Social Media als Instrument des Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Customer Relationship Management
  • Grundlagen
    • Definition und Begriffsabgrenzung
    • Anforderungen eines ganzheitlichen CRM
    • Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM
  • Die Phasen (3 R’s)
    • Kundenakquisition (Recruitment)
    • Kundenbindung (Retention)
    • Kundenrückgewinnung (Recovery)
  • Kundenzufriedenheit als Basis für ökon. Erfolg
• Social Media
  • Grundlagen
    • Entwicklung
    • Definition
  • Kategorisierung von Social Media
    • Kategorie I – Persönliches Involvement
    • Kategorie II – Special Interest
    • Kategorie III – Öffentliches Interesse
  • Chancen und Risiken
• Anwendbarkeit von CRM auf Social Media
  • Strategische Analyse in Social Media
  • Strategische Zielsetzung in Social Media
  • Strategische Konzeption in Social Media
  • Strategische Umsetzung in Social Media
  • Strategisches Controlling in Social Media
• Fazit und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie Social Media als Instrument des Customer Relationship Management (CRM) eingesetzt werden kann. Ziel ist es, die Möglichkeiten und Herausforderungen aufzuzeigen, die sich aus der Integration von Social Media in CRM-Strategien ergeben.

• Definition und Abgrenzung von CRM
• Entwicklung und Bedeutung von Social Media
• Chancen und Risiken von Social Media im CRM-Kontext
• Strategische Integration von Social Media in CRM-Prozesse
• Fallbeispiele und Best Practices

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

  Die Einleitung führt in das Thema Customer Relationship Management (CRM) und Social Media ein und erläutert die Relevanz der Thematik. Sie stellt den Forschungsstand dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit.

• Kapitel 2: Customer Relationship Management

  Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Customer Relationship Managements. Es definiert den Begriff CRM, beschreibt die Anforderungen an ein ganzheitliches CRM-System und beleuchtet die Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM. Darüber hinaus werden die drei Phasen des CRM - Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung - vorgestellt.

• Kapitel 3: Social Media

  Das Kapitel widmet sich den Grundlagen von Social Media. Es beschreibt die Entwicklung von Social Media, definiert den Begriff und stellt verschiedene Kategorien von Social Media-Plattformen vor. Abschließend werden Chancen und Risiken von Social Media im Allgemeinen beleuchtet.

• Kapitel 4: Anwendbarkeit von CRM auf Social Media

  Dieses Kapitel befasst sich mit der konkreten Anwendbarkeit von CRM auf Social Media. Es zeigt auf, wie Social Media-Plattformen in die verschiedenen Phasen des CRM-Prozesses integriert werden können. Die einzelnen Schritte der strategischen Analyse, Zielsetzung, Konzeption, Umsetzung und Kontrolle von CRM-Aktivitäten in Social Media werden beleuchtet.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Social Media, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenrückgewinnung, Social Media Marketing, Social Media Monitoring, Social Media Analytics, Social CRM, Content Marketing, Influencer Marketing.