Erfolgsfaktoren der Kundengewinnung und der Kundenbindung im technischen Handel

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Hinführung zum Thema

1.2 Zielsetzung der Arbeit

1.3 Aufbau der Arbeit

2. Der Kunde als zentrales Objekt der Betrachtung

2.1 Kundensegmentierung

2.2 Kundentypen

2.3 Kundenverhalten

2.4 Kundenpriorisierung

2.4.1 Kundenwert

2.4.2 Prospect-Portfolio

2.4.3 Customer-Equity-Modell

2.4.4 Customer Related Controlling (CRC)

3. Die passende Strategie zum Unternehmen wählen

3.1 Die Leistungserbringung

3.1.1 Die Defizite in der Dienstleistung

3.1.2 Fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität

3.2 Beziehung Lieferant - Kunde

3.2.1 Der persönliche Kontakt – Voraussetzungen des Verkäufers

3.2.2 Erfolgsfaktoren für Kundenkontakte

3.2.3 Intensität des Kontaktes

3.2.4 Besuchsstrategien

3.2.5 Multimediale Kommunikation

3.2.6 Referenzkunde

3.3 Preisstrategie und -gestaltung

3.3.1 Preisverhandlung

3.3.2 Preismodifizierung durch Rabatte und Nachlässe

3.3.3 Verkaufsverhandlung nach dem Customer-Equity-Modell

3.4 Marktpenetration – Marktanteil

3.5 Kommunikation

3.5.1 Verkaufsförderungen gezielt einsetzen

3.5.2 Dialogmarketing

3.6 Der richtige Mix der Strategien

4. Die richtige Balance finden

4.1 Neukundenakquisition in der Technik

4.2 Strategien der Balance (Neukunden binden)

4.3 Akquisitionswert

5. Anpassung der Vertriebsstrukturen

5.1 Aufgaben des Vertriebes

5.2 Vertriebsprozess

5.3 Neukundengewinnung und Betreuung organisatorisch trennen

5.4. Erstkontakt mit potentiellen Kunden

5.4.1 Telefonkontakt

6. Effizientes Einsetzen der Mitarbeiter

6.1 Die Mitarbeiterführung

6.2 Erfolgsfaktor Mitarbeiter

6.3 Abschlussmöglichkeit bzw. -fähigkeit

6.4 Kundenorientiertes Denken

6.5 Den Außendienst entlasten

7. Motivation der Mitarbeiter

7.1 Schaffung von Anreizsystemen

7.1.1 Gestaltung von Entlohnungssystemen

7.1.2 Modell der Entlohnung im technischen Vertrieb

8. Vertriebs-Controlling

8.1 Kunden-Scorecard

9. Die richtige Nutzung der Informationen

9.1 Den Kunden befragen

9.2 Flitterwochenbefragung

10. Erfolge messen und kontrollieren

10.1 Effektivität

10.2 Effizienz

10.2.1 Kosten der Neukundenakquisition

11. Neukunden intensiv betreuen

11.1 Persönliche Betreuung durch den Außendienst

11.2 Key-Account-Betreuung

12. Kundenbindung

12.1 Formen der Kundenbindung

12.1.1 Der verbundene Kunde

12.1.2 Der gebundene Kunde

12.2 Kundenbindungswert

13. Kundenzufriedenheit

13.1 Feststellung der Kundenzufriedenheit

13.2 SERVQUAL Index

14. CRM-Programme

14.1 Bedeutung von CRM

14.2 Grundrichtungen von CRM-Systemen

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, ein Handbuch für den technischen Handel zu entwickeln, das theoretische Ansätze und praktische Strategien zur effizienten Kundengewinnung sowie zur nachhaltigen Kundenbindung zusammenfasst und adaptiert.

• Erfolgsfaktoren der Kundengewinnung und Kundenbindung
• Kundenorientierung und Kundenwertanalyse
• Vertriebsstrategien und -strukturen im technischen Handel
• Mitarbeiterführung und Motivationsmodelle im Vertrieb
• Einsatz von CRM-Systemen und Vertriebs-Controlling

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Herausforderungen des modernen Vertriebs ein und definiert das Ziel der Arbeit, ein praxisorientiertes Handbuch für den technischen Handel zu erstellen.

2. Der Kunde als zentrales Objekt der Betrachtung: In diesem Kapitel werden Grundlagen der Kundensegmentierung, Typologien und Priorisierungsmodelle wie das Kundenwert-Controlling erläutert.

