1. Einleitung
2. Emotionsarbeit
2.1. Das Konstrukt
2.2. Emotionale Regulationsanforderungen
2.3. Emotionale Regulationsmöglichkeiten
2.3.1. Regulationsstrategie „Deep-acting“ (Tiefenhandeln)
2.3.2. Regulationsstrategie „Surface-acting“ (Oberflächenhandeln)
2.4. Emotionale Dissonanz als Regulationsproblem
2.5. Emotionsarbeit und Emotionale Dissonanz im Pflegebereich
3. Auswirkungen von Emotionsarbeit
3.1. Burnout als eine mögliche Folge von Emotionaler Dissonanz
3.1.1. Der Begriff „Burnout“
3.1.2. Dimensionen von Burnout
3.1.3. Burnout und emotionale Dissonanz in der Pflege
3.1.4. Zusammenhang von Emotionaler Dissonanz und Burnout
3.2. Irritation
3.2.1. Der Begriff „Irritation“
3.2.2. Unterscheidung kognitive und emotionale Irritation
3.2.3. Korrelation zwischen Irritation und Emotionaler Dissonanz
4. Führung und Gesundheit
4.1. Gesundheits- und entwicklungsförderliche Führung
4.1.1. Einflussmöglichkeiten von Führung auf die Gesundheit
4.1.2. Möglichkeiten und Grenzen gesundheitsförderlicher Führung
4.2. Anforderung an Führungskräfte in der Pflege
5. Forschungsfragen und Hypothesen
6. Methode
6.1. Befragungsablauf
6.2. Erhebungsinstrument
6.2.1. Emotionale Dissonanz
6.2.2. Burnout
6.2.3. Irritation
6.2.4. Gesunde Führung
6.2.5. Arbeitszufriedenheit
6.3. Die Stichprobe
6.4. Auswertungsmethode
7. Ergebnisse
7.1. Deskriptive Statistik
7.2. Ergebnisse der Hypothesenprüfung
7.2.1. Hypothese 1
7.2.2. Hypothese 2
7.2.3. Hypothese 3
7.2.4. Hypothese 4
7.2.5. Hypothese 5
7.2.6. Hypothese 6
7.3. Interskalen-Korrelation
8. Interpretation
8.1. Hypothese 1
8.2. Hypothese 2
8.3. Hypothese 3
8.4. Hypothese 4
8.5. Hypothese 5
8.6. Hypothese 6
8.7. Interskalen-Korrelation
9. Diskussion
10. Literaturverzeichnis
11. Tabellenverzeichnis
12. Abbildungsverzeichnis
13. Anhang
Emotionsarbeit bezeichnet zum einen die Art und Weise der Adaption von Emotionen an gesellschaftliche Normen im Sinne der emotionalen Sozialisation, zum anderen bezeichnet der Begriff das Zeigen oder Unterdrücken von Emotionen im beruflichen Kontext, durch das die Ziele einer Organisation realisiert werden sollen. Insbesondere in der Pflegetätigkeit ist die Emotionsarbeit eine besondere Arbeitsanforderung. Zunächst wird das Thema theoretisch fundiert, bevor die Ergebnisse der empirischen Studie an Angestellten und leitenden PflegerInnen aus unterschiedlichen Fachbereichen des Gesundheitswesen (N= 231) dargestellt werden. Der verwendete Online-Fragebogen setzt sich aus den Frankfurt Emotion Work Scales, der deutschen Version des Maslach Burnout Inventory, der Irritationsskala, einigen Skalen aus der gesundheits- und entwicklungsförderlichen Führungsverhaltens-Analyse sowie aus dem Copenhagen Psychosocial Questionnaire zusammen und wurde in diversen Internetplattformen, einem sozialen Netzwerk und per Email publiziert. Mit Hilfe einer explorativen Analyse der erhobenen Daten werden Zusammenhänge zwischen emotionalen Anforderungen sowie Problemen, den Auswirkungen gesunder Führung auf die Emotionsarbeit und deren mögliche Konsequenzen, wie beispielsweise Irritation und Burnout, untersucht. Die Studie zeigt einen positiven Zusammenhang zwischen Emotionaler Dissonanz und Burnout sowie Irritation, ferner zeigen sich Zusammenhänge zwischen gesunder Führung und den Burnout-, Irritationsindikatoren und Arbeitszufriedenheit. Ein vermuteter Zusammenhang zwischen gesunder Führung und den Regulationsmöglichkeiten konnte nicht bestätigt werden, ebenso zeigte sich, dass gesunde Führung nicht, wie zunächst vermutet, den Zusammenhang zwischen Emotionaler Dissonanz und Burnout verringert.
