Konzeption einer Studie zur Kundenzufriedenheit für einen Betrieb im Anlagenbau

Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)

• 1. Einführung in die Thematik
• 1.1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit
• 2. Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
• 2.1 Weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
• 2.1.1 Assimilations-Kontrast-Theorie
• 2.1.2 Attributionstheorie
• 2.1.3 Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit
• 3. Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit
• 4. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
• 4.1 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Unternehmenserfolg
• 4.2 Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
• 4.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 4.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
• 4.3.2 Funktionaler Zusammenhang
• 4.3.3 Moderierende Einflussgrößen
• 4.4 Instrumente des Kundenzufriedenheitsmanagements
• 5. Kundenzufriedenheit im B2B Kontext
• 6. Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
• 6.1 Objektive vs. subjektive Verfahren
• 6.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren
• 6.3 Implizite vs. explizite Verfahren
• 6.4 Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren
• 6.5 Ex ante-/ ex post- vs. ex post- Verfahren
• 7. Zusammenfassung
• 8. Unternehmensporträt der XY GmbH
• 9. Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH
• 9.1 Einbindung aller kundenrelevanten Unternehmensbereiche
• 9.1.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.2 Auswahl der Kundengruppen
• 9.2.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.3 Qualitative Vorstudie durch Fokusgruppen
• 9.3.1 Vorbereitung von Kundenfokusgruppen
• 9.3.2 Durchführung von Kunden- Fokusgruppen
• 9.3.3 Aufzeichnung und Auswertung
• 9.3.4 Empfehlungen an die XY GmbH
• 9.4 Bestimmung des Befragungsinhaltes und Skalierung
• 9.4.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.5 Gestaltung der Stichprobe
• 9.5.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.6 Festlegung der Befragungsmethode
• 9.6.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.7 Pretest und Durchführung der Untersuchung
• 9.7.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.8 Analyse der Untersuchung
• 9.8.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 9.9 Ergebnispräsentation und Implementierung der abgeleiteten Maßnahmen
• 9.9.1 Empfehlung an die XY GmbH
• 10. Zeitplan für die XY GmbH
• 11. Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Kundenzufriedenheitsmanagement im Mittelstand. Im Fokus steht die Entwicklung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für den Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen des Kundenzufriedenheitsmanagements und zeigt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg auf. Außerdem werden verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung vorgestellt und in der Praxis angewendet.

• Theoretische Grundlagen des Kundenzufriedenheitsmanagements
• Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
• Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
• Entwicklung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für den Anlagenbau
• Praxisanwendung am Beispiel der XY GmbH

Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)

• Kapitel 1: Einleitung in die Thematik: Dieses Kapitel definiert die Problemstellung der Arbeit und erläutert den Aufbau der Untersuchung.
• Kapitel 2: Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert das C/D-Paradigma, ein grundlegendes Modell zur Erklärung der Kundenzufriedenheit. Außerdem werden weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt.
• Kapitel 3: Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht die Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit, um die Komplexität des Konstrukts zu verstehen.
• Kapitel 4: Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel zeigt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg auf. Es analysiert die Auswirkungen von Kundenloyalität und Kundenunzufriedenheit auf den Erfolg eines Unternehmens.
• Kapitel 5: Kundenzufriedenheit im B2B Kontext: Dieses Kapitel untersucht die Besonderheiten des Kundenzufriedenheitsmanagements im B2B-Bereich.
• Kapitel 6: Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen: Dieses Kapitel stellt verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung vor, die sowohl objektive als auch subjektive Verfahren umfassen.
• Kapitel 7: Zusammenfassung: Dieses Kapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und stellt die zentralen Erkenntnisse dar.
• Kapitel 8: Unternehmensporträt der XY GmbH: Dieses Kapitel beschreibt das Unternehmen XY GmbH und seinen Kontext, um den Fokus der Kundenzufriedenheitsanalyse zu verdeutlichen.
• Kapitel 9: Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH: Dieses Kapitel entwickelt eine Kundenzufriedenheitsstudie für die XY GmbH, die in verschiedenen Schritten von der Planung bis zur Implementierung von Maßnahmen führt.
• Kapitel 10: Zeitplan für die XY GmbH: Dieses Kapitel stellt einen Zeitplan für die Durchführung der Kundenzufriedenheitsstudie dar.
• Kapitel 11: Ausblick: Dieses Kapitel gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten im Bereich des Kundenzufriedenheitsmanagements.

Schlüsselwörter (Keywords)

Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmanagement, Mittelstand, Anlagenbau, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Kundenloyalität, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Methodik, Befragung, Fokusgruppen, XY GmbH.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das C/D-Paradigma?

Das Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma ist ein Basismodell, das Kundenzufriedenheit als Ergebnis des Vergleichs zwischen Erwartung (Soll-Leistung) und wahrgenommener Leistung (Ist-Leistung) erklärt.

Wie hängen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg zusammen?

Zufriedene Kunden sind loyaler, was zu Wiederkäufen führt und die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit (wie Abwanderung) minimiert.

Welche Besonderheiten gibt es bei der Zufriedenheitsmessung im B2B-Bereich?

Im Anlagenbau und B2B-Kontext sind die Kundenbeziehungen oft komplexer, langfristiger und durch mehrere Entscheidungsträger geprägt als im Endverbrauchermarkt.

Was ist eine Fokusgruppe in der Vorstudie?

Eine qualitative Methode, bei der gezielt Kundengruppen befragt werden, um relevante Themen für die spätere quantitative Hauptbefragung zu identifizieren.

Welche methodischen Verfahren zur Messung gibt es?

Die Arbeit unterscheidet zwischen objektiven (z.B. Umsatz) vs. subjektiven Verfahren (Befragung) sowie ereignis- vs. merkmalsorientierten Ansätzen.