Kundenorientierte Unternehmensführung. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Forschungsziel

1.2 Methodik

1.3 Aufbau der Arbeit

2 Kundenorientierte Unternehmensführung

2.1 Begriffserklärungen und Definitionen

2.2 Geschichtlicher Abriss

2.3 Bereiche der kundenorientierten Unternehmensführung

2.3.1 Aufbau- und Ablauforganisation

2.3.2 Personalführung

2.3.3 Informationssystem

2.3.4 Planung und Kontrolle

2.3.5 Unternehmenskultur

2.4 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung

2.4.1 Analysephase

2.4.2 Strategische Steuerungsphase

2.4.3 Operative Steuerungsphase

2.4.4 Implementierungsphase

2.4.5 Kontrollphase

2.5 Zusammenfassung

3 Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

3.1 Definitionen

3.2 Theorien und Modelle von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

3.2.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

3.2.2 Das Motivationsmodell von Maslow

3.2.3 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg

3.2.4 Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit

3.2.5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit

3.3 Mögliche Auswirkungen von Mitarbeiterzufriedenheit

3.3.1 Organisationales Commitment und Motivation

3.3.2 Arbeitsleistung

3.3.3 Fehlzeiten und Fluktuation

3.3.4 Kundenorientiertes Verhalten und wirtschaftlicher Erfolg

3.4 Mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

3.4.1 Kundencommitment und Kundenbindung

3.4.2 Wiederkaufsverhalten und Cross-Selling

3.4.3 Unternehmenserfolg

3.5 Zusammenfassung

4 Durchführung einer Zufriedenheitsmessung

4.1 Untersuchungsziele definieren

4.1.1 Grundsätzliche Ziele festlegen

4.1.2 Explorative Untersuchung

4.1.3 Projektteam und externe Unterstützung

4.2 Auswahl von Zielsegmenten, Messinhalten und Wichtigkeitsermittlung

4.2.1 Zielsegmente

4.2.2 Messinhalte

4.2.3 Wichtigkeitsermittlung

4.3 Auswahl des Messverfahrens

4.3.1 Einteilung nach Wahrnehmung

4.3.2 Einteilung nach Orientierung

4.3.3 Einteilung nach Direktheit

4.3.4 Einteilung nach Dimensionalität

4.3.5 Einteilung nach Zeitpunkt

4.4 Erhebungsarten und Umfang auswählen

4.4.1 Befragungsarten

4.4.2 Erhebungsumfang

4.5 Fragen- und Antwortstruktur

4.5.1 Fragenformulierung

4.5.2 Strukturierung der Antwortfelder

4.5.3 Aufbau des Fragebogens

4.6 Umfrageablauf planen und durchführen

4.6.1 Pretests

4.6.2 Incentives

4.6.3 Ablaufplanung

4.7 Daten auswerten und interpretieren

4.7.1 Qualitative Analyse und Datenerfassung

4.7.2 Quantitative Analyse

4.7.3 Wichtigkeitsanalyse

4.7.4 Visualisierung der Ergebnisse

4.8 Zusammenfassung

5 Empirische Untersuchung im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket

5.1 Der österreichische Automotive-Aftermarket

5.2 Empirie Teil A – Die Mitarbeiterbefragung

5.2.1 Untersuchungsziele

5.2.2 Zielgruppe und Messinhalte

5.2.3 Ausgewähltes Verfahren

5.2.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart

5.2.5 Fragen- und Antwortstruktur

5.2.6 Ablaufplanung

5.2.7 Qualitative Analyse

5.2.8 Ergebnisse und Interpretation

5.3 Empirie Teil B – Die Kundenbefragung

5.3.1 Untersuchungsziele

5.3.2 Zielgruppe und Messinhalte

5.3.3 Ausgewähltes Verfahren

5.3.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart

5.3.5 Fragen- und Antwortstruktur

5.3.6 Ablaufplanung

5.3.7 Qualitative Analyse

5.3.8 Ergebnisse und Interpretation

5.4 Auswertung und Interpretation der Gesamtergebnisse

5.5 Zusammenfassung

6 Conclusio

Zielsetzung & Themen

Die Masterthesis verfolgt das Ziel, den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit innerhalb des österreichischen B2B Automotive-Aftermarkets zu untersuchen. Im Zentrum der Forschungsfrage steht, ob eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu einer gesteigerten Kundenorientierung führt und inwiefern sich diese auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

