Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Die Überprüfung der acht Qualitätsgrundsätze nach DIN EN ISO 9000 in sechs Seniorenbegegnungsstätten in der Stadt Jena

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Anlass und Forschungsproblem

2.1 Überlegungen und Herangehensweise

2.2 Vorteile und Nutzen für die Einrichtungsleitung der Begegnungsstätten

3 Auf dem Weg zu einer Definition

3.1 Qualität in Betriebswirtschaft und Sozialer Arbeit

3.2 Qualitätsmanagement

3.3 ISO 9000 Normenfamilie und Qualitätsmanagementsystem

4 Die acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000

4.1 Kundenorientierung

4.1.1 Normanforderungen

4.1.2 Interpretation

4.1.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.2 Führung

4.2.1 Normforderungen

4.2.2 Interpretation

4.2.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.3 Einbeziehung der Personen

4.3.1 Normforderungen

4.3.2 Interpretation

4.3.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.4 Prozessorientierter Ansatz

4.4.1 Normforderungen

4.4.2 Interpretation

4.4.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.5 Systemorientierter Managementansatz

4.5.1 Normforderungen

4.5.2 Interpretation

4.5.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.6 Ständige Verbesserung

4.6.1 Normforderungen

4.6.2 Interpretation

4.6.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

4.7.1 Normforderungen

4.7.2 Interpretation

4.7.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

4.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

4.8.1 Normforderung

4.8.2 Interpretation

4.8.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen

5 Vorstellung der Begegnungsstätten

5.1 Einrichtung I

5.2 Einrichtung II

5.3 Einrichtung III

5.4 Einrichtung IV

5.5 Einrichtung V

5.6 Einrichtung VI

6 Qualitative Befragung der Einrichtungen

6.1 Theorie

6.1.1 Qualitative Forschungsmethode

6.1.2 Das leitfadengestützte Interview

6.2 Anwendung

7 Hypothesenbildung

7.1 Kundenorientierung

7.2 Führung

7.3 Einbeziehung der Personen

7.4 Prozessorientierter Ansatz

7.5 Systemorientierter Managementansatz

7.6 Ständige Verbesserung

7.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

7.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

8 Bewertung

8.1 Kundenorientierung

8.1.1 Einrichtung I

8.1.2 Einrichtung II

8.1.3 Einrichtung III

8.1.4 Einrichtung IV

8.1.5 Einrichtung V

8.1.6 Einrichtung VI

8.1.7 Fazit

8.2 Führung

8.2.1 Einrichtung I

8.2.2 Einrichtung II

8.2.3 Einrichtung III

8.2.4 Einrichtung IV

8.2.5 Einrichtung V

8.2.6 Einrichtung VI

8.2.7 Fazit

8.3 Einbeziehung der Personen

8.3.1 Einrichtung I

8.3.2 Einrichtung II

8.3.3 Einrichtung III

8.3.4 Einrichtung IV

8.3.5 Einrichtung V

8.3.6 Einrichtung VI

8.3.7 Fazit

8.4 prozessorientierter Ansatz

8.4.1 Einrichtung I

8.4.2 Einrichtung II

8.4.3 Einrichtung III

8.4.4 Einrichtung IV

8.4.5 Einrichtung V

8.4.6 Einrichtung VI

8.4.7 Fazit

8.5 systemorientierter Managementansatz

8.5.1 Einrichtung I

8.5.2 Einrichtung II

8.5.3 Einrichtung III

8.5.4 Einrichtung IV

8.5.5 Einrichtung V

8.5.6 Einrichtung VI

8.5.7 Fazit

8.6 Ständige Verbesserung

8.6.1 Einrichtung I

8.6.2 Einrichtung II

8.6.3 Einrichtung III

8.6.4 Einrichtung IV

8.6.5 Einrichtung V

8.6.6 Einrichtung VI

8.6.7 Fazit

8.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

8.7.1 Einrichtung I

8.7.2 Einrichtung II

8.7.3 Einrichtung III

8.7.4 Einrichtung IV

8.7.5 Einrichtung V

8.7.6 Einrichtung VI

8.7.7 Fazit

8.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

8.8.1 Einrichtung I

8.8.2 Einrichtung II

8.8.3 Einrichtung III

8.8.4 Einrichtung IV

8.8.5 Einrichtung V

8.8.6 Einrichtung VI

8.8.7 Fazit

9 Zusammenfassung und Zukunftsaussichten

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht, inwieweit die acht Qualitätsgrundsätze der DIN EN ISO 9000 für die tägliche Arbeit in sechs Seniorenbegegnungsstätten der Stadt Jena relevant sind. Ziel ist es, den IST-Zustand der Einrichtungen zu erfassen, ohne dabei ein komplexes Qualitätsmanagementsystem zu implementieren, und die Eignung dieser Grundsätze für den sozialen Bereich zu prüfen.

