Der schwierige Kampf um den verlorenen Kunden. Eine kritische Analyse der Kundenrückgewinnung

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einführung in die Thematik
• 2 Kundenmanagement
• 2.1 Begriffsdefinition
• 2.2 Umsetzung und Anwendungsbereiche
• 2.3 Wichtigkeit
• 2.4 Kundenakquise
• 2.4.1 Definition
• 2.4.2 Formen der Kundenakquise
• 2.4.2.1 Telefonakquise oder Telefonmarketing
• 2.4.2.2 Mailing per Post, Wurfsendung oder E-Mail
• 2.4.2.3 Kundenakquise über Online-Marketing
• 2.4.2.4 Kundenakquise über Partner
• 2.4.2.5 Empfehlungsmarketing
• 2.5 Kundenzufriedenheit
• 2.5.1 Definition
• 2.5.2 Ausgangspunkt für Kundenzufriedenheit
• 2.5.3 Entstehung der Kundenzufriedenheit
• 2.5.4 Messbarkeit
• 2.5.5 Klassische Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
• 2.5.5.1 Objektive Verfahren
• 2.5.5.2 Subjektive Verfahren
• 2.5.6 Kritische Würdigung
• 2.6 Kundenbindung
• 2.6.1 Bedeutung und Perspektiven der Kundenbindung
• 2.6.2 Wirkungsformen der Kundenbindung
• 2.6.3 Relation der Kundenzufriedenheit gegenüber der Kundenbindung
• 2.7 Kundenabwanderung
• 2.7.1 Abgrenzung
• 2.7.2 Erkennung von möglichen Frühwarnindikatoren
• 2.8 Kundenrückgewinnung
• 2.8.1 Begriffserklärung
• 2.8.2 Der Prozess der Kundenrückgewinnung
• 2.8.3 Analyse der verlorener Kunden
• 2.8.4 Auswertung der Verlustgründe
• 2.8.5 Bestimmung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit
• 2.8.6 Durchführung der Kundenrückgewinnungsaktion
• 2.8.6.1 Formen der Kontaktaufnahme zum Kunden
• 2.8.6.2 Strategien der Kontaktaufnahme zum Kunden
• 2.8.7 Kontrolle und Nachbetreuung im Rahmen der Kundenrückgewinnung
• 2.8.7.1 Wirtschaftlichkeits- und Erfolgskontrolle des Rückgewinnungsmanagements
• 2.8.7.2 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
• 3 Verdeutlichung der Thematik anhand der Firma XXX
• 3.1 Gründung und Entwicklung der XXX
• 3.2 Kundenabwanderung der XXX
• 3.2.1 Identifizierung der Kundenabwanderungsgründe
• 3.2.2 Umgang von Beschwerden
• 3.2.3 Auswertung
• 3.2.4 Gründe für eine Kundenabwanderung
• 3.3 Rückgewinnung von verlorenen Kunden
• 3.3.1 Maßnahmen der Kundenrückgewinnung
• 3.3.2 Kunden-Scoring der XXX
• 3.3.3 Arten der Kundenrückgewinnung
• 3.3.3.1 Rückgewinnung durch Hersteller
• 3.3.3.2 Telefonische Rückgewinnung der XXX
• 3.3.4 Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden
• 4 Resümee

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenrückgewinnung und analysiert die Möglichkeiten und Grenzen dieses Prozesses. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Gewinnung verlorener Kunden verbunden sind, und untersucht verschiedene Strategien und Maßnahmen, die zur erfolgreichen Rückgewinnung eingesetzt werden können. Die Arbeit wird am Beispiel der Firma XXX veranschaulicht, um konkrete Anwendungen und Erfahrungen aufzuzeigen.

• Bedeutung und Herausforderungen der Kundenrückgewinnung
• Analyse von Kundenabwanderungsprozessen und deren Ursachen
• Entwicklung und Bewertung von Strategien zur Kundenrückgewinnung
• Anwendung von Kunden-Scoring-Methoden zur Identifikation von potenziellen Rückgewinnungskandidaten
• Bewertung der Wirksamkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Thematik der Kundenrückgewinnung ein und erläutert die Bedeutung dieses Themas im Kontext des modernen Kundenmanagements. Das zweite Kapitel analysiert die verschiedenen Facetten des Kundenmanagements, von der Begriffsdefinition über die Umsetzung und Anwendungsbereiche bis hin zu den zentralen Aspekten der Kundenakquise, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Besonderes Augenmerk wird dabei auf die Ursachen und Auswirkungen von Kundenabwanderung gelegt. Das dritte Kapitel veranschaulicht die Thematik anhand der Firma XXX und untersucht die spezifischen Herausforderungen und Strategien im Kontext der Kundenabwanderung und -rückgewinnung. Das vierte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bietet einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der Kundenrückgewinnung.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Kundenabwanderung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Scoring-Methoden, Strategien, Maßnahmen, Erfolgskontrolle, Wirtschaftlichkeit, Firma XXX

Häufig gestellte Fragen

Warum ist Kundenrückgewinnung wirtschaftlich sinnvoll?

Es ist bis zu sieben Mal günstiger, einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen, als einen komplett neuen Kunden zu akquirieren.

Was sind die häufigsten Gründe für Kundenabwanderung?

Ursachen sind oft mangelnde Zufriedenheit, fehlende individuelle Betreuung, attraktivere Konkurrenzangebote oder unzureichendes Beschwerdemanagement.

Wie funktioniert der Prozess der Kundenrückgewinnung?

Der Prozess umfasst die Identifikation verlorener Kunden, die Analyse der Verlustgründe, die Bestimmung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit und die gezielte Kontaktaufnahme.

Was ist Kunden-Scoring?

Ein Verfahren zur Bewertung von Kunden, um festzustellen, welche abgewanderten Kunden für das Unternehmen am wertvollsten sind und priorisiert zurückgewonnen werden sollten.

Welche Rolle spielt die Nachbetreuung?

Zurückgewonnene Kunden benötigen eine intensive Nachbetreuung, um das Vertrauen langfristig wiederherzustellen und eine erneute Abwanderung zu verhindern.