Das Bonusprogramm als Instrument der Kundenbindung. Eine Analyse von Miles&More und Payback

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Hinführung zum Thema

1.2 Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen der Kundenbindung

2.1 Begriff: Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement

2.2 Kundenbindungsarten und die wesentlichen Ursachen

2.2.1 Aspekte der Verbundenheit

2.2.2 Aspekte der Gebundenheit

2.2.3 Das Zusammenwirken von Ver- und Gebundenheit

2.3 Kundenzufriedenheit als Parameter der Kundenbindung

2.3.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

2.3.2 Auschlaggebende Kundenzufriedenheitseffekte auf die Kundenbindung

2.3.3 Kundenzufriedenheit und -bindung aus funktionalem Blickwinkel

2.4 Abfolge der Kundenbindung in einer Wirkungskette

2.5 Effiziente Kundenbindungseffekte

2.5.1 Auswirkungen auf das Sicherheitsbemühen

2.5.2 Bedeutung für das Wachstumsvorhaben

2.5.3 Einflüsse auf die Gewinn- und Rentabilitätslage

2.6 Grundlegende Verhaltenstheorien

2.6.1 Die Dissonanztheorie

2.6.2 Die Lerntheorie

3. Das Bonusprogramm als ein Kundenbindungsinstrument

3.1 Begriffserklärung und Funktionen der Bonusprogramme

3.2 Bonusprogramme als ein allumfassendes Marketinginstrument

3.3 Programmtypen und Bonusarten

4. Analyse der erfolgreich agierenden Bonusprogramme

4.1 Das Vielfliegerprogramm Miles&More von Lufthansa

4.2 Analyse des PAYBACK Bonusprogramms

5. Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Bachelorarbeit analysiert Bonusprogramme als Instrument zur Kundenbindung in gesättigten Märkten. Das primäre Ziel besteht darin, die Wirkungsweise sowie die ökonomischen und psychologischen Erfolgsfaktoren dieser Programme zu untersuchen, um aufzuzeigen, wie sie zur strategischen Unternehmenssicherung beitragen.

• Theoretische Grundlagen der Kundenbindung (Verbundenheit vs. Gebundenheit)
• Rolle der Kundenzufriedenheit innerhalb der Kundenbindungs-Wirkungskette
• Gestalterische und funktionale Aspekte von Bonusprogrammen als Marketinginstrument
• Empirische Analyse und Erfolgsfaktoren von Miles&More und PAYBACK

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Kundenbindung ein und beschreibt den Wandel vom transaktionsorientierten zum beziehungsorientierten Marketing sowie den Aufbau der Arbeit.

2. Grundlagen der Kundenbindung: Hier werden die theoretischen Begrifflichkeiten, Arten der Kundenbindung (Ver- und Gebundenheit) sowie psychologische Theorien und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Bindungsparameter erläutert.

3. Das Bonusprogramm als ein Kundenbindungsinstrument: Dieses Kapitel expliziert Bonusprogramme als strategisches Marketingwerkzeug, inklusive ihrer Funktionen, Programmtypen und Bonusarten.

4. Analyse der erfolgreich agierenden Bonusprogramme: Hier erfolgt die detaillierte Untersuchung der Praxisbeispiele "Miles&More" der Lufthansa und des "PAYBACK" Programms hinsichtlich ihrer Verfahrensweise und Gestaltung.

5. Fazit: Das Fazit resümiert die Erkenntnisse zur Wirksamkeit von Bonusprogrammen und leitet Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Marketing, Bonusprogramm, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wechselbarrieren, Kundenbindungsinstrument, Miles&More, PAYBACK, Kundenkarte, Verbundenheit, Gebundenheit, Kundenorientierung, Relationship-Marketing, Konsumentenverhalten.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht Bonusprogramme als strategisches Instrument von Unternehmen, um Kunden langfristig zu binden, die Wechselwahrscheinlichkeit zu reduzieren und den Unternehmenserfolg zu steigern.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Die Arbeit umfasst die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, psychologische Aspekte wie die Dissonanz- und Lerntheorie sowie die praktische Umsetzung durch Bonusmodelle im Flug- und Einzelhandelssektor.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Ziel ist es, die Funktionsweise von Bonusprogrammen zu analysieren und aufzuzeigen, wie diese Programme sowohl ökonomische Ziele als auch emotionale Kundenbindung effektiv miteinander verknüpfen.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer deskriptiven Auswertung bestehender empirischer Untersuchungen, um die Wirkung von Bonusprogrammen auf das Kundenverhalten zu erläutern.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Bindungsarten, die Darstellung der "Wirkungskette" von der Kundenorientierung bis zum ökonomischen Erfolg sowie die konkrete Analyse der Programme Miles&More und PAYBACK.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Kundenbindung, Bonusprogramme, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und die psychologischen Aspekte der Kundenbeziehung stehen im Zentrum der Arbeit.

Warum ist die Unterscheidung zwischen "heißer" und "kalter" Kundenbindung relevant?

Die Unterscheidung verdeutlicht, ob ein Kunde freiwillig aufgrund von Vertrauen und Commitment gebunden ist ("heiß") oder lediglich aufgrund ökonomischer Anreize oder fehlender Alternativen beim Anbieter bleibt ("kalt").

Welchen Stellenwert nimmt die "Toleranzzone" bei der Kundenzufriedenheit ein?

Die Toleranzzone beschreibt einen Bereich, in dem die Anbieterleistung als akzeptabel empfunden wird, ohne jedoch Begeisterung auszulösen; erst wenn diese Zone überschritten wird, entstehen laut der Arbeit eine stärkere Bindung und positive Mundpropaganda.