Optimierung des Fehlermanagementprozesses

Inhaltsverzeichnis

5. Einleitung

5.1 Zielsetzung der Arbeit

5.2 Übersicht über den Aufbau der Arbeit

6. Theoretische Grundlagen

6.1 Dienstleistungs- und Prozessmanagement

6.1.1 Definitionen

6.1.2 Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung

6.1.3 Service Blueprinting als Methode der Prozessdarstellung

6.2 Fehlermanagementprozess

6.3 Kundenanspruch und –zufriedenheit

6.3.1 Definition und Bedeutung

6.3.2 Ansprüche von Kunden an die Service-Dienstleistung

6.4 Forschungsfragen

6.5 Abgrenzung

7. Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses

7.1 Prozessdarstellung mit Hilfe des Flussdiagramms

7.2 Prozessdarstellung mit Hilfe des Service Blueprinting

8. Methode

8.1 Planung des Vorgehens.

8.2 Definition Fragebogen

8.3 Begründete Auswahl der Untersuchungsmethode

8.4 Entwicklung des Fragebogens

9. Finaler Fragebogen

9.1 Ablauf einer Befragung

10. Ergebnisse

10.1 Codierung der Antworten aus dem Fragebogen

10.2 Auswertung der Antworten aus dem Fragebogen

10.3 Bildung des artihmetischen Mittel

10.4 Zusammenfassung und Wertung der Ergebnisse

11. Diskussion/ Interpretation

11.1 Kritische Auseinandersetzung mit der Methode und den Ergebnissen

11.2 Potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen

11.3 Darstellung des finalen Service Blueprinting

12. Fazit/ Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit verfolgt das Ziel, den Fehlermanagementprozess für produktive Inkassosysteme innerhalb einer zentralen Versicherungsabteilung zu untersuchen und auf Basis der Ergebnisse Optimierungspotenziale abzuleiten. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Identifikation von Schwachstellen in den Schnittstellen zwischen dem Kunden (Multiplikatoren), der internen IT-Projektsteuerung und dem externen IT-Dienstleister.

• Analyse und Visualisierung von Fehlermanagementprozessen mittels Flussdiagrammen und Service Blueprinting.
• Untersuchung der Kundenzufriedenheit und der Erwartungen an den Fehlerbehebungsprozess.
• Ermittlung von Optimierungsmöglichkeiten durch die Befragung von Bereichs-Multiplikatoren (Fragebogentechnik).
• Verbesserung der IT-Wissensbasis und der Prozess-Transparenz durch ein systematisches Reporting.
• Ableitung einer neuen, prozessoptimierten Service-Struktur zur direkten Fehlererfassung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

5. Einleitung: Die Einleitung definiert den Anlass der Praxisarbeit, der in der mangelnden Dokumentation und den daraus resultierenden Ineffizienzen im Fehlermanagementprozess liegt, und umreißt die Zielsetzung sowie den Aufbau der Untersuchung.

6. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die wesentlichen Konzepte des Dienstleistungsmanagements, des Prozessmanagements sowie die spezifischen Methoden zur Prozessdarstellung mittels Flussdiagrammen und Service Blueprinting.

7. Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses: Es erfolgt eine Unternehmenspräsentation sowie die visuelle Darstellung des Ist-Zustands des Fehlermanagementprozesses unter Verwendung von Flussdiagrammen und Service Blueprinting.

8. Methode: Der methodische Teil beschreibt die Planung der Datenerhebung durch eine standardisierte Befragung der Bereichs-Multiplikatoren, inklusive der Begründung für den gewählten Forschungsansatz.

9. Finaler Fragebogen: Hier wird das Instrument zur empirischen Erhebung dargestellt, welches zur Verifizierung der aus der Prozessanalyse abgeleiteten Annahmen dient.

10. Ergebnisse: In diesem Kapitel werden die aus der Befragung gewonnenen Daten codiert, ausgewertet und mittels deskriptiver Statistik in Themenblöcken aufbereitet.

11. Diskussion/ Interpretation: Die Ergebnisse werden kritisch hinterfragt und mit den theoretischen Ansätzen verknüpft, um konkrete Handlungsempfehlungen für die Prozessoptimierung zu formulieren.

12. Fazit/ Ausblick: Das Fazit fasst die erreichten Ziele zusammen und gibt einen Ausblick auf die Implementierung der erarbeiteten Optimierungsmaßnahmen im Unternehmensalltag.

Schlüsselwörter

Fehlermanagement, Prozessoptimierung, Service Blueprinting, Flussdiagramm, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Dienstleistungsmanagement, Inkassosysteme, Fragebogentechnik, IT-Service, Fehlerbeschreibung, Prozessdarstellung, Multiplikatoren, Datenauswertung, Qualitätsmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Praxisarbeit untersucht den ineffizienten Fehlermanagementprozess innerhalb einer zentralen In-Exkasso-Abteilung einer Versicherung, um diesen durch eine strukturierte Analyse aus Kundensicht zu optimieren.

Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?

Die Arbeit fokussiert auf Dienstleistungs- und Prozessmanagement, Methoden der Prozessvisualisierung (Flussdiagramme, Service Blueprinting), die Bedeutung von Kundenzufriedenheit sowie die systematische Durchführung von empirischen Befragungen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, den Fehlermanagementprozess der produktiven Inkassosysteme transparent zu machen, Schwachstellen in der Kommunikation und Fehlerbearbeitung zu identifizieren und eine optimierte Prozesslandschaft zu entwerfen.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Der Autor nutzt eine Kombination aus Prozessvisualisierung (Flussdiagramme und Service Blueprinting zur Abbildung der Kundensicht) und einer schriftlichen, standardisierten Befragung von Bereichs-Multiplikatoren mittels Fragebögen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen, die Erfassung und Analyse der Ist-Prozesse, die methodische Herleitung der Befragung, die Auswertung der erhobenen Daten und die Diskussion potenzieller Prozessverbesserungen.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?

Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie Fehlermanagement, Service Blueprinting, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und IT-Schnittstellenmanagement definieren.

Warum ist das "Service Blueprinting" zentral für diese Arbeit?

Das Service Blueprinting ist essenziell, da es den Fehlermanagementprozess explizit aus der Perspektive des Kunden visualisiert und dabei die Interaktionspunkte zwischen Kunde, IT-Projekten und dem IT-Dienstleister sichtbar macht.

Was ist die wichtigste Schlussfolgerung des Autors zur Prozessoptimierung?

Die größte Optimierungschance liegt darin, die Kunden (Multiplikatoren) direkt in das Fehlermeldungssystem einzubinden, um die Rolle der IT-Projektsteuerung als Flaschenhals zu reduzieren und die Qualität der Fehlerbeschreibungen zu verbessern.

Welchen Einfluss haben die "Multiplikatoren" auf den Prozess?

Die Multiplikatoren fungieren als Schnittstelle zwischen den Fachbereichen und der IT. Durch ihre Einarbeitung in die direkte Fehlererfassung übernehmen sie mehr Verantwortung, was den Prozess beschleunigt und die Fehlerrate bei der Übermittlung senkt.