Einführung des Prozesses Problem Management in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Motivation

1.2 Vorgehensweise

1.3 Dank

2 Organisatorisches Umfeld

3 IT Service Management

3.1 Was ist IT Service Management?

3.2 Managementstandards für IT-Dienstleistungen

3.2.1 CObIT

3.2.2 MOF

3.2.3 IBM IT Process Model

3.2.4 HP IT Service Reference Model

3.2.5 Gegenüberstellung der Modelle

3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff

3.3.1 Kundenorientierung

3.3.2 Führung

3.3.3 Einbeziehung der Mitarbeiter

3.3.4 Prozessorientierter Ansatz

3.3.5 Systemorientierter Managementansatz

3.3.6 Ständige Verbesserung

3.3.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

3.3.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

3.4 Projektmanagement nach PRINCE

3.4.1 PRINCE 1

3.4.2 PRINCE 2

3.5 Auswahl eines Modells für die BBS-S&T-SST

4 ITIL

4.1 Geschichte

4.2 ITIL als Norm: BS 15000 und PD 0005

4.3 Vorteile und Nutzen von ITIL

4.3.1 Nutzen aus Unternehmenssicht

4.3.2 Nutzen aus Kundensicht

4.3.3 Reduzierung der IT-Kosten

4.4 Status und Trends von ITIL in Deutschland

4.4.1 Unterstützung der strategischen IT durch ITSM

4.4.2 Standardisierungsbedarf

4.4.3 Verbreitung von ITIL

4.4.4 Anwendung der ITIL-Prozesse

4.5 Struktur von ITIL

4.5.1 Service Delivery

4.5.1.1 Service Level Management (SLM)

4.5.1.2 Financial Management for IT Services

4.5.1.3 Capacity Management

4.5.1.4 IT Service Continuity Management

4.5.1.5 Availability Management

4.5.2 ICT Infrastructure Management

4.5.2.1 ICT Infrastructure Management Design and Plan

4.5.2.2 ICT Infrastructure Management Deployment

4.5.2.3 ICT Infrastructure Management Technical Support

4.5.2.4 ICT Infrastructure Management Operations

4.5.3 Service Support

4.5.3.1 Incident Management

4.5.3.2 Problem Management

4.5.3.3 Configuration Management

4.5.3.4 Change Management

4.5.3.5 Release Management

4.5.3.6 Service Desk

4.5.4 IT Security Management

4.5.5 Application Management

4.6 ITIL 1.x versus ITIL 2.x

4.6.1 Revisionsübersicht

4.6.2 Vergleich der Revisionen 1.x und 2.x

5 Problem Management-Implementierung

5.1 Projekt „Prozessverbesserung“

5.1.1 Organisatorische Neuausrichtung

5.1.2 Von Cost Centern zu Produkten

5.1.3 Zusammenspiel von ISO 9000 und ITIL

5.1.4 Re-Design vorhandener Prozesse

5.1.5 Akzeptanz schaffen

5.1.6 Ziele für Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisungen

5.2 Organisatorische Eingliederung

5.2.1 Variante 1: Einfluss-Organisation

5.2.2 Variante 2: Matrix-Organisation

5.2.3 Variante 3: Linienorganisation

5.2.4 Verteilung der Zuständigkeiten bei der Organisation

5.2.5 Bewertung der Varianten im Hinblick auf den einzuführenden Prozess

5.3 Projektorganisation

5.4 Bayer-spezifische Anforderungen

5.4.1 Anforderungen des organisatorisches Umfelds

5.4.2 Besonderheiten im GxP-Umfeld

5.4.3 Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Acts

5.5 Bayerspezifische Anpassungen

5.5.1 Rollenverständnis von Bayer Business Services

5.5.2 Aufbau der Rollenbeschreibungen

5.5.3 Anpassung der ITIL-Rollen an Unternehmenserfordernisse

5.5.4 Rollen im Prozess Problem Management

5.5.4.1 Problem Manager

5.5.4.2 Problem Koordinator

5.6 Begriffe und Inhalte

5.6.1 Begriffe

5.6.2 Ziel des Problem Managements

5.6.3 Aufgaben des Problem Managements

