Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft der Banken messen und steigern. Ein Beispiel: Sparda Bank Südwest eG

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

1.1. Definitionen

1.1.1. Definition Messung

1.1.2. Definition (Kunden-) Zufriedenheit

1.1.3. Definition Privatkundengeschäft

1.2. Über die Sparda Bank Südwest

1.3. Bankenlandschaft Deutschland

1.4. Bankentest Deutschland

2. Untersuchung des Privatkunden

2.1. Veränderungen der Bevölkerungsstruktur

2.2. Veränderung der Vermögenssituation

2.3. Ansprüche der Kunden

2.3.1. Der Fun-Client

2.3.2. Der Smart-Client

2.3.3. Der Convenience-Client

2.3.4. Der Quality-Client

2.3.5. Auswertung meiner Kundenbefragung

3. Messung der Kundenzufriedenheit

3.1. Dimensionen der Kundenzufriedenheit

3.2. Finden eines geeigneten Customer-Satisfaction Index

3.2.1. Service Quality-Modell (SERVQUAL)

3.2.2. Service Performance Modell (SERVPERF)

3.2.3. Service Importance Performance-Messung (SERVIMPERF)

3.2.4. Kano-Modell & PRC-Analyse

3.2.5. Messung durch Kundenerfahrungen mit Dienstleister

3.2.6. Critical Incident Technique (CIT)

3.2.7. Sequentielle Ereignismethode (SEM)

3.2.8. Attributgestützte Ereignismethode (ACIT)

3.3. Messung der Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank eG

3.3.1. Vorstellung des Kundenmonitor Deutschland

3.3.2. Befragung des Kundenmonitors

3.3.3. Auswertung und Ergebnisse für Sparda Bank eG

3.3.4. Konsequenzen aufgrund der Schwachstellen in der Sparda Bank eG

4. Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit

4.1. Bedarfsgerechte Beratung des Kunden

4.1.1. Individualisierung des Kunden

4.1.2. Data Warehouse in den Sparda Banken

4.1.3. Konkreter Nutzen für die Sparda Banken

4.2. Qualität des Beratungsgesprächs

4.3. Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung

4.3.1. Leistungsumfang in Banken

4.3.2. Schnelle und reibungslose Abwicklung von Bankgeschäften

4.4. Marketing und Qualitätsmanagement

4.5. Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter- zufriedenheit

Zielsetzung und Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Kundenzufriedenheit im Bankensektor gemessen und gezielt gesteigert werden kann, wobei die Sparda Bank Südwest als praxisnahes Fallbeispiel dient. Das zentrale Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Messmethoden und konkreten Steigerungsmaßnahmen im hart umkämpften Bankenmarkt aufzuzeigen.

• Analyse der Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor.
• Vergleichende Untersuchung gängiger Messverfahren für Kundenzufriedenheit.
• Evaluierung der Kundenzufriedenheit bei der Sparda Bank eG mittels Kundenmonitor Deutschland.
• Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit durch Data Warehouse und Qualitätsmanagement.
• Untersuchung des Einflusses der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenbeziehung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einführung: Grundlegende Definitionen der Begriffe Messung und Zufriedenheit sowie eine Vorstellung der Sparda Bank Südwest und des deutschen Bankenmarktes.

2. Untersuchung des Privatkunden: Analyse demografischer Veränderungen und der unterschiedlichen Kundenansprüche in vier verschiedenen Kundentypen.

3. Messung der Kundenzufriedenheit: Detaillierte Darstellung verschiedener Messinstrumente, von theoretischen Modellen bis hin zur praktischen Anwendung durch den Kundenmonitor bei der Sparda Bank.

4. Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit: Erläuterung strategischer Maßnahmen, insbesondere durch den Einsatz von Data Warehouse, Qualitätsmanagement und die Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Bankensektor, Messmethoden, Sparda Bank, Kundenmonitor, Data Warehouse, Kundenbindung, Servicequalität, SERVQUAL, Qualitätsmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbefragung, Wettbewerbsfähigkeit, Privatkundengeschäft, Kundenorientierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der theoretischen Herleitung und der praktischen Messung sowie Steigerung der Kundenzufriedenheit im deutschen Privatkundengeschäft von Banken.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit fokussiert sich auf die Kundensegmentierung, die Anwendung verschiedener Messmethoden (wie SERVQUAL) und die Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung und Kundenbindung.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch messbare Kriterien Schwachstellen identifizieren und durch gezielte Strategien die Kundenloyalität langfristig sichern können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Der Autor stützt sich auf eine Analyse von Fachliteratur sowie auf die Auswertung von Daten des Kundenmonitors Deutschland und eine ergänzende, eigene Kundenbefragung.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung des Privatkunden, den Vergleich verschiedener Messverfahren und die Darstellung konkreter Steigerungsmöglichkeiten wie CRM und Qualitätsmanagement.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Data Warehouse, Servicequalität, Sparda Bank und Wettbewerbsanalyse.

Warum ist die Messung der Zufriedenheit bei der Sparda Bank so erfolgreich?

Die Bank nutzt den Kundenmonitor zur Identifikation von Stärken und Schwächen und konzentriert sich gezielt auf "Zufriedenheits-Treiber", statt nur den Preis zu optimieren.

Welche Rolle spielt die Mitarbeiterzufriedenheit?

Der Autor argumentiert, dass Mitarbeiterzufriedenheit ein Prädiktor für Kundenzufriedenheit ist, da das Verhalten des Personals die wahrgenommene Dienstleistungsqualität maßgeblich beeinflusst.