Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen. Evaluierung mittels statistischer Prozessregelung

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Motivation

1.2 Zielsetzung

2. Qualitätsmanagement

2.1 Total Quality Management (TQM)

2.1.1 Kundenorientierung

2.1.2 Mitarbeiterorientierung

2.1.3 Prozessorientierung

2.2 Lean Management

2.2.1 Kundenorientierung

2.2.2 Wertstrom

2.2.3 Pull

2.2.4 Flow

2.2.5 Perfektion

2.3 Six Sigma

2.3.1 Define

2.3.2 Measure

2.3.3 Analyze

2.3.4 Improve

2.3.5 Control

2.4 Vergleich der beschriebenen Ansätze

3. Statistische Prozess Regelung (SPC)

3.1 Statistische Grundlagen

3.2 Anwendung der SPC auf Produktionsprozesse

4. Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen

4.1 Administrative Prozesse in Unternehmen

4.2 Kennzahlenerhebung für Nichtproduktionsprozesse

4.3 Regelung von administrativen Prozessen mittels Prozessregelkarten

4.4 Six Sigma in Dienstleistungsprozessen

4.5 Fallbeispiele von Six Sigma in Dienstleistungsprozessen

4.5.1 Auftragsannahmeprozess in der Augenoptik

4.5.2 Auftragsannahmeprozess in der Medizintechnik

4.5.3 Servicequalität bei Kopierern

4.5.4 Six Sigma und Business Excellence am Beispiel Ritz Carlton

4.5.5 Unzufriedenheit bei Gehaltsabrechnungen bei GE Mobilienleasing

4.5.6 Six Sigma im Froedtert Hospital

4.6 Lean Administration

5. Schlussbetrachtung

5.1 Fazit

5.2 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Evaluierung und Anwendung der Qualitätsmanagementmethode Six Sigma sowie der Statistischen Prozessregelung (SPC) auf administrative Geschäftsprozesse und Dienstleistungsprozesse, um dort die Effizienz zu steigern und Verschwendung zu reduzieren.

• Grundlagen des Qualitätsmanagements (TQM, Lean, Six Sigma)
• Statistische Prozessregelung als Instrument zur Prozesssteuerung
• Herausforderungen bei der Anwendung von Six Sigma in der Administration
• Praxisbeispiele zur Prozessoptimierung in Dienstleistungsbereichen
• Konzepte zur Steuerung und Messung administrativer Abläufe

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Die Arbeit motiviert die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement in administrativen Bereichen und definiert das Ziel, Six Sigma und SPC in Dienstleistungsprozessen zu evaluieren.

2. Qualitätsmanagement: Es werden die zentralen Ansätze Total Quality Management, Lean Management und Six Sigma detailliert erläutert und deren Methoden sowie Vor- und Nachteile verglichen.

3. Statistische Prozess Regelung (SPC): Dieses Kapitel führt in die statistischen Grundlagen ein und beschreibt die Anwendung von Prozessregelkarten, um Prozesse basierend auf Daten stabil zu halten.

4. Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen: Hier wird die Anwendung der vorab beschriebenen Methoden auf die Administration transferiert, Herausforderungen diskutiert und durch Fallbeispiele untermauert.

5. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung eines Management Cockpits zur Steuerung administrativer Prozesse.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Six Sigma, SPC, Statistische Prozessregelung, Lean Management, Administrative Prozesse, Dienstleistungsprozesse, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Wertstrom, Fehlervermeidung, Effizienzsteigerung, Prozessfähigkeit, Qualitätssicherung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Übertragung von klassischen Qualitätsmanagement-Methoden, insbesondere Six Sigma und Statistische Prozessregelung (SPC), auf den administrativen Bereich eines Unternehmens.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des TQM, Lean Managements und Six Sigma, ergänzt durch die mathematische Anwendung von SPC zur Steuerung von Prozessen sowie die Herausforderungen bei der Implementierung dieser Ansätze in der Verwaltung.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist die Evaluierung, inwieweit Six Sigma und SPC genutzt werden können, um administrative Prozesse transparenter zu machen, Verschwendung zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Neben der Literaturrecherche und dem methodischen Vergleich der Managementansätze nutzt der Autor statistische Verfahren zur Prozessanalyse sowie Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis zur Evaluation.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätsmanagements, die mathematischen Grundlagen der Statistik für Prozessregelkarten und die konkrete Anwendung in administrativen Umgebungen inklusive diverser Fallstudien.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Six Sigma, Administrative Prozesse, Prozessoptimierung und Statistische Prozessregelung (SPC) geprägt.

Warum ist die Anwendung von Six Sigma in der Administration schwieriger als in der Produktion?

Die Schwierigkeit liegt primär in der Art der Daten, da administrative Prozesse oft durch individuelle menschliche Handlungen geprägt sind, was die objektive Messbarkeit erschwert und häufig zu einer kleineren Datenmenge führt.

Wie kann eine Kombination beider Ansätze (Lean Sigma) in der Praxis aussehen?

Der Autor schlägt vor, Lean Administration zu nutzen, um Prozesse strukturiert zu beschreiben und Transparenz zu schaffen, während Six Sigma gezielt eingesetzt wird, um bei ausreichender Datengrundlage die statistische Prozessfähigkeit zu optimieren.