Emotionsarbeit stellt innerhalb der arbeitspsychologischen Forschung eine verhält-nismäßig junge Disziplin dar, welche seit den Achtzigerjahren zunehmend an Be-deutung gewinnt. Insbesondere die amerikanische Soziologin A.R. Hochschild (1983) und der deutsche Psychologe D. Zapf (1999) haben sich in der Vergangen-heit intensiv mit dieser Thematik befasst. Emotionsarbeit ermöglicht die Regulation von Emotionen in beruflichen Interaktionen und ist als das Zeigen bestimmter Emo-tionen und somit als Arbeitsanforderung zu verstehen, ganz unabhängig von der tatsächlich eigenen Gefühlslage (Hochschild, 1990). Speziell im Dienstleistungsbe-reich und in sozialen Berufen spielen die emotionalen Anforderungen eine große Rolle und stellen besonders für PflegerInnen eine entscheidende Arbeitsanforde-rung dar (Böhle & Glaser, 2006). Im Arbeitsalltag von PflegerInnen kommt es häufig zu Interaktionssituationen, in welchen positive Gefühlszustände bei PatientInnen er-zeugt werden müssen, auch wenn dies nicht der tatsächlich gefühlten Emotion der PflegerInnen entspricht. So kann es beispielsweise dazu kommen, dass ein/e Pati-entIn die Pflegekraft verbal beleidigt, dessen ungeachtet sollte der/die PflegerIn adäquat und in der von der Organisation erwarteten Art und Weise reagieren kön-nen. Dies würde bedeuten, dass der/die PflegerIn ruhig, freundlich und zugewandt auf den/die PatientIn eingehen sollte, auch wenn er/sie sich angegriffen fühlt und dies Emotionen wie Wut oder Ärger hervorruft. Obgleich die beschriebene Situation fiktiv ist, beruht sie doch auf zahlreichen Beobachtungen im Rahmen der Forschung zur Interaktionsarbeit, in welchen gezeigt werden konnte, dass die Interaktion und die damit verbundene Regulation von Emotionen und die Darstellung von erwarte-ten Gefühlen zur professionellen Ausführung der Tätigkeit von PflegerInnen gehört (Böhle & Glaser, 2006). Wenn nun wie in dem fiktiven Beispiel beschrieben, eine Pflegekraft wiederholt Emotionen hervorrufen muss, welche sich widersprüchlich zu ihrem inneren Erleben verhalten, so führt dies zu Emotionaler Dissonanz. Laut Zapf, Voigt, Seifert, Mertini und Isic (1999) ist die Emotionale Dissonanz ein Stressor, der in der sozialen Umwelt verankert ist. Emotionale Dissonanz bezieht sich auf die Dis-krepanz zwischen tatsächlich erlebten Emotionen und den Emotionen, die auf Grund des Berufs „vorgespielt“ werden müssen (Zapf et al., 1999). Dies kann ohne die entsprechenden Ressourcen häufig zu psychischen Erkrankungen wie Burnout führen, sodass Emotionale Dissonanz als Prädikator für gesundheitliche Folgen be-trachtet werden kann.
In etlichen Untersuchungen konnte bereits ein Zusammenhang von emotionaler Dissonanz mit emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation nachgewiesen werden (Dorman, Zapf & Isic, 2002; Bakker & Heuven, 2006; Zapf et al., 2001;).
