Zufriedenheitsanalyse eines CRM-Programmes aus der Sicht der Mitarbeiter eines Handelsunternehmens

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

1.1 DIE PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG

1.2 AUFBAU UND METHODIK

2. CRM

2.1 DEFINITION VON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.2 CRM-ZIELSETZUNGEN UND AUFGABEN

2.3 DIE DREI CRM-KOMPETENZBEREICHE

2.4 OPERATIVES CRM

2.5 KOMMUNIKATIVES CRM

2.6 ANALYTISCHES CRM

2.7 EINSATZGEBIETE VON CRM

2.8 EINSATZGEBIETE VON CRM IM HANDEL/B2B-BEREICH

2.9 CRM-NACHTEILE FÜR DIE MITARBEITER

2.10 CRM-VORTEILE FÜR DIE MITARBEITER

2.11 AKZEPTANZ DER MITARBEITER

2.12 AKZEPTANZFÖRDERNDE SCHRITTE

3. UPDATE.SEVEN WIN

4. EMPIRISCHE ABHANDLUNG

4.1 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUR ZUFRIEDENHEITSANALYSE EINES CRM PROGRAMMES AUS DER SICHT DER MITARBEITER EINES HANDELSUNTERNEHMENS

4.2 PROJEKTAUFTRAG

4.3 FIRMENVORSTELLUNG

4.4 HYPOTHESENBILDUNG

4.5 METHODIK

4.6 DIE ENTWICKLUNG DES LEITFADENS

4.7 LEITFADEN ZUFRIEDENHEITSANALYSE

4.8 AUFBAU INTERVIEWLEITFADEN

4.9 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - LÄNGSSCHNITTANALYSE

4.9.1 Proband 1

4.9.2 Proband 2

4.9.3 Proband 3

4.9.4 Proband 4

4.9.5 Proband 5

4.10 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - QUERSCHNITTANALYSE

5. ZUSAMMENFASSUNG

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Zufriedenheit von CRM-Nutzern innerhalb eines österreichischen Handelsunternehmens, um Zusammenhänge zwischen Einführungsfehlern, Mitarbeiterakzeptanz und dem Gesamterfolg des CRM-Systems zu analysieren.

• Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
• Analyse der Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen für Mitarbeiter
• Beschreibung der CRM-Anwendung "update.seven"
• Empirische Untersuchung mittels qualitativer Experteninterviews
• Identifikation von Faktoren zur Steigerung der Mitarbeiterakzeptanz und des CRM-Erfolgs

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. EINLEITUNG: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz von CRM in Krisenzeiten, formuliert die Problemstellung bezüglich der Mitarbeiterintegration und definiert das Ziel der Zufriedenheitsanalyse.

2. CRM: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements, die Kompetenzbereiche sowie die Vor- und Nachteile aus Mitarbeitersicht dargelegt.

3. UPDATE.SEVEN WIN: Dieser Abschnitt beschreibt die spezifische CRM-Suite, die im untersuchten Handelsunternehmen Anwendung findet, und listet deren neue Funktionen auf.

4. EMPIRISCHE ABHANDLUNG: Dieses Kapitel umfasst die praktische Untersuchung durch Experteninterviews, die Auswertung dieser Ergebnisse und die Ableitung von Erkenntnissen bezüglich der Systemakzeptanz.

5. ZUSAMMENFASSUNG: Die Abschlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen und vergleicht diese mit den theoretischen Ausführungen, wobei insbesondere die Bedeutung der Datenpflege und Mitarbeiterakzeptanz hervorgehoben wird.

Schlüsselwörter

CRM, Customer Relationship Management, Mitarbeiterakzeptanz, Widerstand, Benutzerzufriedenheit, Handelsunternehmen, update.seven, Prozessoptimierung, Kundenbindung, empirische Untersuchung, Leitfadeninterview, Change Management, Datenpflege, Vertriebssteuerung, Kundenservice

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Zufriedenheit von Mitarbeitern, die mit einem CRM-System in einem österreichischen Handelsunternehmen arbeiten.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des CRM, die Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter sowie die Akzeptanzprobleme und der Widerstand bei der Einführung solcher Systeme.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das Ziel ist es, Einsatzmöglichkeiten und Nachteile von CRM zu erfassen und zu untersuchen, wie durch spezifische Maßnahmen die Mitarbeiterzufriedenheit und damit der Erfolg des CRM-Systems gesteigert werden kann.

Welche wissenschaftliche Methode wurde für die empirische Analyse verwendet?

Es wurden qualitative Experteninterviews in Form von Leitfadeninterviews durchgeführt, um tiefgehende Einblicke in die Sichtweise der betroffenen Mitarbeiter zu erhalten.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil über CRM-Definitionen und Konzepte sowie einen empirischen Teil, der das Unternehmen vorstellt, Hypothesen bildet und die geführten Interviews auswertet.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie CRM, Mitarbeiterakzeptanz, Widerstand, Benutzerzufriedenheit und Prozessoptimierung beschreiben.

Warum spielt die Datenqualität in diesem Unternehmen eine so große Rolle für die Akzeptanz von "update.seven"?

Die Probanden gaben an, dass eine mangelhaft gepflegte Datenbank zu Mehraufwand führt, da Daten doppelt erfasst werden müssen, was das System als Belastung statt als Unterstützung wahrnehmen lässt.

Welche Rolle spielt das Management laut den Befragten bei der CRM-Einführung?

Die Befragten bemängeln, dass der nötige Druck seitens der Geschäftsführung fehlt und die Vorbildwirkung der Führungskräfte durch deren eigene Nicht-Nutzung des Systems geschwächt wird.

Welche technische Zukunftsvision äußern die Mitarbeiter bezüglich der CRM-Nutzung?

Die Mitarbeiter sehen in der Übertragung der CRM-Funktionen auf mobile Endgeräte wie Tablets oder iPads das größte Potenzial für eine effizientere Arbeit und eine höhere Akzeptanz.