3. Die passende Strategie zum Unternehmen wählen: Das Kapitel behandelt Strategien zur Leistungserbringung, Beziehungsgestaltung zwischen Lieferant und Kunde sowie Preisstrategien im technischen Umfeld.

4. Die richtige Balance finden: Hier wird das Spannungsfeld zwischen Neukundenakquisition und Kundenbindung beleuchtet sowie Ansätze zur Messung des Akquisitionswertes vorgestellt.

5. Anpassung der Vertriebsstrukturen: Dieses Kapitel analysiert die Aufgaben des Vertriebs, den Vertriebsprozess und die organisatorische Trennung von Akquisition und Betreuung.

6. Effizientes Einsetzen der Mitarbeiter: Hier steht die Mitarbeiterführung und die Bedeutung der Persönlichkeit des Verkaufsmitarbeiters sowie Techniken des Verkaufsabschlusses im Fokus.

7. Motivation der Mitarbeiter: Dieses Kapitel widmet sich der Schaffung von Anreizsystemen und der Gestaltung von Entlohnungsmodellen, um Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu motivieren.

8. Vertriebs-Controlling: Fokus auf die Steuerung des Vertriebs mittels Kennzahlensystemen und die Einführung der Kunden-Scorecard.

9. Die richtige Nutzung der Informationen: Das Kapitel beschreibt Methoden zur Informationsbeschaffung durch Kundenbefragungen, inklusive der sogenannten Flitterwochenbefragung.

10. Erfolge messen und kontrollieren: Erläuterung der Unterschiede zwischen Effektivität und Effizienz sowie Methoden zur Kostenrechnung in der Neukundenakquisition.

11. Neukunden intensiv betreuen: Vertiefung der persönlichen Betreuung durch den Außendienst und das Konzept der Key-Account-Betreuung.

12. Kundenbindung: Dieses Kapitel erklärt die verschiedenen Formen der Kundenbindung, vom verbundenen zum gebundenen Kunden, und analysiert den Kundenbindungswert.

13. Kundenzufriedenheit: Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung sowie Vorstellung des SERVQUAL-Index zur Messung.

14. CRM-Programme: Abschließende Betrachtung von Customer-Relationship-Management als ganzheitliche Unternehmensphilosophie und technologische Unterstützung.

Schlüsselwörter

Kundengewinnung, Kundenbindung, technischer Handel, Vertriebsstrategie, Kundenwert, CRM, Mitarbeiterführung, Kundenzufriedenheit, Vertriebs-Controlling, Akquisition, Beziehungsmarketing, Leistungsqualität, Kundenorientierung, Key-Account-Management, Vertriebsprozess

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit thematisiert Erfolgsfaktoren für die effiziente Gewinnung und nachhaltige Bindung von Kunden im Bereich des technischen Handels.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen umfassen Vertriebsorganisation, Kundenwertanalysen, Strategien der Beziehungsgestaltung, Mitarbeiterführung sowie den Einsatz von CRM-Systemen.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das Ziel ist die Erstellung eines Handbuchs, das theoretische Ansätze zur Kundengewinnung und Kundenbindung für den technischen Handel praxisnah zusammenfasst und adaptiert.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bekannter theoretischer Marketing- und Vertriebsmodelle, die für den spezifischen Kontext des technischen Handels analysiert und übertragen wurden.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in zwei Abschnitte: Der erste Teil analysiert Faktoren der Kundengewinnung, der zweite Teil untersucht Strategien und Erfolgsmodelle für die Kundenbindung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird durch Begriffe wie Kundengewinnung, Kundenbindung, technischer Handel, Kundenwert und CRM charakterisiert.

Wie unterscheidet sich die "verbundene" von der "gebundenen" Kundenbeziehung?

Bei der verbundenen Beziehung ist die Einstellung des Kunden zur Partnerschaft positiv; er bleibt freiwillig. Bei der gebundenen Beziehung ist die Kundenbindung oft durch externe Barrieren oder Verträge eingeschränkt.

Was versteht man unter dem Customer-Equity-Modell?

Das Modell erweitert die klassische Deckungsbeitragsrechnung um kundenbezogene Prozesskosten, um eine zukunftsorientierte Bewertung des Kundenwerts für das Unternehmen vorzunehmen.