Emotionale Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierte Wirksamkeit sind nach dem am weitesten verbreiten Konzept von Maslach und Leiter (2001) die drei Di-mensionen, aus denen sich das Syndrom Burnout zusammensetzt, als eine Reakti-on auf chronische Stressoren im Berufsleben. Nach Bergner (2009) entsteht Burn-out vorrangig in Berufen, in welchen Interaktionen und Beziehungen zu anderen Menschen ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit sind. Burnout entsteht ins-besondere dann, wenn nicht genügend Ressourcen vorhanden sind oder aber auch, wenn die Ressourcen nicht zu den jeweiligen beruflichen Anforderungen passen. Als Ressourcen können zum einen die jeweiligen individuellen emotionalen Kompe-tenzen dienen, Ressourcen können jedoch auch innerhalb der Arbeit entstehen (zum Beispiel gelebte und erfahrene gesunde Führung). Im Rahmen der vorliegen-den Arbeit soll untersucht werden, inwiefern die Ressource gesunde Führung auf den Zusammenhang von Emotionaler Dissonanz und Burnout wirkt.
Die PflegerInnen, die im Zuge der vorliegenden Studie befragt worden sind, sehen sich täglich mit emotionalen Anforderungen konfrontiert, weshalb Ressourcen wie die gesundheitsförderliche Führung von enormer Wichtigkeit sind. Zum einen gilt es zu untersuchen, ob gesunde Führung zur Verbesserung der Arbeitszufriedenheit beitragen kann. Zum anderen gibt es noch keine Studie, die bestätigen konnte, dass gesunde Führung den Zusammenhang von Emotionaler Dissonanz und Burnout im Pflegebereich verringert, auf Grund dessen ist es sehr interessant, diese Modera-torvariable näher zu untersuchen.
Im Detail soll durch die vorliegende Arbeit geprüft werden, welchen Einfluss die im Rahmen der erbrachten Emotionsarbeit erlebte Emotionale Dissonanz im Berufsleben auf Burnout hat. Anschließend wird mit der Moderatorvariable (gesunde Führung) überprüft, ob gesundheitsförderliche Führung den Zusammenhang positiv, negativ oder gar nicht beeinflusst.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit Emotionsarbeit, ihrer Funktion sowie mit den emotio-nalen Regulationsanforderungen und -möglichkeiten. Insbesondere wird dabei auf das Werk der amerikanischen Soziologin Arlie Russel Hochschild näher eingegan-gen, die als Pionierin der Emotionsarbeit gilt. Im Anschluss daran wird auf das emo-tionale Regulationsproblem der Emotionalen Dissonanz Bezug genommen, im Zuge dessen werden bisherige empirische Ergebnisse erläutert und kritisch reflektiert.
Kapitel 3 geht auf die Auswirkungen von Emotionsarbeit näher ein, dabei wird das Thema Burnout, insbesondere im Pflegebereich, näher beleuchtet, um somit die Re-levanz der nachfolgenden Studie zu betonen. Darauf folgend wird das Thema Irrita-tion, genauer die Korrelation zwischen Irritation und Emotionaler Dissonanz, disku-tiert.
Kapitel 4 widmet sich der Thematik der gesunden Führung, ihrer Funktion und Ein-flussmöglichkeit, um im Anschluss die bereits untersuchten Zusammenhänge von Emotionsarbeit und Burnout im Pflegebereich durch die Komponente der gesunden Führung zu erweitern. Angrenzend daran bildet Kapitel 5 den Übergang zum empiri-schen Teil, zu den statistischen Hypothesen und Fragestellungen und rundet somit den theoretischen Teil ab.
Darauf aufbauend wird in Kapitel 6 die angewandte Methode, die Stichprobe sowie das Erhebungsinstrument näher erläutert, um einen Überblick über das Ausmaß der Erhebung zu verschaffen.
Kapitel 7 und 8 befassen sich intensiv mit der statistischen Auswertung der Erhebung und stellen im Anschluss daran die Ergebnisse dar. Können die Hypothesen bestätigt werden und spielt die Führungskraft eine bedeutende Rolle für den Gesundheitszustand und die Arbeitszufriedenheit der einzelnen Pflegekraft?
In Kapitel 9 wird die Studie diskutiert. Die Ergebnisse werden kritisch analysiert, dabei wird auch auf Probleme, Einschränkungen und mögliche weiterführende Fragestellungen eingegangen. Zur Vervollständigung befindet sich im Anhang der verwendete Fragebogen.