• Qualitätsmanagement und -entwicklung in der Sozialen Arbeit
• Anwendung der ISO 9000 Normenfamilie in nicht-industriellen Kontexten
• Qualitative Analyse von Arbeitsabläufen in Seniorenbegegnungsstätten
• Die Rolle der Führung und Mitarbeitermotivation in sozialen Einrichtungen
• Legitimation sozialer Arbeit durch Qualitätsstandards

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Die Arbeit beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen seit den 1990er Jahren.

2 Anlass und Forschungsproblem: Es wird die Herausforderung thematisiert, soziale Arbeit stärker betriebswirtschaftlich zu legitimieren und mit modernen Managementansätzen in Einklang zu bringen.

3 Auf dem Weg zu einer Definition: Dieser Abschnitt klärt grundlegende Begriffe wie Qualität und Qualitätsmanagement sowie die Rolle der ISO 9000 Normenfamilie.

4 Die acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000: Hier werden die acht Grundsätze einzeln definiert, interpretiert und auf ihre Anwendbarkeit in sozialen Einrichtungen hin kritisch hinterfragt.

5 Vorstellung der Begegnungsstätten: Die sechs untersuchten Seniorenbegegnungsstätten der Stadt Jena werden hinsichtlich ihrer Ausrichtung anonymisiert vorgestellt.

6 Qualitative Befragung der Einrichtungen: Es wird die methodische Herangehensweise der leitfadengestützten Interviews erläutert, die als Grundlage für die Untersuchung dient.

7 Hypothesenbildung: Aus den theoretischen Erkenntnissen werden Hypothesen abgeleitet, die anschließend anhand der Interviews bewertet werden.

8 Bewertung: In diesem Hauptteil erfolgt die detaillierte Gegenüberstellung der Hypothesen mit den in den Interviews gewonnenen Erkenntnissen pro Einrichtung.

9 Zusammenfassung und Zukunftsaussichten: Abschließend wird ein Ranking der Einrichtungen erstellt und das Potenzial von Qualitätsmanagement als Chance für die Soziale Arbeit hervorgehoben.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, ISO 9000, Seniorenbegegnungsstätten, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Systemorientierter Managementansatz, Ständige Verbesserung, Kundenzufriedenheit, Altenhilfeplanung, Qualitätsdokumentation, Leitbild, Ehrenamtliche, Mitarbeiterorientierung, Führung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit primär?

Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung der acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000 in sozialen Einrichtungen, spezifisch in sechs Seniorenbegegnungsstätten in Jena.

Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt der Untersuchung?

Zentrale Themen sind die Definition von Qualität in der Sozialen Arbeit, die Relevanz betriebswirtschaftlicher Grundsätze für soziale Träger sowie die Reflexion der Arbeit von Einrichtungsleitungen.

Was ist das primäre Ziel der Studie?

Ziel ist es aufzuzeigen, ob und inwieweit die ISO 9000-Qualitätsgrundsätze in der alltäglichen Arbeit der Seniorenbegegnungsstätten bereits Bedeutung haben und wie sie dort umgesetzt werden.

Welche Forschungsmethode wurde angewandt?

Die Arbeit nutzt die qualitative Methode des leitfadengestützten Interviews mit den Einrichtungsleitungen der sechs beteiligten Begegnungsstätten.

Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?

Der Hauptteil analysiert die acht ISO-Qualitätsgrundsätze, stellt Hypothesen zur Umsetzung in der Praxis auf und bewertet diese anhand der Interviewergebnisse in den verschiedenen Einrichtungen.

Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?

Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, ISO 9000, Kundenorientierung, Prozessorientierter Ansatz, Seniorenarbeit, Altenhilfeplanung.

Wie werden "Kunden" in diesem sozialen Kontext definiert?

Die Arbeit diskutiert die Schwierigkeit, in der sozialen Arbeit von "Kunden" statt von "Klienten" zu sprechen, und bezieht dabei auch Kostenträger und Mitarbeiter ein.

Welche Bedeutung haben Ehrenamtliche für die Qualität der Arbeit?

Da viele Einrichtungen maßgeblich von Ehrenamtlichen getragen werden, ist deren Einbeziehung, Motivation und Anerkennung für die Sicherung der Dienstleistungsqualität essenziell.

Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Prozesstypen?

Es wird zwischen Hauptprozessen (wertschöpfend) und Nebenprozessen unterschieden, um die Effizienz der Einrichtung besser steuerbar zu machen.