen Überblick über existierende Ansätze.

4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen: Der Hauptteil der Arbeit, in dem Anforderungen abgeleitet, bestehende Modelle bewertet und schließlich ein eigenes Reifegradmodell konzipiert wird.

5. Zusammenfassung und Ausblick: Abschließende Reflexion über die Zielerreichung und Ausblick auf die zukünftige praktische Anwendung des Modells.

Schlüsselwörter

Prozessmanagement, Dienstleistung, Reifegradmodell, Geschäftsprozess, Prozessanalyse, Prozessdesign, Dienstleistungsprozess, Prozessqualität, Integrativitätsgrad, Prozessmanagementorganisation, Prozessverbesserung, Serviceleistung, Prozessreife, Kundenintegration, Methoden.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Masterarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells, das speziell darauf ausgerichtet ist, die Prozessreife innerhalb von Dienstleistungsunternehmen zu messen und zu optimieren.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit verknüpft die Konzepte des modernen Prozessmanagements mit den spezifischen Anforderungen, die durch die besonderen Merkmale von Dienstleistungen, wie die Kundenintegration und Immaterialität, entstehen.

Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das primäre Ziel ist es, ein Modell zu konzipieren, das Unternehmen unterstützt, ihren Reifegrad im Prozessmanagement objektiv zu bewerten, Defizite aufzudecken und daraus gezielte Prozessverbesserungen abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Literaturrecherche zur theoretischen Fundierung und führt eine vergleichende Analyse sowie Prüfung existierender Reifegradmodelle durch, um darauf aufbauend ein neues, spezifisches Reifegradmodell zu entwickeln.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil konzentriert sich auf die Ableitung von Anforderungen an Reifegradmodelle für Dienstleistungen, die Prüfung existierender Modelle (wie CMMI, ITIL oder COBIT) und die anschließende Entwicklung des eigenen Reifegradmodells.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind Prozessmanagement, Dienstleistung, Reifegradmodell, Prozessqualität, Kundenintegration und Prozessverbesserung.

Warum sind Standard-Reifegradmodelle oft unzureichend für Dienstleistungen?

Viele etablierte Modelle sind für industrielle oder IT-Prozesse konzipiert und vernachlässigen Aspekte wie die direkte Kundenintegration, die Immaterialität der Leistung und die hohe Personalintensität von Dienstleistungen.

Wie unterscheidet sich das entwickelte Reifegradmodell von anderen?

Das entwickelte Modell integriert spezifische Handlungsfelder wie Prozesskultur, Führung und Personalmanagement, die in klassischen IT-fokussierten Reifegradmodellen oft unterrepräsentiert oder gar nicht vorhanden sind.