Die amerikanische Soziologin Arlie Russel Hochschild prägte als eine der Ersten den Begriff der Emotionsarbeit und führte diesen in ihrem im Jahr 1983 veröffent-lichten Buch „The managed heart: Commercialization on human feeling“, welches im Jahr 1990 in Deutschland unter dem Namen: „Das verkaufte Herz: Zur Kommerzia-lisierung der Gefühle“ erschien, in die Wissenschaft ein. Nach Hochschild (1990) kann der Begriff der Emotionsarbeit oder auch „emotional labor“ demnach als die bezahlte Arbeit definiert werden, bei welcher ein Management der eigenen Gefühle erforderlich ist, um nach außen in Mimik, Gestik und Stimme ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen, unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindun-gen übereinstimmt oder nicht. In ihrem Werk betonte Hochschild die Bedeutung des emotionalen Aspektes von Arbeit und der damit verbundenen Ausdrucksweise von Gefühlsnormen, indem Sie die Auswirkungen von Emotionsarbeit auf Flugbegleite-rInnen der Fluglinie Delta Airlines untersuchte. Da diese Fluglinie ein besonderes Augenmerk auf guten Service, wie Höflichkeit und Zuvorkommen richtete, eignete sie sich laut Hochschild (1990) zu einem guten Beobachtungsobjekt, um die Kom-plexität der Emotionsarbeit genauer zu betrachten. Des Weiteren seien keine gra-vierenden Unterschiede in der Gefühlsarbeit diverser Berufsgruppen feststellbar, so Hochschild (1990). Als gemeinsames Merkmal der Berufe, in welchen vorrangig Emotionsarbeit verlangt wird, kann nach Hochschild (1990) die direkte oder indirekte Interaktion gesehen werden. Gleichwohl ist nach Nerdinger (1999) Emotionsarbeit in vielen Dienstleistungs- und Sozialberufen ein wichtiger Bestandteil der Arbeitsanfor-derung, da gerade in diesen Berufen die menschliche Beziehung im Vordergrund steht. Würde sich beispielsweise eine Pflegekraft gegenüber den PatientInnen ge-fühlskalt und abweisend verhalten, so würde dies sicher nicht den Erwartungen der Organisation für welche sie tätig ist entsprechen und gegebenenfalls zu weitrei-chenden Konflikten führen. Vielmehr würde hingegen erwartet werden, dass sich die Pflegekraft einfühlsam gegenüber den PatientInnen verhält und diesen mit einem Lächeln begegnet.
Somit kann Emotionsarbeit als eine Ressource gesehen werden, welche die Zufrie-denheit von Kunden, Patienten oder Klienten gewährleistet. Dies kann als positiver Aspekt der Emotionsarbeit angesehen werden. Nach Hochschild (1990) besteht die Arbeitsanforderung vor allem darin, dass positive Gefühle bei anderen Menschen erzeugt werden sollen. Dies gelingt in erster Linie dadurch, dass der Arbeitende sol- che positiven Emotionen selber zeigt. Gleichzeitig üben leitende ArbeiterInnen laut Hochschild (1990) hierdurch eine gewisse Form von Kontrolle über die Gefühle ihrer MitarbeiterInnen aus. Bestehen hingegen Diskrepanzen zwischen den zu zeigenden Emotionen und der eigenen tatsächlichen Gefühlslage, kann dies sowohl die psy-chische als auch physische Gesundheit von MitarbeiterInnen gefährden. Hochschild (1990) belegte dies durch qualitative Untersuchungen bei FlugbegleiterInnen, wel-che hervorbrachten, dass ein Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Sub-stanzmissbrauch oder sexuellen Funktionsstörungen besteht. Hochschild (1990) schloss daraus, dass je stärker Emotionsarbeit ausgeprägt ist, die Folgen umso ne-gativer ausfallen würden.
