Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
• Gang der Untersuchung
• Theoretischer Bezugsrahmen
• Typologisierung international tätiger Unternehmen nach dem EPRG-Modell
• Darstellung des EPRG-Modells
• Die ethnozentrische Orientierung
• Die polyzentrische Orientierung
• Die regiozentrische Orientierung
• Die geozentrische Orientierung
• Vorherrschende Entwicklungspfade international tätiger Unternehmen
• Kundenzufriedenheit
• Grundlagen
• Der Soll-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
• Der Ist-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
• Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
• Bedeutung von Kundenzufriedenheit für international tätige Unternehmen
• Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Wiederkäufe
• Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit
• Nutzung der Kundenzufriedenheit als Bewertungsgröße des Marketings
• Messbarkeit und Steuerung der Kundenzufriedenheit durch die Balanced Scorecard
• Six Sigma
• Grundlagen
• Ziele von Six Sigma
• Statistische Basis
• Konzeption und Implementierungsarten von Six Sigma
• Der konzeptionelle Rahmen
• Das Commitment der Führungskräfte
• Die Integration der Stakeholder
• Das Ausbildungsprogramm der Mitarbeiter
• Messsysteme
• Implementierungsarten des Six-Sigma-Konzeptes
• Six Sigma als unternehmensweite Strategie
• Six Sigma als Verbesserungsprogramm
• Six Sigma als Toolbox
• Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung im Rahmen des Six-Sigma-Konzeptes
• Unternehmensprozesse
• Voraussetzung der Prozessoptimierung
• Die DMAIC-Methode
• Die Define-Phase
• Die Measure-Phase
• Die Analyse-Phase
• Die Improve-Phase
• Die Control-Phase
• Wirkungen und Ergebnisse von Six Sigma
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd
• Vorstellung und Einordnung des Unternehmens in das EPRG-Schema
• Optimierte Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei GE
• Optimierung der Kundenzufriedenheit bei GE-Lighting

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und dem Six-Sigma-Konzept sowie deren Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.

• Typologisierung international tätiger Unternehmen
• Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
• Die DMAIC-Methode des Six-Sigma-Konzeptes
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma
• Praxisbeispiel: General Electric Company Ltd.

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Gang der Untersuchung. Sie führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit und des Six-Sigma-Konzeptes ein.
• Theoretischer Bezugsrahmen: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Arbeit. Es werden verschiedene Modelle zur Typologisierung international tätiger Unternehmen vorgestellt, insbesondere das EPRG-Modell. Weiterhin werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für Unternehmen beleuchtet.
• Six Sigma: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung des Six-Sigma-Konzeptes. Es werden die Ziele, die statistische Basis und die verschiedenen Implementierungsarten des Konzeptes erläutert. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen dem Six-Sigma-Konzept und der Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung dargestellt.
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.: Dieses Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel aus der Industrie und zeigt auf, wie General Electric Company Ltd. das Six-Sigma-Konzept zur Optimierung der Kundenzufriedenheit einsetzt.

Schlüsselwörter

Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Kundenzufriedenheit, Six Sigma, DMAIC-Methode, Prozessoptimierung, EPRG-Modell, international tätige Unternehmen, Wettbewerbsfähigkeit. Die Arbeit analysiert die Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes in international tätigen Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren und so einen komparativen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann Six Sigma die Kundenzufriedenheit steigern?

Durch die Prozessoptimierung mit Six Sigma werden Fehler reduziert und die Qualität gesteigert, was direkt zu einer höheren Erfüllung der Kundenerwartungen führt.

Was versteht man unter der DMAIC-Methode?

DMAIC steht für Define, Measure, Analyze, Improve und Control. Es ist der zentrale fünfstufige Prozess zur Verbesserung bestehender Geschäftsabläufe in Six Sigma.

Was ist das EPRG-Modell im internationalen Management?

Das Modell typologisiert Unternehmen nach ihrer strategischen Ausrichtung: ethnozentrisch (Heimatmarkt-fokussiert), polyzentrisch (lokal-fokussiert), regiozentrisch oder geozentrisch (weltweit standardisiert).

Warum ist Six Sigma für geozentrische Unternehmen besonders geeignet?

Geozentrische Unternehmen streben sowohl nach Kundenzufriedenheit als auch nach Kostenführerschaft durch globale Standardisierung. Six Sigma hilft dabei, beide Ziele gleichzeitig zu erreichen.

Welches Praxisbeispiel wird in der Arbeit analysiert?

Die Arbeit nutzt General Electric (GE) als Beispiel, um zu zeigen, wie die konsequente Anwendung von Six Sigma zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und Kostensenkung führt.