Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Definition der Forschungsfrage

1.2 Hypothese

1.3 Berücksichtigte Elemente des Changemanagements

2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation

2.1 GAP-Analyse

2.1.1 Darstellung der Abweichungen

2.1.2 Interpretation der Abweichungen

2.2 Auswirkungen von Changemanagement

2.2.1 Changemanagement Innenansicht

2.2.2 Changemanagement Außenansicht

2.3 Stakeholderanalyse

2.4 Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur

2.5 Wissenschaftliche Einordnung in das Changemanagement

3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“

3.1 Informationen über Birsfelden und das Sanierungspaket

3.1.1 Informationen über Birsfelden

3.1.2 Informationen über die Gemeindeverwaltung Birsfelden

3.1.3 Informationen über die Abteilung Stadtbüro

3.1.4 Informationen zum Sanierungspaket

3.1.5 Personalabbau beim Stadtbüro

3.2 Best Practice Beispiel Nr.1 Optimierung der Kundenströmung

3.2.1 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, harte Faktoren:

3.2.2 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, weiche Faktoren:

3.3 Best Practice Beispiel Nr. 2 Projekt Infopoint

3.3.1 Primärforschung bei den 86 Gemeinden des Kantons

3.3.2 Selbstbedienung als Alternative

3.3.3 Das Projekt: Infopoint

3.3.4 Funktionsprinzip des Systems Infopoint (ein Exkurs)

3.3.5 Aufbereitung des „Datenmaterials“ für den Infopoint

3.3.6 Fertigstellung des Produktes

3.3.7 Einführung des Infopoints

3.3.8 Aktualisierung des Infopoints

3.3.9 Messung des Erfolgs

4. Zusammenfassung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht, wie die Kundenzufriedenheit in einer Stadtverwaltung trotz eines notwendigen Stellenabbaus im Stadtbüro aufrechterhalten oder gesteigert werden kann, indem innovative Change-Management-Ansätze und technologische Lösungen zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden.

• Change Management in öffentlichen Verwaltungen
• Optimierung der Kundenströmung
• Implementierung von Selbstbedienungs-Infrastruktur (Infopoint)
• Stakeholderanalyse bei Reorganisationsprozessen
• Auswirkungen von Stellenabbau auf die Unternehmenskultur

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Vorstellung der finanziellen Ausgangslage der Gemeinde Birsfelden und Definition der Forschungsfrage sowie Hypothese im Kontext des Stellenabbaus.

2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation: Theoretische Herleitung von Change-Management-Methoden, einschließlich GAP-Analyse, Stakeholderanalyse und dem Einfluss auf die Unternehmenskultur.

3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“: Detaillierte Beschreibung der konkreten Umsetzungsmaßnahmen, insbesondere der Optimierung der Kundenströmung und der Einführung des Infopoints als digitale Servicestation.

4. Zusammenfassung: Abschlussbetrachtung der erzielten Ergebnisse hinsichtlich der Hypothese und Ausblick auf die weitere Entwicklung und Erfolgsmessung.

Schlüsselwörter

Change Management, Stellenabbau, Kundenzufriedenheit, Stadtverwaltung, Birsfelden, Infopoint, GAP-Analyse, Stakeholderanalyse, Unternehmenskultur, Reorganisation, Prozessoptimierung, Selbstbedienung, öffentliche Verwaltung, Digitalisierung, Kundenservice.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Gemeindeverwaltung Birsfelden unter der Bedingung eines gleichzeitigen Stellenabbaus im Stadtbüro.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Felder sind Change Management, Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung sowie die technologische Unterstützung durch digitale Informationssysteme.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist zu überprüfen, ob und wie die Qualität der Dienstleistungserbringung für die Einwohner trotz eines Stellenabbaus aufrechterhalten oder erhöht werden kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt unter anderem die GAP-Analyse zur Identifikation von Handlungsfeldern, das St. Galler Management-Modell zur strukturellen Analyse sowie eine Primärforschung bei anderen Gemeinden.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil beschreibt die konkreten „Best Practice“-Beispiele, namentlich die Harmonisierung der Öffnungszeiten zur Optimierung der Kundenströme und die Entwicklung des „Infopoints“ als Selbstbedienungslösung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Change Management, Stellenabbau, Kundenzufriedenheit, Infopoint und Prozessoptimierung.

Warum wurde das Projekt „Infopoint“ entwickelt?

Um Kunden eine Alternative zum Schalter zu bieten, da durch die neuen Öffnungszeiten und den Stellenabbau mit einer höheren Dichte an Besuchern während der Schalterzeiten gerechnet wurde.

Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur bei diesem Stellenabbau?

Die Unternehmenskultur, geprägt durch das Klima und den Umgang der Mitarbeiter miteinander, ist ein kritischer Erfolgsfaktor; Ängste und Sachkonflikte müssen proaktiv durch offene Kommunikation bewältigt werden.