Regain Management und E-Commerce

Inhaltsverzeichnis

1 Thematische Einführung

1.1 Relevanz der Untersuchung

1.2 Abgrenzung des Themenbereiches und Gang der Untersuchung

2 Einleitende Begriffsabgrenzungen

2.1 Electronic Commerce

2.2 Regain Management als Teilbereich des Beziehungsmanagements

2.2.1 Abgrenzung des Begriffs Beziehungsmanagement

2.2.2 Der Kundenbeziehungslebenszyklus als ein phasenorientiertes Konzept zur Darstellung von Geschäftsbeziehungen

3 Entscheidungstatbestände im Regain Management

3.1 Abgrenzung der Begriffe Regain Management und Kundenabwanderung

3.2 Mögliche Gründe einer Kundenabwanderung

3.3 Motive im Regain Management

3.4 Phasen im Regain Management

4 Die Nutzung des E-Commerce zur Gestaltung von Geschäftsbeziehungen

4.1 Ziele und Instrumente des E-Commerce

4.2 Merkmale des E-Commerce

5 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Electronic Commerce im Rahmen des Regain Managements

5.1 Effektivität und Effizienz als Bewertungsmaßstäbe

5.2 Einsatz des Electronic Commerce in den Phasen des Regain Managements

5.2.1 Die Rückgewinnungsanalyse

5.2.1.1 Identifikation verlorener Kunden

5.2.1.2 Sammeln und Auswerten von Informationen über die Abwanderungsgründe

5.2.1.3 Kundenwertanalyse und Selektion verlorener Kunden

5.2.2 Akquisitorische Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

5.2.2.1 Intensivierung der Kommunikation

5.2.2.2 Kundenindividuelles Rückgewinnungsangebot

5.2.3 Betreuung der zurückgewonnenen Kunden

5.2.4 Das Rückgewinnungscontrolling

5.3 Probleme eines ganzheitlichen Strategieansatzes

6 Zusammenfassung der Ergebnisse und offene Problemfelder

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit der Einsatz von Electronic Commerce (E-Commerce) sinnvoll in das Regain Management integriert werden kann, um abgewanderte Kunden zur Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung zu bewegen und langfristig profitable Kundenbeziehungen zu sichern. Die Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Möglichkeiten und Grenzen des E-Commerce in den verschiedenen Phasen des Rückgewinnungsprozesses.

• Grundlagen des Regain Managements und Einordnung in das Beziehungsmanagement
• Analyse der Abwanderungsgründe und des Kundenwertes im Rückgewinnungsprozess
• Nutzung von E-Commerce-Instrumenten zur Identifikation und Rückgewinnung verlorener Kunden
• Einsatz von Data-Mining und Web-Mining als informationstechnische Basis für das Regain Management
• Bewertung von Effektivität und Effizienz von Rückgewinnungsmaßnahmen im E-Commerce-Kontext

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Thematische Einführung: Diese Einleitung begründet die Relevanz der Untersuchung über den Einsatz von E-Commerce im Regain Management und grenzt den Untersuchungsgegenstand ein.

2 Einleitende Begriffsabgrenzungen: Das Kapitel definiert zentrale Begriffe wie E-Commerce und Regain Management und erläutert den Kundenbeziehungslebenszyklus als phasenorientiertes Konzept.

3 Entscheidungstatbestände im Regain Management: Hier werden die Begriffe Kundenabwanderung und Regain Management schärfer voneinander abgegrenzt, mögliche Abwanderungsgründe kategorisiert und die Phasen des Rückgewinnungsprozesses modelliert.

4 Die Nutzung des E-Commerce zur Gestaltung von Geschäftsbeziehungen: Dieses Kapitel erläutert die Ziele, Instrumente und besonderen Merkmale des E-Commerce, die für die Gestaltung von Geschäftsbeziehungen relevant sind.

5 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Electronic Commerce im Rahmen des Regain Managements: Das Hauptkapitel untersucht detailliert, wie E-Commerce-Technologien in den einzelnen Phasen der Rückgewinnungsanalyse, der Maßnahmenplanung und des Controllings eingesetzt werden können, und diskutiert dabei auftretende Problembereiche.

6 Zusammenfassung der Ergebnisse und offene Problemfelder: Die Arbeit schließt mit einer Bilanz der Rentabilität von Investitionen in das Rückgewinnungsmanagement und identifiziert weiteren Forschungsbedarf.

Schlüsselwörter

Regain Management, E-Commerce, Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Churn Management, Beziehungsmanagement, Data-Mining, Web-Mining, Kundenwert, Customer Lifetime Value, Rückgewinnungscontrolling, Online-Marketing, eCRM, Kundenbindung, Prozessphasenmodell.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht die Potenziale, die E-Commerce im Rahmen des sogenannten Regain Managements (Kundenrückgewinnungsmanagement) bietet, um abgewanderte Kunden zur Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen zu bewegen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit verknüpft Konzepte des Beziehungsmarketings mit informationstechnologischen Ansätzen des E-Commerce. Zu den zentralen Themen zählen die Identifikation von Abwanderungssignalen, die Analyse von Abwanderungsgründen sowie die Entwicklung kundenindividueller Rückgewinnungsangebote.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist es zu klären, „ob“ und „wie“ E-Commerce effektiv eingesetzt werden kann, um den Prozess der Kundenrückgewinnung zu unterstützen und dabei die Profitabilität des Unternehmens zu steigern.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es handelt sich um eine konzeptionelle, literaturgestützte Arbeit, die ein prozessorientiertes Phasenmodell des Regain Managements entwirft und auf dieses die Möglichkeiten und Grenzen des E-Commerce theoretisch anwendet.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil (Kapitel 5) wird detailliert analysiert, wie E-Commerce-Instrumente wie Data-Mining oder personalisierte E-Mails konkret in den Phasen der Rückgewinnungsanalyse, der kommunikativen Ansprache und des Controllings zur Unterstützung der Kundenrückgewinnung genutzt werden können.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind Regain Management, E-Commerce, Kundenrückgewinnung, Churn Management, Data-Mining, Kundenwertanalyse und Rückgewinnungscontrolling.

Warum ist die Analyse von "Schläfern" im Gegensatz zu "Kündigern" so schwierig?

Während Kündiger eine explizite Beendigungsabsicht kommunizieren, erfordern "Schläfer" eine frühzeitige Identifikation durch die Analyse von Verhaltensmustern in der Kaufhistorie oder durch webbasiertes Nutzungsverhalten, da hier keine eindeutige Abwanderungserklärung vorliegt.

Welche Rolle spielt das Rückgewinnungscontrolling?

Das Rückgewinnungscontrolling fungiert als unternehmensgerichtetes Planungs- und Steuerungssystem. Es dient dazu, die Effektivität und Effizienz der Rückgewinnungsaktivitäten mittels Kennzahlen wie dem Return on Regain Management (RORM) messbar zu machen.