5.6.4 Metriken des Problem Managements

5.6.5 Schnittstellen des Problem Managements

5.7 Reaktives Problem Management

5.7.1 Ziele

5.7.2 Voraussetzungen

5.8 Proaktives Problem Management

5.8.1 Ziele

5.8.2 Voraussetzungen

5.9 Prozessvoraussetzungen

5.9.1 Kunden- bzw. Anwenderbezogene Daten

5.9.2 Personelle Anforderungen

5.9.3 Informationsbedarf

5.9.4 Unterstützende Tools

5.9.4.1 Perigrine Service Center

5.9.4.2 Service Desk Management System

5.9.4.3 Problem Management Tool

5.10 Eskalationsmanagement

5.10.1 Ziele und Voraussetzungen

5.10.2 Hierarchische und funktionale Eskalation

5.10.3 Vorgehensweisen

5.10.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen

5.11 Wissensmanagement

5.11.1 Wissenstransfer

5.11.2 Ziel und Voraussetzungen

5.12 Reporting

5.12.1 Zielgruppen

5.12.2 Standard-Reports

5.13 Prozessbeschreibung

5.13.1 Begriffe, Definitionen

5.13.2 Rollen

5.13.3 Ziele

5.13.4 Workflow

5.13.5 Identifizieren und erfassen

5.13.6 Klassifizieren und zuweisen

5.13.7 Untersuchen und diagnostizieren

5.13.8 Lösungen suchen

5.13.9 Lösungsweg festlegen

5.13.10 Post Implementation Review (PIR)

5.13.11 Problem abschließen

5.14 Arbeitsanweisung

5.14.1 Begriffe, Definitionen

5.14.2 Vorgehensweise

5.14.2.1 Präambel

5.14.2.2 Quellen und Schnittstellen

5.14.2.3 Probleme identifizieren

5.14.2.4 Probleme klassifizieren

5.14.2.5 Problemursache erkennen

5.14.2.6 Problemursache untersuchen

5.14.2.7 Problemlösungen suchen und Umsetzen

5.14.2.8 Post Implementation Review

5.14.2.9 Problem abschließen

5.14.3 Vorgabe- und Nachweisdokumente

5.15 Schulung des Prozesses

5.15.1 Schulungsbedarf

5.15.2 Vorgehensweise

5.16 Einführungsaufwand

5.16.1 Aufwand

5.16.2 Methodik

5.16.3 Prozesse mit hohem Abstimmungsbedarf

5.16.4 Prozesse mit mittlerem Abstimmungsbedarf

5.16.5 Prozesse mit geringem Abstimmungsbedarf

5.16.6 Weitere Aufwendungen

5.16.7 Meetings des Kernteams

5.16.8 Projektkoordination

5.16.9 Gesamtaufwand

5.16.10 Kosten

5.16.11 Einführungskosten des Problem Managements

5.16.12 Betriebskosten

5.16.13 Return On Investment

5.16.13.1 Vergleich gelöster und nicht gelöster Service Desk-Anfragen

5.16.13.2 Verhinderung drohender Incidents

5.16.13.3 Reduzierung der Incidents pro Configuration Item

5.16.13.4 Kostenersparnis

5.17 Risiken

5.17.1 Mitarbeitermotivation

5.17.2 Projektplanung und -ablauf

5.17.3 Organisatorische Veränderungen

5.18 Make or Buy – Outsourcing?

5.18.1 Begriffe

5.18.2 Formen des Outsourcings

5.18.3 Chancen und Beweggründe des Outsourcings

5.18.4 Risiken des Outsourcings

5.18.5 Selektives Outsourcing

5.18.6 Rolle des ITIL-Modells in Outsourcing-Projekten

5.18.7 Outsourcing innerhalb der Bayer Business Services GmbH

6 Zusammenfassung und Ausblick

6.1 Zusammenfassung

6.2 Ausblick

Zielsetzung & Schwerpunkte

Die Arbeit untersucht die Einführung des ITIL-Prozesses "Problem Management" innerhalb der Business Unit "Science & Technology" (S&T) der Bayer Business Services GmbH, um prozessorientierte und kostenoptimierte Arbeitsweisen zu etablieren. Ziel ist es, die praktische Implementierung unter Berücksichtigung spezifischer Rahmenbedingungen (z.B. regulatorische Anforderungen wie GxP und SOA) zu dokumentieren und den Nutzen sowie die Risiken des Outsourcings im Kontext des IT-Managements zu bewerten.

