Social Media als Instrument des Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Customer Relationship Management

2.1. Grundlagen

2.1.1. Definition und Begriffsabgrenzung

2.1.2. Anforderungen eines ganzheitlichen CRM

2.1.3. Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM

2.2. Die Phasen (3 R’s)

2.2.1. Kundenakquisition (Recruitment)

2.2.2. Kundenbindung (Retention)

2.2.3. Kundenrückgewinnung (Recovery)

2.3. Kundenzufriedenheit als Basis für ökon. Erfolg

3. Social Media

3.1. Grundlagen

3.1.1. Entwicklung

3.1.2. Definition

3.2. Kategorisierung von Social Media

3.2.1. Kategorie I – Persönliches Involvement

3.2.2. Kategorie II – Special Interest

3.2.3. Kategorie III – Öffentliches Interesse

3.3. Chancen und Risiken

4. Anwendbarkeit von CRM auf Social Media

4.1. Strategische Analyse in Social Media

4.2. Strategische Zielsetzung in Social Media

4.3. Strategische Konzeption in Social Media

4.4. Strategische Umsetzung in Social Media

4.5. Strategisches Controlling in Social Media

5. Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management (CRM), um die Kundenbindung in Zeiten zunehmender Globalisierung und Digitalisierung langfristig zu sichern und zu optimieren. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen soziale Netzwerke als strategisches Instrument einsetzen können, um den Kundenbeziehungslebenszyklus aktiv zu gestalten und Wettbewerbsvorteile zu generieren.

• Grundlagen und Definitionen von CRM und Social Media
• Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus (Recruitment, Retention, Recovery)
• Kategorisierung von Social-Media-Anwendungen nach Interaktionspotenzial
• Strategischer Prozess: Analyse, Zielsetzung, Konzeption, Umsetzung und Controlling
• Analyse von Praxisbeispielen zur Social-Media-Strategie

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz von CRM und Social Media in einer globalisierten Welt ein und umreißt die Zielsetzung der Arbeit.

2. Customer Relationship Management: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen, Phasen und Zielsetzungen des CRM als Basis für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

3. Social Media: Hier werden Entwicklung, Definition und eine detaillierte Kategorisierung von Social-Media-Anwendungen vorgenommen.

4. Anwendbarkeit von CRM auf Social Media: Dieser Hauptteil beschreibt den strategischen Prozess der Implementierung von Social Media in das CRM, von der Analyse bis zum Controlling.

5. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer soliden Social-Media-Strategie für eine erfolgreiche Kundenbindung.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Kundenbeziehungslebenszyklus, Kundenbindung, Kundenakquisition, Strategisches Controlling, Web 2.0, virales Marketing, Social-Media-Strategie, Multi Channel Management, Kundenorientierung, Interaktivität, Dialog-Prinzip, Corporate Blog

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Nutzung von Social Media als Instrument im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM), um die Kundenbeziehungen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu optimieren.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Themen sind das CRM-Grundverständnis, die Struktur und Typologie von Social Media sowie die methodische Verzahnung beider Bereiche zur Stärkung der Kundenbindung.

Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Social Media durch eine strukturierte Strategie (Analyse, Zielsetzung, Umsetzung) erfolgreich in ihre CRM-Prozesse integrieren können.

Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit gewählt?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und ergänzt diese durch die Untersuchung von Praxisbeispielen wie Expedia, Starbucks, Nestlé, Frosta und dem Berlin Plaza Hotel.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil liegt der Fokus auf der strategischen Anwendbarkeit, insbesondere der Kategorisierung von Social-Media-Kanälen und dem Prozess des Social-Media-Controllings.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die vorliegende Arbeit?

Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbeziehungslebenszyklus, Multi Channel Management, Dialog-Prinzip und virales Marketing definiert.

Was unterscheidet die "Kategorisierung von Social Media" in dieser Arbeit?

Der Autor unterscheidet nach dem Grad des Interaktionspotenzials und der sozialen Komponente in: Persönliches Involvement, Special Interest und Öffentliches Interesse.

Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf das "Nestlé-Beispiel"?

Das Beispiel Nestlé verdeutlicht den sogenannten "Streisand-Effekt" und zeigt, dass ein ignorantes Management von Social-Media-Krisen das Unternehmensimage schwer schädigen kann.

Warum ist das "Multi Channel Management" laut Autor wichtig?

Es dient als Bindeglied zwischen CRM und Social Media, da es die Synchronisation aller Kundenkanäle ermöglicht, um geschäftliche Potenziale voll auszuschöpfen.

Was sind laut Arbeit die größten Risiken für Unternehmen in sozialen Medien?

Neben Zeitaufwand und Datenschutzbedenken nennt der Autor vor allem den Kontrollverlust über die öffentliche Meinung und das Risiko einer negativen Reputation.