Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft der Banken messen und steigern. Ein Beispiel: Sparda Bank Südwest eG

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Definitionen
• Definition Messung
• Definition (Kunden-) Zufriedenheit
• Definition Privatkundengeschäft
• Über die Sparda Bank Südwest
• Bankenlandschaft Deutschland
• Bankentest Deutschland
• Untersuchung des Privatkunden…........
• Veränderungen der Bevölkerungsstruktur
• Veränderung der Vermögenssituation
• Ansprüche der Kunden
• Der Fun-Client
• Der Smart-Client....
• Der Convenience-Client
• Der Quality-Client ......
• Auswertung meiner Kundenbefragung
• Messung der Kundenzufriedenheit
• Dimensionen der Kundenzufriedenheit
• Finden eines geeigneten Customer-Satisfaction Index…..
• Service Quality-Modell (SERVQUAL).
• Service Performance Modell (SERVPERF)
• Service Importance Performance-Messung (SERVIMPERF).
• Kano-Modell & PRC-Analyse......
• Messung durch Kundenerfahrungen mit Dienstleister
• Critical Incident Technique (CIT) .
• Sequentielle Ereignismethode (SEM)
• Attributgestützte Ereignismethode (ACIT)
• Messung der Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank eG
• Vorstellung des Kundenmonitor Deutschland…
• Befragung des Kundenmonitors........
• Auswertung und Ergebnisse für Sparda Bank eG….....
• Konsequenzen aufgrund der Schwachstellen in der Sparda Bank eG
• Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit......
• Bedarfsgerechte Beratung des Kunden
• Individualisierung des Kunden.......
• Data Warehouse in den Sparda Banken
• Konkreter Nutzen für die Sparda Banken
• Qualität des Beratungsgesprächs…
• Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung
• Leistungsumfang in Banken
• Schnelle und reibungslose Abwicklung von Bankgeschäften
• Marketing und Qualitätsmanagement
• Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter- zufriedenheit…

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft von Banken, am Beispiel der Sparda Bank Südwest. Das Hauptziel der Arbeit ist es, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der heutigen Bankenlandschaft zu analysieren und praktische Methoden zur Messung und Steigerung der Zufriedenheit zu erörtern.

• Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der Bankenbranche
• Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen von Privatkunden
• Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit in Banken
• Praktische Strategien zur Steigerung von Kundenzufriedenheit
• Case Study: Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank Südwest

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und beleuchtet die Relevanz von Kundenzufriedenheit in der heutigen Bankenlandschaft. Sie definiert wichtige Begriffe wie Kundenzufriedenheit und Privatkundengeschäft und stellt die Sparda Bank Südwest als Beispielunternehmen vor.
• Untersuchung des Privatkunden: Dieses Kapitel widmet sich den sich verändernden Bedürfnissen und Erwartungen von Privatkunden. Es analysiert die demografischen und wirtschaftlichen Faktoren, die das Kundenverhalten beeinflussen, und stellt verschiedene Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen vor.
• Messung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel beleuchtet verschiedene Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit in Banken. Es stellt verschiedene Modelle und Ansätze vor, die in der Praxis eingesetzt werden, um die Zufriedenheit von Kunden zu ermitteln und zu analysieren.
• Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit praktischen Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in Banken. Es behandelt Themen wie bedarfsgerechte Beratung, Qualität des Beratungsgesprächs, Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung, sowie Marketing und Qualitätsmanagement.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenzufriedenheit, Privatkundengeschäft, Bankenbranche, Messung, Steigerung, Kundenbefragung, Servicequalität, Kundenbedürfnisse, Kundenerwartungen, Customer Satisfaction Index, Data Warehouse, Marketing, Qualitätsmanagement, und Sparda Bank Südwest.