Kundenzufriedenheit. Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Theoretische Grundlagen: Kundenzufriedenheit
• 2.1 Begriffserklärung
• 2.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit: Das C/D-Paradigma
• 2.3 Messung von Kundenzufriedenheit
• 2.3.1 Objektive Verfahren
• 2.3.2 Subjektive Verfahren
• 2.4 Die Bedeutung des Qualitätsbegriffs
• 2.4.1 Produkt- und Dienstleistungsqualität
• 2.4.2 Das Kano-Modell
• 2.4.3 Das GAP-Modell und der SERVQUAL-Ansatz
• 2.5 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
• 2.5.1 Bedeutung für Kundenloyalität und Kundenbindung
• 2.5.2 Wirkung auf den Unternehmenserfolg
• 3 Value-Added Services
• 3.1 Definition
• 3.2 Arten von Value-Added Services
• 3.3 Ziele von Value-Added Services
• 3.4 Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
• 4 Einsatz von Value-Added Services
• 4.1 Drogeriehandel
• 4.2 Verlagsbranche
• 5 Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Value-Added Services für die Kundenzufriedenheit. Das Ziel ist es, den Einfluss von Value-Added Services auf die Kundenzufriedenheit und -bindung zu analysieren.

• Begriffserklärung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
• Messung von Kundenzufriedenheit
• Die Bedeutung des Qualitätsbegriffs
• Value-Added Services: Definition, Arten, Ziele und Einfluss
• Einsatz von Value-Added Services in verschiedenen Branchen

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in das Thema der Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet die Bedeutung von zufriedenen Kunden für den Unternehmenserfolg. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, einschließlich der Begriffserklärung, der Entstehung, der Messung und der Auswirkungen.

Kapitel 3 analysiert das Konzept der Value-Added Services, einschließlich Definition, Arten, Ziele und Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Kapitel 4 untersucht den Einsatz von Value-Added Services in verschiedenen Branchen, unter anderem im Drogeriehandel und in der Verlagsbranche.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Value-Added Services (VAS), Kundenbindung, Kundenloyalität, Qualitätsbegriff, C/D-Paradigma, Kano-Modell, GAP-Modell, SERVQUAL-Ansatz, Drogeriehandel, Verlagsbranche.