Kundenorientierte Unternehmensführung. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket

Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)

• 1 Einleitung
• 1.1 Forschungsziel
• 1.2 Methodik
• 1.3 Aufbau der Arbeit
• 2 Kundenorientierte Unternehmensführung
• 2.1 Begriffserklärungen und Definitionen
• 2.2 Geschichtlicher Abriss
• 2.3 Bereiche der kundenorientierten Unternehmensführung
• 2.3.1 Aufbau- und Ablauforganisation
• 2.3.2 Personalführung
• 2.3.3 Informationssystem
• 2.3.4 Planung und Kontrolle
• 2.3.5 Unternehmenskultur
• 2.4 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung
• 2.4.1 Analysephase
• 2.4.2 Strategische Steuerungsphase
• 2.4.3 Operative Steuerungsphase
• 2.4.4 Implementierungsphase
• 2.4.5 Kontrollphase
• 2.5 Zusammenfassung
• 3 Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• 3.1 Definitionen
• 3.2 Theorien und Modelle von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• 3.2.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
• 3.2.2 Das Motivationsmodell von Maslow
• 3.2.3 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg
• 3.2.4 Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit
• 3.2.5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit
• 3.3 Mögliche Auswirkungen von Mitarbeiterzufriedenheit
• 3.3.1 Organisationales Commitment und Motivation
• 3.3.2 Arbeitsleistung
• 3.3.3 Fehlzeiten und Fluktuation
• 3.3.4 Kundenorientiertes Verhalten und wirtschaftlicher Erfolg
• 3.4 Mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
• 3.4.1 Kundencommitment und Kundenbindung
• 3.4.2 Wiederkaufsverhalten und Cross-Selling
• 3.4.3 Unternehmenserfolg
• 3.5 Zusammenfassung
• 4 Durchführung einer Zufriedenheitsmessung
• 4.1 Untersuchungsziele definieren
• 4.1.1 Grundsätzliche Ziele festlegen
• 4.1.2 Explorative Untersuchung
• 4.1.3 Projektteam und externe Unterstützung
• 4.2 Auswahl von Zielsegmenten, Messinhalten und Wichtigkeitsermittlung
• 4.2.1 Zielsegmente
• 4.2.2 Messinhalte
• 4.2.3 Wichtigkeitsermittlung
• 4.3 Auswahl des Messverfahrens
• 4.3.1 Einteilung nach Wahrnehmung
• 4.3.2 Einteilung nach Orientierung
• 4.3.3 Einteilung nach Direktheit
• 4.3.4 Einteilung nach Dimensionalität
• 4.3.5 Einteilung nach Zeitpunkt
• 4.4 Erhebungsarten und Umfang auswählen
• 4.4.1 Befragungsarten
• 4.4.2 Erhebungsumfang
• 4.5 Fragen- und Antwortstruktur
• 4.5.1 Fragenformulierung
• 4.5.2 Strukturierung der Antwortfelder
• 4.5.3 Aufbau des Fragebogens
• 4.6 Umfrageablauf planen und durchführen
• 4.6.1 Pretests
• 4.6.2 Incentives
• 4.6.3 Ablaufplanung
• 4.7 Daten auswerten und interpretieren
• 4.7.1 Qualitative Analyse und Datenerfassung
• 4.7.2 Quantitative Analyse
• 4.7.3 Wichtigkeitsanalyse
• 4.7.4 Visualisierung der Ergebnisse
• 4.8 Zusammenfassung
• 5 Empirische Untersuchung im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket
• 5.1 Der österreichische Automotive-Aftermarket
• 5.2 Empirie Teil A – Die Mitarbeiterbefragung
• 5.2.1 Untersuchungsziele
• 5.2.2 Zielgruppe und Messinhalte
• 5.2.3 Ausgewähltes Verfahren
• 5.2.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart
• 5.2.5 Fragen- und Antwortstruktur
• 5.2.6 Ablaufplanung
• 5.2.7 Qualitative Analyse
• 5.2.8 Ergebnisse und Interpretation
• 5.3 Empirie Teil B – Die Kundenbefragung
• 5.3.1 Untersuchungsziele
• 5.3.2 Zielgruppe und Messinhalte
• 5.3.3 Ausgewähltes Verfahren
• 5.3.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart
• 5.3.5 Fragen- und Antwortstruktur
• 5.3.6 Ablaufplanung
• 5.3.7 Qualitative Analyse
• 5.3.8 Ergebnisse und Interpretation
• 5.4 Auswertung und Interpretation der Gesamtergebnisse
• 5.5 Zusammenfassung
• 6 Conclusio

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)

Diese Masterarbeit untersucht den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung auf die Kundenzufriedenheit im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket. Der Fokus liegt auf der Frage, ob Mitarbeiterzufriedenheit einen Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter hat und in weiterer Folge auch auf die Kundenzufriedenheit.

• Kundenorientierte Unternehmensführung: Bedeutung von Kundenbedürfnissen und -beziehungen
• Mitarbeiterzufriedenheit: Einfluss auf Motivation, Leistung und Kundenorientierung
• Kundenzufriedenheit: Faktoren, die Kundenzufriedenheit beeinflussen, z.B. kompetente und freundliche Mitarbeiter, Lieferfähigkeit, Preis und Produktqualität
• B2B Automotive-Aftermarket: Spezielle Herausforderungen und Einflussfaktoren im österreichischen Markt
• Methoden der Zufriedenheitsmessung: Wie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der Praxis erhoben und analysiert werden

Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema, wobei das Forschungsziel und die Methodik erläutert werden. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung sowie die Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Kapitel vier befasst sich mit der Durchführung von Zufriedenheitsmessungen, wobei alle wichtigen Schritte von der Zieldefinition bis zur Auswertung und Interpretation der Ergebnisse erklärt werden.

Der empirische Teil der Arbeit untersucht die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in einem österreichischen B2B Automotive-Aftermarket-Unternehmen. Die Ergebnisse der Erhebungen werden detailliert dargestellt und interpretiert. Abschließend werden die Ergebnisse der beiden Umfragen zusammengeführt und auf mögliche Einflüsse untersucht. Die Conclusio fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsbedarfe.

Schlüsselwörter (Keywords)

Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, B2B Automotive-Aftermarket, Zufriedenheitsmessung, Marktforschung, explorative Untersuchung, Fokusgruppe, Mitarbeiterbefragung, Kundenbefragung, und Indifferenzzone.