Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
• Gang der Untersuchung
• Theoretischer Bezugsrahmen
• Typologisierung international tätiger Unternehmen nach dem EPRG-Modell
• Darstellung des EPRG-Modells
• Die ethnozentrische Orientierung
• Die polyzentrische Orientierung
• Die regiozentrische Orientierung
• Die geozentrische Orientierung
• Vorherrschende Entwicklungspfade international tätiger Unternehmen
• Kundenzufriedenheit
• Grundlagen
• Der Soll-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
• Der Ist-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
• Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
• Bedeutung von Kundenzufriedenheit für international tätige Unternehmen
• Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Wiederkäufe
• Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit
• Nutzung der Kundenzufriedenheit als Bewertungsgröße des Marketings
• Messbarkeit und Steuerung der Kundenzufriedenheit durch die Balanced Scorecard
• Six Sigma
• Grundlagen
• Ziele von Six Sigma
• Statistische Basis
• Konzeption und Implementierungsarten von Six Sigma
• Der konzeptionelle Rahmen
• Das Commitment der Führungskräfte
• Die Integration der Stakeholder
• Das Ausbildungsprogramm der Mitarbeiter
• Messsysteme
• Implementierungsarten des Six-Sigma-Konzeptes
• Six Sigma als unternehmensweite Strategie
• Six Sigma als Verbesserungsprogramm
• Six Sigma als Toolbox
• Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung im Rahmen des Six-Sigma-Konzeptes
• Unternehmensprozesse
• Voraussetzung der Prozessoptimierung
• Die DMAIC-Methode
• Die Define-Phase
• Die Measure-Phase
• Die Analyse-Phase
• Die Improve-Phase
• Die Control-Phase
• Wirkungen und Ergebnisse von Six Sigma
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd
• Vorstellung und Einordnung des Unternehmens in das EPRG-Schema
• Optimierte Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei GE
• Optimierung der Kundenzufriedenheit bei GE-Lighting

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und dem Six-Sigma-Konzept sowie deren Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.

• Typologisierung international tätiger Unternehmen
• Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
• Die DMAIC-Methode des Six-Sigma-Konzeptes
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma
• Praxisbeispiel: General Electric Company Ltd.

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Gang der Untersuchung. Sie führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit und des Six-Sigma-Konzeptes ein.
• Theoretischer Bezugsrahmen: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Arbeit. Es werden verschiedene Modelle zur Typologisierung international tätiger Unternehmen vorgestellt, insbesondere das EPRG-Modell. Weiterhin werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für Unternehmen beleuchtet.
• Six Sigma: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung des Six-Sigma-Konzeptes. Es werden die Ziele, die statistische Basis und die verschiedenen Implementierungsarten des Konzeptes erläutert. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen dem Six-Sigma-Konzept und der Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung dargestellt.
• Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.: Dieses Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel aus der Industrie und zeigt auf, wie General Electric Company Ltd. das Six-Sigma-Konzept zur Optimierung der Kundenzufriedenheit einsetzt.

Schlüsselwörter

Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Kundenzufriedenheit, Six Sigma, DMAIC-Methode, Prozessoptimierung, EPRG-Modell, international tätige Unternehmen, Wettbewerbsfähigkeit. Die Arbeit analysiert die Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes in international tätigen Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren und so einen komparativen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.