Bachelorarbeit, 2014
111 Seiten, Note: 1,7
Diese Arbeit analysiert das Customer Relationship Management (CRM) im Kontext von Genossenschaftsbanken. Ziel ist es, ein ganzheitliches CRM-Konzept für Volks- und Raiffeisenbanken zu entwickeln und zu analysieren. Die Arbeit untersucht sowohl die theoretischen Grundlagen des CRM als auch die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten seiner Implementierung in diesem Bankensegment.
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung – die Notwendigkeit eines ganzheitlichen CRM in Genossenschaftsbanken – und skizziert den Aufbau und die Ziele der Arbeit. Es dient als Grundlage für die folgenden Kapitel, in denen die theoretischen Grundlagen, die Praxis in Genossenschaftsbanken und die Implementierung eines CRM-Konzepts detailliert behandelt werden.
2. Theoretische Grundlagen und Entstehung des Customer Relationship Managements: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von CRM. Es grenzt CRM von verwandten Begriffen ab, definiert es präzise und beschreibt seine Entstehungsgeschichte. Ein Schwerpunkt liegt auf der Darstellung des Kunden als zentrales Element der Kundenbindung, unter Berücksichtigung des Kundenbedarfslebenszyklus, des Kundenbeziehungslebenszyklus und des Kundenwerts. Die Ziele des CRM werden abschließend dargelegt und bilden die Basis für die spätere Konzeption.
3. Genossenschaftsbanken: Dieses Kapitel beschreibt den Kontext der Genossenschaftsbanken, einschließlich ihrer Einbindung in den Finanzverbund, ihre Position im deutschen Bankenmarkt und ihre Bedeutung im Gesamtsystem. Es legt den Fokus auf die spezifischen Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Genossenschaftsstruktur für die Implementierung eines CRM-Systems ergeben. Diese Analyse ist essentiell für die spätere Entwicklung eines bankenspezifischen CRM-Konzepts.
4. Instrumente und Aufgaben eines CRM-Projekts: Hier werden die verschiedenen Instrumente und Aufgaben eines CRM-Projekts vorgestellt und unterschieden. Es wird zwischen analytischem, operativem und kommunikativem CRM differenziert, wobei die jeweiligen Funktionen und Zusammenhänge im Detail erläutert werden. Dieses Kapitel dient als Grundlage für die Auswahl geeigneter Instrumente in der späteren Konzeptionsphase.
5. CRM bei Banken: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung von CRM für Banken im Allgemeinen und vergleicht Banken mit und ohne CRM-Strategie. Es analysiert potentielle Widerstände bei der Implementierung von CRM-Projekten in Banken, die für die spätere Planung und Umsetzung des Konzepts berücksichtigt werden müssen. Die Analyse verschiedener Strategien und Erfahrungen anderer Banken liefert wertvolle Einblicke und Handlungsempfehlungen.
6. Implementierung eines CRM-Konzepts unter Anwendung eines strategischen Phasenmodells in Genossenschaftsbanken: Dieses Kapitel beschreibt die schrittweise Implementierung eines CRM-Konzepts in Genossenschaftsbanken anhand eines strategischen Phasenmodells. Es umfasst die Planung, Analyse (einschließlich Kundenstammsegmentierung und Kundenwertermittlung), die Auswahl der CRM-Strategie, die Konzeptionsphase (mit Fokus auf Marketing-Mix, Kontaktkanäle und individualisierter Kundenansprache), die Umsetzungsphase (inkl. Kulturwandel, IT-Lösungen und Mitarbeiterschulung) und abschließend die Kontrollphase mit Monitoring und Bewertung. Das Kapitel bietet eine detaillierte Roadmap für die praktische Umsetzung.
Customer Relationship Management (CRM), Genossenschaftsbanken, Volksbanken, Raiffeisenbanken, Kundenbindung, Kundenwert, Kundenlebenszyklus, CRM-Strategie, CRM-Implementierung, Marketing-Mix, One-to-One-Marketing, Kundenanalyse, Mitarbeiteranalyse, IT-Lösungen, Erfolgskontrolle.
Diese Arbeit analysiert das Customer Relationship Management (CRM) im Kontext von Genossenschaftsbanken. Das Hauptziel ist die Entwicklung und Analyse eines ganzheitlichen CRM-Konzepts für Volks- und Raiffeisenbanken.
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des CRM, die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten der CRM-Implementierung in Genossenschaftsbanken, die Entwicklung eines ganzheitlichen CRM-Konzepts, die Analyse verschiedener CRM-Instrumente und -Strategien sowie die Bewertung der Implementierung eines solchen Konzepts.
Die Implementierung erfolgt in mehreren Phasen: Planung, Analyse (inkl. Kundenstammsegmentierung und Kundenwertermittlung), Auswahl der CRM-Strategie, Konzeption (Marketing-Mix, Kontaktkanäle, individualisierte Kundenansprache), Umsetzung (Kulturwandel, IT-Lösungen, Mitarbeiterschulung) und Kontrollphase (Monitoring und Bewertung).
Die Arbeit unterscheidet zwischen analytischem, operativem und kommunikativem CRM, wobei die jeweiligen Funktionen und Zusammenhänge detailliert erläutert werden.
Der Kundenwert spielt eine zentrale Rolle. Die Arbeit beschreibt Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts (statische und dynamische Verfahren) und deren kritische Würdigung.
Der Erfolg wird anhand objektiver Kennzahlen, aus Kundensicht und aus Unternehmenssicht bewertet. Die Kontrollphase beinhaltet ein Monitoring und eine umfassende Bewertung des implementierten Konzepts.
Die Mitarbeiteranalyse ist Teil der Analysephase. Die Umsetzungsphase beinhaltet explizit die Förderung und Schulung der Mitarbeiter, um den Kulturwandel hin zu einem kundenorientierten Unternehmen zu unterstützen.
Die Arbeit analysiert potentielle Widerstandsfaktoren bei der Implementierung von CRM-Projekten in Banken und berücksichtigt diese bei der Entwicklung des Konzepts.
Die Konzeptionsphase behandelt die Instrumente des Marketing-Mix im Kontext der CRM-Strategie, um die individualisierte Kundenansprache (One-to-One-Marketing) zu ermöglichen.
Ja, die Arbeit beinhaltet eine detaillierte Zusammenfassung der einzelnen Kapitel, beginnend mit der Einleitung und endend mit Handlungsempfehlung und Bewertung. Zusätzlich ist ein ausführliches Inhaltsverzeichnis vorhanden.
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