Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einführung in das Thema
• 1.1 Hintergrund und Problemstellung
• 1.2 Ziel der Arbeit und Gang der Untersuchung
• 2. Grundlagen
• 2.1 Definition und Charakteristik des Begriffs Dienstleistung
• 2.2 Definition und Bedeutung des Begriffs Kundenorientierung
• 2.3 Interdependenz von Dienstleistung und Kundenorientierung
• 3. Determinanten und Einflussgrößen der Kundenorientierung
• 3.1 Überblick
• 3.2 Faktorenanalyse persönlicher Kundenorientierung
• 3.3 Personenbezogene Merkmale
• 3.4 Organisationsbezogene Merkmale
• 3.5 Korrelation beider Merkmale
• 4. Feststellung und Messung der Kundenorientierung
• 4.1 Allgemeine Überlegungen
• 4.2 Methoden zur Messung
• 4.3 Darstellung ausgewählter wissenschaftlicher Studien
• 5. Maßnahmen zur Entwicklung und Implementierung von Kundenorientierung bei Mitarbeitenden
• 5.1 Entwicklungsansätze
• 5.2 Ausgewählte Verfahren als Instrumente der Personalentwicklung
• 5.3 Potenzialanalyse
• 5.4 Maßnahmenbewertung
• 6. Handlungsempfehlungen
• 7. Schlussbetrachtung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungssektor. Sie analysiert die Einflussfaktoren, die Kundenorientierung prägen, und beleuchtet die Möglichkeiten, kundenorientiertes Verhalten bei Mitarbeitenden zu fördern. Die Arbeit befasst sich mit der Messung von Kundenorientierung und stellt verschiedene Ansätze zur Entwicklung und Implementierung von kundenorientierten Maßnahmen vor.

• Relevanz von Kundenorientierung im Dienstleistungssektor
• Determinanten und Einflussfaktoren der Kundenorientierung
• Methoden zur Messung von Kundenorientierung
• Entwicklungsansätze und -methoden für kundenorientiertes Verhalten
• Handlungsempfehlungen zur Förderung von Kundenorientierung in Unternehmen

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel beleuchtet den Hintergrund und die Problemstellung der Kundenorientierung im Dienstleistungssektor. Es wird die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft hervorgehoben, die den direkten Kundenkontakt und die Ermittlung von Kundenwünschen in den Vordergrund stellt. Das zweite Kapitel behandelt grundlegende Definitionen und Charakteristiken von Dienstleistung und Kundenorientierung. Es verdeutlicht die enge Interdependenz zwischen beiden Begriffen. Im dritten Kapitel werden die Determinanten und Einflussfaktoren der Kundenorientierung analysiert. Hierbei werden sowohl personengebundene als auch organisationsbezogene Merkmale betrachtet. Das vierte Kapitel widmet sich der Feststellung und Messung von Kundenorientierung. Es werden allgemeine Überlegungen zur Messung und ausgewählte wissenschaftliche Studien vorgestellt. Im fünften Kapitel werden Maßnahmen zur Entwicklung und Implementierung von Kundenorientierung bei Mitarbeitenden beleuchtet, darunter Entwicklungsansätze, Verfahren der Personalentwicklung, Potenzialanalysen und Maßnahmenbewertung. Das sechste Kapitel beinhaltet Handlungsempfehlungen für die Förderung von Kundenorientierung in Dienstleistungsunternehmen.

Schlüsselwörter

Kundenorientierung, Dienstleistungssektor, Kundenbeziehung, Dienstleistungsqualität, Unternehmenserfolg, Determinanten, Einflussfaktoren, Messung, Personalentwicklung, Handlungsempfehlungen.