Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3

Inhaltsverzeichnis

1. Allgemeine Einführung

1.1. Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation

1.2. Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems

1.3. Zielsetzung

1.4. Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit

2. Der ITIL Service-Desk

2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

2.2. Der ITIL-Lebenszyklus

2.3. Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen

2.3.1. Der ITIL Service-Begriff

2.3.2. Funktionen und Prozesse

2.3.3. Rollen

2.4. Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems

2.4.1. Service-Desk

2.4.1.1. Rolle der Ticketsysteme im Service-Desk

2.4.1.2. Definition und Inhalt eines Tickets

2.4.1.3 Arten von Ticketsystemen

2.4.2. Incident-Management

2.4.3. Problem-Management

3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen

3.1. Anforderungen aus ITIL

3.2. Anforderungen aus der Praxis

3.3. Ergebnis der Anforderungsanalyse

4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation

4.1. Projektplanung

4.2. Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung

4.3. Festlegen von Zuständigkeiten und Rollen der Service-Desk Mitarbeiter

4.4. Pilotbetrieb des Service-Desks

4.4.1. Implementierung des Incident-Management-Prozesses

4.4.2. Implementierung des Problem-Management-Prozesses

4.4.3. Implementierung einer Wissensdatenbank (FAQ)

4.4.4. Bewertung und Nacharbeit (CSI)

5. Schlussbetrachtung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit dient kleinen und mittelständischen Unternehmen als Entscheidungshilfe bei der Einführung eines Ticketsystems, um durch ITIL-konforme Prozesse das IT-Service-Management zu optimieren, Anfragen strukturiert zu dokumentieren und die betriebliche Wirtschaftlichkeit zu steigern.

• Grundlagen von ITIL und dem ITIL-Service-Desk
• Anforderungsanalyse für Ticketsysteme (ITIL vs. Praxis)
• Projektplanung zur Implementierung von Service-Desk-Lösungen
• Kernprozesse des Incident- und Problem-Managements
• Methoden der kontinuierlichen Verbesserung (CSI)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Allgemeine Einführung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen in IT-Abteilungen kleiner und mittelständischer Unternehmen und begründet die Notwendigkeit strukturierter Ticketsysteme.

2. Der ITIL Service-Desk: Dieses Kapitel erläutert die ITIL-Grundlagen, den Service-Lebenszyklus sowie die essenziellen Rollen und Kernfunktionen, insbesondere des Service-Desks und der Incident- bzw. Problem-Management-Prozesse.

3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen: Es werden Kriterien für die Softwareauswahl definiert, wobei sowohl ITIL-Vorgaben als auch spezifische betriebliche Praxisanforderungen gegenübergestellt werden.

4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation: Dieses Kapitel bietet einen Leitfaden für die praktische Umsetzung, von der Projektplanung über das Rollenmanagement bis hin zur Einführung spezifischer Prozesse und zur kontinuierlichen Verbesserung.

5. Schlussbetrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst die Relevanz der strukturierten Einführung zusammen und betont den langfristigen Mehrwert durch Effizienzsteigerung und verbesserte Problemlösungsstrategien.

Schlüsselwörter

Ticketsystem, ITIL, Service Desk, Incident-Management, Problem-Management, IT Service Management, Anforderungsanalyse, Projektplanung, Service Request, Wissensdatenbank, IT-Infrastruktur, Effizienzsteigerung, Wirtschaftlichkeit, Best Practice, SPOC

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt die Einführung von ITIL-konformen Ticketsystemen als Entscheidungshilfe, um die IT-Support-Prozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen zu strukturieren und zu optimieren.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Themen sind die ITIL-Kernpublikationen, der Aufbau eines funktionsfähigen Service-Desks, die methodische Analyse von IT-Anforderungen sowie die operative Implementierung von Incident- und Problem-Management-Prozessen.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, ein Konzept zu liefern, das Unternehmen dabei unterstützt, durch den Einsatz eines Ticketsystems die Bearbeitung von IT-Störungen und Anfragen effizienter und dokumentierbar zu gestalten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit folgt dem strukturierten Ansatz einer zweiteiligen Fallstudienarbeit, bestehend aus einer IST-Analyse zur Bestandsaufnahme und der Erarbeitung eines SOLL-Konzepts für die Implementierung.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des ITIL-Frameworks erarbeitet, ein Anforderungskatalog erstellt und die konkreten Schritte zur Implementierung eines ITIL-konformen Ticketsystems beschrieben.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind Ticketsystem, ITIL, Service Desk, Incident-Management, Problem-Management, IT Service Management, Anforderungsanalyse und Projektplanung.

Warum ist die Unterscheidung zwischen Incident- und Problem-Management wichtig?

Das Incident-Management zielt auf die schnelle Wiederherstellung des Service-Betriebs ab, während das Problem-Management die tieferliegende Ursachenanalyse betreibt, um das Wiederauftreten von Störungen zu verhindern.

Wie trägt die Wissensdatenbank zur Entlastung des Service-Desks bei?

Durch die Bereitstellung von FAQs und Workarounds ermöglicht die Wissensdatenbank eine schnellere Problemlösung durch Mitarbeiter sowie die Selbsthilfe der Anwender, was das Ticketaufkommen reduziert.