Optimierung des Fehlermanagementprozesses

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Einleitung
• Zielsetzung der Arbeit
• Übersicht über den Aufbau der Arbeit
• Theoretische Grundlagen
• Dienstleistungs- und Prozessmanagement
• Definitionen
• Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung
• Service Blueprinting als Methode der Prozessdarstellung
• Fehlermanagementprozess
• Kundenanspruch und —zufriedenheit
• Definition und Bedeutung
• Ansprüche von Kunden an die Service-Dienstleistung
• Forschungsfragen
• Abgrenzung
• Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses
• Prozessdarstellung mit Hilfe des Flussdiagramms
• Prozessdarstellung mit Hilfe des Service Blueprinting
• Methode
• Planung des Vorgehens
• Definition Fragebogen
• Begründete Auswahl der Untersuchungsmethode
• Entwicklung des Fragebogens
• Finaler Fragebogen
• Ablauf einer Befragung
• Ergebnisse
• Codierung der Antworten aus dem Fragebogen
• Auswertung der Antworten aus dem Fragebogen
• Bildung des arithmetischen Mittel
• Zusammenfassung und Wertung der Ergebnisse
• Diskussion/ Interpretation
• Kritische Auseinandersetzung mit der Methode und den Ergebnissen
• Potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen
• Darstellung des finalen Service Blueprinting
• Fazit/ Ausblick
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Praxisarbeit befasst sich mit der Optimierung des Fehlermanagementprozesses in der produktiven In-Exkasso-Abteilung eines Versicherungskonzerns. Ziel ist es, den Prozess zu untersuchen und auf Basis der Ergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung zu entwickeln. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Kundensicht, die Mitarbeiter der In-Exkasso-Abteilung, die den Fehlermanagementprozess nutzen.

• Analyse des aktuellen Fehlermanagementprozesses aus Kundensicht
• Identifizierung von Schwachstellen und Optimierungspotenzialen
• Entwicklung eines finalen Service Blueprinting als Grundlage für die Prozessoptimierung
• Steigerung des IT-Fachwissens bei den Mitarbeitern der In-Exkasso-Abteilung
• Verbesserung des Reportings und der Kommunikation im Fehlermanagementprozess

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt den Auslöser für die Praxisarbeit dar, die fehlende Dokumentation und die daraus resultierenden Probleme im Fehlermanagementprozess. Die Zielsetzung der Arbeit wird präzisiert und der Aufbau der Arbeit wird vorgestellt.

Im theoretischen Teil werden die Grundlagen für das Verständnis des Fehlermanagementprozesses erläutert. Es werden die Begriffe Dienstleistung, Prozessmanagement und Fehlermanagement definiert. Die Methoden des Flussdiagramms und des Service Blueprinting werden als Werkzeuge zur Prozessdarstellung vorgestellt.

Das Unternehmen und der aktuelle Fehlermanagementprozess werden vorgestellt. Der Prozess wird mithilfe eines Flussdiagramms und anschließend als Service Blueprinting visualisiert, um die Kundensicht und die Interaktionspunkte im Prozess aufzuzeigen.

Die Methode der Arbeit wird erläutert, die Auswahl der Untersuchungsmethode (Fragebogen) wird begründet und die Entwicklung des Fragebogens wird beschrieben. Die Ergebnisse der Befragung werden codiert, ausgewertet und zusammengefasst.

Die Ergebnisse werden diskutiert und interpretiert. Die Methode wird kritisch betrachtet und potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen werden aufgezeigt. Der finale Service Blueprinting wird vorgestellt, der die Optimierung des Prozesses visualisiert.

Im Fazit wird die Praxisarbeit reflektiert und ein Ausblick auf die nächsten Schritte gegeben.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den Fehlermanagementprozess, die Service-Dienstleistung, das Prozessmanagement, das Service Blueprinting, die Kundenzufriedenheit, die Kundenerwartung, die Optimierung, die In-Exkasso-Abteilung und den Versicherungskonzerns. Empirische Forschungsergebnisse werden präsentiert, um den aktuellen Fehlermanagementprozess zu analysieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Steigerung des IT-Fachwissens der Mitarbeiter der In-Exkasso-Abteilung sowie auf der Verbesserung des Reportings und der Kommunikation im Fehlermanagementprozess.