Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM)

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Zielsetzung der Arbeit
• Aufbau der Arbeit
• Theoretische Grundlagen eines eCRM-Systems
• Definition und Begriffsabgrenzung
• Kundenbeziehungsmanagement
• Kundenbindungsmanagement
• Electronic Business
• E-Procurement
• E-Shop
• E-Marketplace
• E-Commerce
• Customer Touch Point
• Definition des Begriffs eCRM
• Der Aufbau eines eCRM-Systems
• Analytisches CRM (aCRM)
• Operatives CRM (0CRM)
• Kollaboratives CRM
• IT-Unterstützung von Sales-Prozessen
• Service Automation
• Hintergründe eines eCRM-Systems
• Vorteile des eCRMs
• Ziel eines Customer-Relationship-Managements
• Kundenwert
• Kundenbindung
• Begriffserklärung
• Instrumente der Kundenbindung
• Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Maßnahmen zur Kundenbindung
• Zuordnung der Instrumente im Bereich des eCRM
• Klassisches Kundenbindungsmanagement im e-Commerce
• Ausgewählte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel
• Maßnahmen der Produktpolitik
• Personalisierung und Individualisierung
• Inhalte einer Website zur Kundenbindung
• Kundenbindung durch Cross-Selling
• Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
• Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
• Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
• Communities (Virtual Communities)
• Maßnahmen in der Preispolitik
• Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
• Mengenabhängiges Pricing
• Frequent Buyer
• Product Bundle
• Lieferverträge
• Zahlung
• Einführung eines CRM-Systems
• Datenschutz bei eCRM-Systemen
• Fazit
• Literatur

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelor-Thesis befasst sich mit der Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch den Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM). Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen von eCRM-Systemen und untersucht die verschiedenen Instrumente und Maßnahmen, die zur Steigerung der Kundenbindung im technischen Handel eingesetzt werden können.

• Definition und Funktionsweise von eCRM-Systemen
• Analyse der wichtigsten Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung im technischen Handel
• Bewertung der Einsatzmöglichkeiten von eCRM-Systemen zur Verbesserung der Kundenbindung
• Herausforderungen und Chancen des eCRM-Einsatzes im technischen Handel
• Datenschutzrechtliche Aspekte im Zusammenhang mit eCRM-Systemen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung im technischen Handel ein und erläutert die Problemstellung, die Zielsetzung der Arbeit sowie den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen eines eCRM-Systems. Es werden die wichtigsten Begriffe und Konzepte definiert, wie z.B. Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsmanagement, Electronic Business, E-Procurement, E-Shop, E-Marketplace, E-Commerce, Customer Touch Point und eCRM. Des Weiteren wird der Aufbau eines eCRM-Systems erläutert, wobei die verschiedenen CRM-Modelle (analytisches CRM, operatives CRM, kollaboratives CRM) vorgestellt werden. Kapitel 3 widmet sich ausgewählten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel. Es werden Maßnahmen aus den Bereichen Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Preispolitik und Vertriebspolitik vorgestellt und analysiert. Kapitel 4 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein Fazit. Die Arbeit schließt mit einem Literaturverzeichnis.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, technischer Handel, Electronic-Customer-Relationship-Management (eCRM), CRM-Systeme, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsmanagement, E-Commerce, E-Business, Customer Touch Point, Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Preispolitik, Vertriebspolitik, Datenschutz, Online-Marketing, Customer Care Center, Newsletter, Communities, Prämiensysteme, Mengenabhängiges Pricing, Frequent Buyer, Product Bundle, Lieferverträge, Zahlung.