• Praktische Implementierung des ITIL-Prozesses "Problem Management".
• Anpassung von ITIL-Frameworks an unternehmensspezifische Bedürfnisse bei Bayer.
• Integration in das bestehende QM-System nach DIN EN ISO 9000ff.
• Analyse der Kosteneffizienz, Prozessreife und des Nutzens (Return on Investment).
• Evaluation von Outsourcing-Optionen (Make or Buy) im Bereich Science & Technology.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Die Einleitung motiviert die Arbeit vor dem Hintergrund der Prozessoptimierung bei der Bayer Business Services GmbH und erläutert die methodische Vorgehensweise.

2 Organisatorisches Umfeld: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Struktur der Bayer Business Services GmbH und die spezifischen Aufgabenbereiche der Business Unit Science & Technology.

3 IT Service Management: Es wird in die Grundlagen des IT Service Managements eingeführt und verschiedene Managementstandards für IT-Dienstleistungen, wie CObIT oder MOF, werden vorgestellt.

4 ITIL: Dieses Kapitel widmet sich der Geschichte und Struktur von ITIL, beschreibt das Framework als Standard und erörtert die Vorteile und Nutzenpotenziale.

5 Problem Management-Implementierung: Der Hauptteil beschreibt die konkrete Einführung des Problem Management-Prozesses, inklusive der organisatorischen Eingliederung, der Anpassung an Bayer-spezifische Anforderungen und der Kosten-/Nutzen-Analyse.

6 Zusammenfassung und Ausblick: Abschließend werden die wesentlichen Ergebnisse der Diplomarbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die zukünftige Entwicklung sowie die Relevanz des ITIL-Frameworks gegeben.

Schlüsselwörter

Problem Management, ITIL, IT Service Management, Prozessoptimierung, Bayer Business Services, Standardisierung, Incident Management, Service Desk, Outsourcing, Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000, Return on Investment, Prozessbeschreibung, GxP, Sarbanes-Oxley-Act

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt die systematische Einführung und Implementierung des ITIL-Prozesses "Problem Management" bei der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH zur Verbesserung der IT-Service-Qualität.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf IT-Servicemanagement-Frameworks (insbesondere ITIL), Qualitätsmanagement nach ISO 9000, der Abbildung von Geschäftsprozessen, sowie Strategien zur Prozessoptimierung und Bewertung von Outsourcing-Optionen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist die praktische Entwicklung und Dokumentation eines implementierten Problem Management-Prozesses, der sowohl ITIL-Best-Practices folgt als auch spezifische Bayer-Compliance-Anforderungen (wie GxP und SOX) erfüllt.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu ITIL und anderen Standards sowie einer fallbasierten Dokumentation der internen Prozessentwicklung, Rollendefinition und Kosten-Nutzen-Rechnung innerhalb der untersuchten Business Unit.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil beschreibt den gesamten Implementierungszyklus: von der organisatorischen Eingliederung und dem Rollenverständnis über die konkrete Prozessmodellierung (Workflow) bis hin zur Schulung der Mitarbeiter und der Analyse des Einführungsaufwandes.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind ITIL, Problem Management, Prozessorientierung, IT-Infrastruktur, Bayer Business Services, Service Level Management, Return on Investment (ROI) und Outsourcing-Strategien.

Wie werden die Anforderungen aus dem regulatorischen Umfeld (GxP/SOX) berücksichtigt?

Die Arbeit erläutert, wie bestehende Kontrollmechanismen des Unternehmens mit dem ITIL-Prozess verknüpft wurden, um die notwendigen Nachweisdokumente und Audit-Anforderungen (wie 21 CFR Part 11) zu erfüllen.

Welche Rolle spielen Tools bei der Einführung?

Tools werden als unterstützende Instrumente zur zentralen Erfassung, Dokumentation und Analyse von Incident- und Problem-Daten betrachtet, wobei der Fokus auf der Integration in bestehende Systemumgebungen wie die CMDB liegt.