Kundenzufriedenheitsanalyse im Fußball: Eine Sportuntersuchung am Beispiel des Fußball Regionalligisten Karlsruher Sport-Club e.V.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Vorgehensweise

2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.1 Kundenzufriedenheit

2.1.1 Das C/D Paradigma

2.1.2 Verhaltenswissenschaftliche Theorien

2.1.3 Kundenzufriedenheit und Qualität

2.1.4 Auswirkungen von Unzufriedenheit

2.1.5 Bedeutung der Kundenzufriedenheit

2.2 Kundenbindung

2.2.1 Begriff der Kundenbindung

2.2.2 Wirkungskette der Kundenbindung

2.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

2.4 Exkurs: Dienstleistungsanbieter Karlsruher Sport-Club e.V.

3. Messung von Kundenzufriedenheit

3.1 Ziele von Zufriedenheitsmessungen

3.2 Ansatzpunkte zur Messung von Kundenzufriedenheit

3.2.1 Objektive Verfahren

3.2.2 Subjektive Verfahren

3.3 Das SERVQUAL-Modell

3.4 Beurteilung der Ansätze zur Kundenzufriedenheitsmessung

4. Der Fußball in Deutschland

4.1 Organisatorische Strukturen des professionellen Fußballs

4.1.1 Deutscher Fußball-Bund

4.1.2 UEFA

4.1.3 FIFA

4.2 Wirtschaftliche Bedeutung des Fußballs

4.2.1 Rechtliche Aspekte des Fußballs

4.2.2 Wirtschaftsfaktor Fußball

4.2.3 Fernsehrechte

4.2.4 Ablösesummen – Bosman-Urteil

4.3 Der Karlsruher Sport-Club

4.3.1 Aktuelle Situation

4.3.2 Sympathie- und Fanpotential des KSC

5. Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse

5.1 Festlegung des Untersuchungsgegenstands und der -ziele

5.2 Explorative Phase

5.3 Auswahl und Gestaltung der Untersuchungsmethode

5.3.1 Erhebungsart

5.3.2 Erhebungseinheit

5.3.3 Erhebungsmethode

5.4 Pilotphase

5.5 Information der Kunden

6. Der Fragebogen

6.1 Allgemeine Grundsätze

6.2 Arten von Fragen

6.3 Skalierung

6.4 Aufbau des Fragebogens und Fragensukzession

6.4.1 Allgemeine Regeln zum Aufbau eines Fragebogens

6.4.2 Aufbau des Fragebogens beim Karlsruher Sport-Club e.V.

6.5 Filter und Layout

7. Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse

8. Analyse der Untersuchungsdaten

8.1 Auswertung mit Hilfe von SPSS

8.2 Vorbereitung der Datenanalyse

8.2.1 Codierung des Fragebogens

8.2.2 Eingeben der Daten

8.3 Datenanalyse

8.3.1 Univariate Verfahren

8.3.2 Bivariate Analyse

8.3.3 Multivariate Verfahren

9. Dateninterpretation und Verbesserungsvorschläge

9.1 Soziodemografische Daten

9.2 Stadion

9.2.1 Infrastruktur

9.2.1 Speisen- und Getränkeangebot

9.2.2 Unterhaltung und Kommunikation

9.2.3 Sicherheit und Ordnungsdienst

9.2.4 Stadionausstattung

9.2.5 Beurteilung Wildparkstadion

9.3 Fanarbeit

9.4 Verein

9.4.1 Dauerkarten

9.4.2 Mitgliedschaft

9.4.3 Fanartikel

9.4.4 Vereinslogo und Vereinsmaskottchen

9.5 Geschäftsstelle

9.5.1 Employee Training

9.5.2 Beschwerdemanagement

9.5.3 Kundenorientierte Personalführung

9.5.4 Interne Kundenzufriedenheit

9.5.5 Öffnungszeiten

9.6 Internet

9.7 Sponsoring

9.7.1 Marketing-Tool Fußball

9.7.2 Marketing-Portfolio

9.7.3 Diversifikation

9.8 Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit verfolgt das Ziel, ein zuverlässiges Feedback zur Qualität der Dienstleistungen des Karlsruher Sport-Clubs (KSC) aus Sicht der Anhänger zu generieren, um auf dieser Basis konkrete Anregungen für zukünftige Managemententscheidungen und Verbesserungsmaßnahmen zu erarbeiten.

• Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Kontext von Dienstleistungen
• Untersuchung der organisatorischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen des Profifußballs
• Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse unter den KSC-Fans
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Infrastruktur, Serviceangeboten und Fan-Kommunikation

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Definiert die Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit und gibt einen Überblick über den Aufbau der Untersuchung.

2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Erläutert die theoretischen Konzepte von Kundenzufriedenheit, deren Messung sowie die Bedeutung der Kundenbindung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Vereins.

3. Messung von Kundenzufriedenheit: Stellt verschiedene wissenschaftliche Messverfahren vor und diskutiert deren Eignung für die Erfassung von Servicequalität.

4. Der Fußball in Deutschland: Beschreibt die Strukturen des Profifußballs und die spezifische wirtschaftliche Situation des Karlsruher Sport-Clubs.

5. Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse: Skizziert den systematischen Prozess zur Durchführung der Fanbefragung, von der Zielgruppendefinition bis zur explorativen Vorphase.

6. Der Fragebogen: Behandelt die methodischen Grundsätze der Fragebogenkonstruktion und deren Anwendung auf den spezifischen Fall des KSC.

7. Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse: Dokumentiert den praktischen Ablauf der Datenerhebung am Spieltag.

8. Analyse der Untersuchungsdaten: Beschreibt die statistische Auswertung der erhobenen Daten mittels SPSS, inklusive univariater, bivariater und multivariater Verfahren.

9. Dateninterpretation und Verbesserungsvorschläge: Fasst die Ergebnisse der Studie zusammen und leitet strategische Empfehlungen zur Leistungssteigerung des KSC ab.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fanbefragung, KSC, Karlsruher Sport-Club, Sportmarketing, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Stadioninfrastruktur, Fanarbeit, Sponsoring, Datenanalyse, Statistik, SPSS, Management

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit der Fans des Fußball-Regionalligisten Karlsruher Sport-Club (KSC), um auf dieser Basis fundierte Verbesserungsvorschläge für das Management des Vereins zu entwickeln.

Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Felder sind die theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die organisatorische Struktur des Fußballs sowie die praktische Umsetzung einer empirischen Fanbefragung.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist es, durch ein zuverlässiges Feedback der Fans Ansatzpunkte für strategische Handlungsweisen zu identifizieren, um langfristig die Beziehung zwischen dem Verein und seinen Anhängern zu stärken.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird eine schriftliche Befragung der Fans durchgeführt, deren Daten quantitativ mittels SPSS unter Verwendung univariater, bivariater und multivariater statistischer Verfahren ausgewertet werden.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die spezifische Messung von Dienstleistungsqualität in Sportstadien, die Analyse des KSC-Umfelds sowie die detaillierte Auswertung und Interpretation der empirischen Studienergebnisse.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, KSC, Fanbindung, Sportmanagement und Dienstleistungsqualität charakterisieren.

Warum spielt die Infrastruktur des Wildparkstadions eine so große Rolle?

Die Studie identifiziert die Infrastruktur als einen der kritischsten Kontaktpunkte für die Fans. Mängel in diesem Bereich beeinflussen das Gesamterlebnis und damit die emotionale Bindung an den Verein maßgeblich.

Wie trägt die Clusteranalyse zum Verständnis der Fans bei?

Durch die Clusteranalyse können verschiedene Fensegmente identifiziert werden, was dem Verein ermöglicht, gezielte Maßnahmen für unterschiedliche Zielgruppen (z.B. junge Fans vs. langjährige treue Anhänger) zu entwickeln.