Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung

Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)

• 1. Einleitung
• 1.1 Definition der Forschungsfrage
• 1.2 Hypothese
• 1.3 Berücksichtigte Elemente des Changemanagements
• 2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation
• 2.1 GAP-Analyse
• 2.1.1 Darstellung der Abweichungen
• 2.1.2 Interpretation der Abweichungen
• 2.2 Auswirkungen von Changemanagement
• 2.2.1 Changemanagement Innenansicht
• 2.2.2 Changemanagement Außenansicht
• 2.3 Stakeholderanalyse
• 2.4 Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur
• 2.5 Wissenschaftliche Einordnung in das Changemanagement
• 3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“
• 3.1 Informationen über Birsfelden und das Sanierungspaket
• 3.1.1 Informationen über Birsfelden
• 3.1.2 Informationen über die Gemeindeverwaltung Birsfelden
• 3.1.3 Informationen über die Abteilung Stadtbüro
• 3.1.4 Informationen zum Sanierungspaket
• 3.1.5 Personalabbau beim Stadtbüro
• 3.2 Best Practice Beispiel Nr.1 Optimierung der Kundenströmung
• 3.2.1 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, harte Faktoren:
• 3.2.2 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, weiche Faktoren:
• 3.3 Best Practice Beispiel Nr. 2 Projekt Infopoint
• 3.3.1 Primärforschung bei den 86 Gemeinden des Kantons
• 3.3.2 Selbstbedienung als Alternative
• 3.3.3 Das Projekt: Infopoint
• 3.3.4 Funktionsprinzip des Systems Infopoint (ein Exkurs)
• 3.3.5 Aufbereitung des „Datenmaterials“ für den Infopoint
• 3.3.6 Fertigstellung des Produktes
• 3.3.7 Einführung des Infopoints
• 3.3.8 Aktualisierung des Infopoints
• 3.3.9 Messung des Erfolgs
• 4. Zusammenfassung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)

Die Masterarbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Gemeindeverwaltung Birsfelden, trotz eines bevorstehenden Stellenabbaus im Stadtbüro. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Möglichkeiten des Change Managements im Kontext der Sanierung des Finanzdefizits der Gemeinde. Ziel ist es, wissenschaftlich zu beleuchten, wie die Kundenzufriedenheit erhalten oder gesteigert werden kann, während gleichzeitig die personellen Ressourcen reduziert werden.

• Change Management in der öffentlichen Verwaltung
• Optimierung der Kundenzufriedenheit
• Stellenabbau und dessen Auswirkungen
• Best Practice Beispiele für die Reorganisation des Stadtbüros
• Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur

Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)

• Kapitel 1: Einleitung - Dieses Kapitel definiert die Forschungsfrage und die Hypothese der Arbeit, sowie die berücksichtigten Elemente des Change Managements im Kontext der Gemeindeverwaltung Birsfelden.
• Kapitel 2: Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation - Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene wissenschaftliche Ansätze zur Reorganisation und Change Management. Es beinhaltet eine GAP-Analyse, die die Abweichungen zwischen dem Ist-Zustand und dem Soll-Zustand aufzeigt, sowie eine Analyse der Auswirkungen von Change Management auf die Organisation und deren Stakeholder.
• Kapitel 3: Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“ - Dieses Kapitel präsentiert detaillierte Informationen über die Gemeinde Birsfelden und das Sanierungspaket, das den Stellenabbau im Stadtbüro umfasst. Es enthält zwei Best Practice Beispiele, die aufzeigen, wie die Kundenzufriedenheit trotz Reduzierung der personellen Ressourcen erhalten oder gesteigert werden kann.

Schlüsselwörter (Keywords)

Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Change Management, Stellenabbau, öffentliche Verwaltung, Gemeindeverwaltung, Best Practice, Sanierungspaket, GAP-Analyse, Stakeholderanalyse und Unternehmenskultur.