• Analyse der kundenorientierten Unternehmensführung und deren Prozessphasen
• Untersuchung theoretischer Modelle zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (z.B. Herzberg, Maslow)
• Methodische Konzeptionierung und Durchführung von Zufriedenheitsmessungen
• Empirische Erhebung durch Mitarbeiterbefragungen und Kundenbefragungen in einem B2B-Unternehmen
• Evaluierung der Bedeutung von Mitarbeiterkompetenz und Freundlichkeit als Differenzierungsmerkmal

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt das Forschungsziel, die Methodik sowie den strukturellen Aufbau der Masterthesis vor und erläutert die Relevanz der Thematik.

2 Kundenorientierte Unternehmensführung: Hier werden die theoretischen Grundlagen, geschichtliche Entwicklungen sowie die verschiedenen Bereiche und Prozessschritte der kundenorientierten Unternehmensführung dargelegt.

3 Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt die Definitionen, gängige psychologische Modelle und die Auswirkungen von Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg.

4 Durchführung einer Zufriedenheitsmessung: Der Autor erläutert den gesamten Ablauf einer Zufriedenheitsmessung, von der Zielsetzung und Planung über verschiedene Methoden bis zur Auswertung und Visualisierung.

5 Empirische Untersuchung im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket: Dieser Teil beschreibt die Konzeption und Durchführung der empirischen Erhebungen mittels Mitarbeiter- und Kundenbefragungen sowie die Interpretation der Ergebnisse.

6 Conclusio: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Reflexion und Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse ab.

Schlüsselwörter

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, B2B Automotive-Aftermarket, Marktforschung, Kundenbindung, Mitarbeiterleistung, Prozessmanagement, Zufriedenheitsmessung, Unternehmenserfolg, Umfragedesign, Datenanalyse, Servicemanagement, Kundenakquisition, Wettbewerbsvorteil

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit dem Einfluss von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung auf die Kundenzufriedenheit im speziellen Kontext des österreichischen B2B-Aftermarkets für Automobilteile.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die zentralen Felder sind die kundenorientierte Unternehmensführung, theoretische Modelle der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie die praktische Durchführung und Analyse von Marktforschungsumfragen.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das primäre Ziel ist es, herauszufinden, ob ein direkter oder indirekter Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Zufriedenheit der Kunden besteht.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, einer explorativen Fokusgruppe sowie einer quantitativen Untersuchung mittels Online-Fragebögen für Mitarbeiter und schriftlichen Fragebögen für B2B-Kunden.

Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (Kapitel 2 & 3), einen methodischen Leitfaden für Umfragen (Kapitel 4) und die detaillierte Darstellung der empirischen Untersuchungen (Kapitel 5).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird durch Begriffe wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, B2B Automotive-Aftermarket und Marktforschung charakterisiert.

Welche Rolle spielt die "Indifferenzzone" in der Arbeit?

Die Indifferenzzone beschreibt einen Bereich, in dem Kunden weder als explizit zufrieden noch als unzufrieden gelten, was die Interpretation der Umfrageergebnisse erschwert, da sich Werte in diesem Bereich kaum merklich verändern.

Warum wird im empirischen Teil das "Lead-User-Konzept" oder die "Fokusgruppe" erwähnt?

Diese Methoden werden als explorative Voruntersuchungen genannt, um valide Messinhalte und zielgerichtete Fragen für die eigentlichen Fragebögen zu identifizieren.

Was schlussfolgert der Autor bezüglich der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter?

Der Autor kommt zu dem Schluss, dass diese Faktoren primär als Hygienefaktoren wahrgenommen werden; ihre Abwesenheit führt zu Unzufriedenheit, doch allein ihre Anwesenheit bietet noch keine ausreichende Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb.