Kundenorientierung - Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung und Problemstellung

2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung

3. Zum Begriff der Kundenorientierung

3.1. Abgrenzung der Kundenorientierung zu verwandten Konstrukten

3.2. Definition und Grundlagen der Kundenorientierung

3.3. Veränderungen der Kundenorientierung im Laufe der Zeit

3.4. Kundenorientierung: Modetrend oder Notwendigkeit?

4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung

4.1. Erwartungshaltung und Motivation des Kunden

4.1.1. Entstehung und Arten von Erwartungen

4.1.2. Modelltheorien der Motivation

4.2. Der Konsument und sein Verhalten

4.2.1. Typologien des Konsumenten

4.2.2. Der Konsument von heute

4.3. Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit

4.3.1. Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma

4.3.2. Die Attributionstheorie

4.3.3. Die Equity-Theorie

4.4. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit

4.4.1. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

4.4.2. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens

5.1. Qualitätsmanagement

5.2. Servicemanagement

5.3. Kundenorientierte Kommunikation

5.4. Kundenbindungsmanagement

5.5. Beschwerdemanagement

5.6. Kundenrückgewinnung

5.7. Mitarbeiterorientierung

6. Fallbeispiel IKEA

6.1. Die Unternehmensentwicklung

6.2. Die Geschäftsidee

6.3. IKEA Family

6.3.1. Die IKEA Family Ausgestaltung

6.3.2. Die IKEA Family Umsetzung

7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung

7.1. Kundenorientierte Organisationsstrukturen

7.1.1. Aufbauorganisation

7.1.2. Ablauforganisation

7.2. Kundenorientierte Managementsysteme

7.2.1. Informationssysteme

7.2.2. Personalmanagementsysteme

7.3. Kundenorientierte Unternehmenskultur

7.4. Das Kundenorientierungs-Controlling

8. Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themen der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen ganzheitlichen, integrierten Gesamtprozess darzustellen, bei dem der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt steht. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen durch zielgerichtete Managementsysteme und Maßnahmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung erreichen können.

• Theoretische Fundierung des Begriffs Kundenorientierung und Abgrenzung zu verwandten Konzepten.
• Analyse des Konsumentenverhaltens sowie der Entstehung und Wirkung von Kundenzufriedenheit.
• Untersuchung zentraler Unternehmensdeterminanten wie Qualitätsmanagement, Servicemanagement und Kommunikation.
• Analyse praktischer Implementierungsstrategien und Fallbeispiel des IKEA-Kundenbindungskonzepts.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einführung und Problemstellung: Dieses Kapitel thematisiert die steigende Bedeutung der Kundenorientierung in heutigen Käufermärkten und beleuchtet die Lücke zwischen strategischem Anspruch und operativer Realität in Unternehmen.

2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung: Hier wird der Aufbau der Diplomarbeit skizziert und erläutert, wie kundenorientierte Prozesse systematisch dargestellt und mittels Fallbeispielen belegt werden.

3. Zum Begriff der Kundenorientierung: Das Kapitel definiert den Begriff Kundenorientierung grundlegend und grenzt ihn von konkurrierenden Konzepten sowie historischen Entwicklungsstufen ab.

4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung: Es wird analysiert, wie Kundenzufriedenheit durch psychologische Erwartungs- und Motivationsmodelle entsteht und welche Auswirkungen sie auf den Unternehmenserfolg hat.

5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens: Dieses Hauptkapitel behandelt die operativen Bausteine, wie Qualitäts- und Servicemanagement sowie Kundenrückgewinnung, die zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung notwendig sind.

6. Fallbeispiel IKEA: Anhand des Einrichtungshauses IKEA wird illustriert, wie Kundenbindung und Servicemaßnahmen durch einen speziellen Kundenclub erfolgreich in der Praxis umgesetzt werden.

7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung: Dieses Kapitel widmet sich der organisatorischen Verankerung der Kundenorientierung durch angepasste Strukturen, Managementsysteme und eine förderliche Unternehmenskultur.

8. Zusammenfassung und Ausblick: Der abschließende Teil fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und diskutiert künftige Herausforderungen im Umgang mit einem hybriden, anspruchsvollen Konsumententyp.

Schlüsselwörter

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensführung, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, IKEA Family, Kundenrückgewinnung, Beschwerdemanagement, CRM, Unternehmenskultur, Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Anreizsysteme, Marktbearbeitung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Notwendigkeit und Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung als zentralem Erfolgsfaktor, um in gesättigten Märkten langfristig zu bestehen.

Welche zentralen Themenfelder werden in der Untersuchung abgedeckt?

Die Arbeit umfasst theoretische Grundlagen der Kundenpsychologie, Instrumente des Qualitäts- und Beschwerdemanagements, Kundenbindungsprogramme und die notwendigen strukturellen Veränderungen in einem Unternehmen.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das Ziel ist die Darstellung von Kundenorientierung als ganzheitlicher Prozess, der Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden in den Fokus stellt und Managementsysteme zur Steigerung von Zufriedenheit und Kundenbindung aufzeigt.

Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Autorin?

Die Untersuchung basiert primär auf einer Literaturanalyse, ergänzt durch die Auswertung sekundärer Quellen sowie persönliche Befragungen und Aussagen im Kontext des Fallbeispiels IKEA.

Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenzufriedenheit (C/D-Paradigma, Attributionstheorie) und die konkrete Anwendung von Instrumenten (Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterorientierung) in der Unternehmenspraxis.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich diese Arbeit charakterisieren?

Zu den wichtigsten Schlagworten gehören Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, CRM und Unternehmenskultur.

Welche Rolle spielt das Fallbeispiel IKEA in der Arbeit?

IKEA dient als konkretes, praktisches Fallbeispiel für ein erfolgreiches Kundenbindungskonzept (IKEA Family), um die theoretischen Ansätze der Arbeit veranschaulicht darzustellen.

Warum ist die Unterscheidung zwischen "Können", "Wollen" und "Dürfen" bei Mitarbeitern wichtig?

Dieses Modell verdeutlicht, dass kundenorientiertes Verhalten nur entsteht, wenn Mitarbeiter nicht nur über die fachliche Kompetenz verfügen, sondern auch motiviert sind und den notwendigen Entscheidungsspielraum erhalten.