Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

1.2 Gang der Untersuchung

2 Theoretischer Bezugsrahmen

2.1 Typologisierung international tätiger Unternehmen nach dem EPRG Modell

2.1.1 Darstellung des EPRG-Modells

2.1.1.1 Die ethnozentrische Orientierung

2.1.1.2 Die polyzentrische Orientierung

2.1.1.3 Die regiozentrische Orientierung

2.1.1.4 Die geozentrische Orientierung

2.1.2 Vorherrschende Entwicklungspfade international tätiger Unternehmen

2.2 Kundenzufriedenheit

2.2.1 Grundlagen

2.2.1.1 Der Soll-Bestandteil der Kundenzufriedenheit

2.2.1.2 Der Ist-Bestandteil der Kundenzufriedenheit

2.2.1.3 Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit

2.2.2 Bedeutung von Kundenzufriedenheit für international tätige Unternehmen

2.2.2.1 Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Wiederkäufe

2.2.2.2 Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit

2.2.2.3 Nutzung der Kundenzufriedenheit als Bewertungsgröße des Marketings

2.2.3 Messbarkeit und Steuerung der Kundenzufriedenheit durch die Balanced Scorecard

3 Six Sigma

3.1 Grundlagen

3.1.1 Ziele von Six Sigma

3.1.2 Statistische Basis

3.2 Konzeption und Implementierungsarten von Six Sigma

3.2.1 Der konzeptionelle Rahmen

3.2.1.1 Das Commitment der Führungskräfte

3.2.1.2 Die Integration der Stakeholder

3.2.1.3 Das Ausbildungsprogramm der Mitarbeiter

3.2.1.4 Messsysteme

3.2.2 Implementierungsarten des Six-Sigma-Konzeptes

3.2.2.1 Six Sigma als unternehmensweite Strategie

3.2.2.2 Six Sigma als Verbesserungsprogramm

3.2.2.3 Six Sigma als Toolbox

3.3 Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung im Rahmen des Six-Sigma-Konzeptes

3.3.1 Unternehmensprozesse

3.3.2 Voraussetzung der Prozessoptimierung

3.3.3 Die DMAIC-Methode

3.3.3.1 Die Define-Phase

3.3.3.2 Die Measure-Phase

3.3.3.3 Die Analyse-Phase

3.3.3.4 Die Improve-Phase

3.3.3.5 Die Control-Phase

3.4 Wirkungen und Ergebnisse von Six Sigma

4 Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.

4.1 Vorstellung und Einordnung des Unternehmens in das EPRG-Schema

4.2 Optimierte Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei GE

4.3 Optimierung der Kundenzufriedenheit bei GE-Lighting

4.4 Zusammenfassung

5 Fazit

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die Diplomarbeit untersucht, wie international tätige Unternehmen durch das Six-Sigma-Konzept die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Kosten senken können, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

• Analyse internationaler Unternehmensstrategien mittels des EPRG-Modells.
• Grundlagen und Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.
• Methodik und Implementierung des Six-Sigma-Ansatzes in globalen Unternehmen.
• Prozessoptimierung durch die DMAIC-Methode zur Steigerung der Qualität.
• Fallstudie zur Anwendung von Six Sigma bei der General Electric Company Ltd.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass Kundenzufriedenheit zwar zentral für den Erfolg ist, in internationalen Unternehmen aber oft nicht konsequent verfolgt wird, und stellt Six Sigma als Lösungsansatz vor.

2 Theoretischer Bezugsrahmen: Hier werden die Typologien internationaler Unternehmen (EPRG-Modell) sowie die psychologischen und ökonomischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit erörtert.

3 Six Sigma: Dieses Kapitel erläutert die Ziele, die statistische Basis sowie die konzeptionellen Elemente von Six Sigma und stellt die DMAIC-Methode für die Prozessoptimierung detailliert dar.

4 Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.: Anhand von General Electric wird in der Praxis aufgezeigt, wie Six Sigma zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Kostensenkung erfolgreich eingesetzt wird.

5 Fazit: Das Fazit fasst die theoretischen und praktischen Erkenntnisse zusammen und bestätigt Six Sigma als geeignete Strategie für geozentrisch ausgerichtete Unternehmen.

Schlüsselwörter

Six Sigma, Kundenzufriedenheit, Internationales Management, EPRG-Modell, Prozessoptimierung, DMAIC, General Electric, Kostenführerschaft, Balanced Scorecard, Qualitätssicherung, Unternehmensstrategie, Globalisierung, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteile.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert, wie international tätige Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch die Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes optimieren und gleichzeitig durch Standardisierung Kostenführerschaft anstreben können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit verknüpft die Typologien internationaler Unternehmen (EPRG-Modell) mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der praktischen Anwendung von Six Sigma zur Prozessverbesserung.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch Six Sigma Prozesse so optimiert werden, dass die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig Kosten gesenkt werden, besonders bei geozentrisch ausgerichteten Unternehmen.

Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zur Herleitung des theoretischen Rahmens sowie eine Fallstudienanalyse am Beispiel der General Electric Company Ltd., um die praktische Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes zu belegen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Unternehmensausrichtungen, eine detaillierte Erläuterung des Six-Sigma-Konzeptes (einschließlich DMAIC-Methode) und die Anwendung auf den Praxisfall GE.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird durch Begriffe wie Six Sigma, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, geozentrische Unternehmen, DMAIC und Kostenführerschaft geprägt.

Wie unterscheidet sich die "progressive" von der "stabilisierenden" Kundenzufriedenheit?

Progressive Kundenzufriedenheit entsteht bei Übererfüllung der Erwartungen, führt aber zu höheren zukünftigen Ansprüchen, während stabilisierende Zufriedenheit bei exakter Erfüllung vorliegt, jedoch das Risiko birgt, dass Kunden bei Erwartungssteigerungen zu Konkurrenten abwandern.

Warum spielt die 1,5-Sigma-Verschiebung bei Six Sigma eine wichtige Rolle?

In der Praxis verschieben sich Mittelwerte im Zeitverlauf; die Berücksichtigung von 1,5 Sigma stellt sicher, dass Langzeitmessungen realistisch sind, was den Wert von 3,4 Fehlern pro Million Möglichkeiten bei Six Sigma begründet.