Diese Hypothese konnte in empirischen Untersuchungen nicht bestätigt werden, hingegen zeigten sich sowohl positive als auch negative Auswirkungen von Emoti-onsarbeit. Auf Grund dessen können nach dem interaktionistischem Ansatz von Mo-ris und Feldmann (1996), welcher davon ausgeht, dass Emotionen maßgeblich von der sozialen Umwelt beeinflusst oder konzipiert werden, unterschiedliche Dimensio-nen von Emotionsarbeit unterschieden werden. Moris und Feldmann (1996) sehen zum einen die Häufigkeit von Interaktionen als einen Aspekt der Emotionsarbeit, des Weiteren ist die Vielfältigkeit der Emotionen zu nennen, welche stark innerhalb einer Organisation je nach Position variieren können. Darüber hinaus differenzieren Moris und Feldmann (1996) wie stark die einzelnen Interaktionen mit Aufmerksamkeit be-legt werden. Je seltener Interaktionen erlebt werden, desto aufmerksamer wird die-se verfolgt und desto eher kann gefühlte Emotionale Dissonanz entstehen, welche die vierte Dimension von Emotionsarbeit darstellt.
Auch der deutsche Psychologe Dieter Zapf (1999) beschreibt in Anlehnung an die Arbeiten von Hochschild (1990) und Moris und Feldmann (1996) verschiedene As-pekte von Emotionsarbeit. Nach dem handlungstheoretischen Modell der Emotions-arbeit von Zapf, Seifert, Mertini, Voigt und Isic (2000) ist demnach nicht allein die Häufigkeit der Emotionsarbeit von Bedeutung, sondern vielmehr das Zusammen-spiel von Anforderungen, Möglichkeiten und Regulationsproblemen. Unterschieden werden können somit im Rahmen der Emotionsarbeit die emotionalen Regulations-anforderungen, die emotionalen Regulationsmöglichkeiten sowie die emotionalen Regulationsprobleme, welche nun im Detail betrachtet werden.
Wie bereits eingangs erwähnt, ist als ein wichtiger Aspekt im Rahmen der emotiona-len Regulationsanforderungen die Häufigkeit des Zeigens von Emotionen zu benen-nen. Laut Zapf et al. (2000) ist es sinnvoll, hierbei eine Unterscheidung zwischen dem Ausdruck von positiven und negativen Emotionen vorzunehmen. Begründet werden kann diese Vorgehensweise durch die unterschiedlichen Anforderungen, je nach Berufszweig. So kann der Ausdruck negativer Emotionen in manchen Berufs-zweigen gar förderliche Auswirkungen haben und ist daher nicht als negativ zu be-urteilen. Der Beruf des Erziehers beispielsweise verlangt das Zeigen negativer Emo-tionen, um das Verhalten von Kindern lenken zu können (Zapf et al., 1999). Hinge-gen ist in vielen anderen Berufen, wie beispielsweise dem einer Pflegekraft, der ne-gative Gefühlsausdruck eher unerwünscht und würde in Interaktionen mit Patienten gegebenenfalls zu schwerwiegenden Folgen führen. Auf Grund dessen ist die Diffe-renzierung im Ausdruck positiver und negativer Emotionen sinnvoll, da je nach Be-rufszweig das Zeigen negativer Emotionen durchaus zu psychischen oder physi-schen Gesundheitsbeeinträchtigungen führen kann.
Ein weiterer wichtiger Aspekt im Rahmen der emotionalen Regulationsanforderungen ist die Wahrnehmung der Gefühle des Interaktionspartners (Zapf et al., 1999). Für viele Berufszweige ist es von Bedeutung, die Gefühle des Gegenübers zu (er)kennen, um dementsprechend adäquat reagieren zu können. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der Sensitivitätsanforderung, die an MitarbeiterInnen gestellt wird. So ist es beispielsweise im Rahmen der Therapie einer ausgeprägten Flugangst zwingend erforderlich, dass der Therapeut die Gefühle seines Patienten (er-)kennt und weiß, wann der Patient ängstliche Gefühle hegt, um dementsprechend im Therapieverlauf einlenken zu können.
Aber auch die emotionale Anteilnahme ist in diesem Zusammenhang als eine Regu-lationsanforderung zu betrachten. Für viele Berufszweige ist es demnach nicht aus-reichend, die Gefühle des Gegenübers zu (er-)kennen, es ist zudem erforderlich, ein gewisses Maß an Empathie hervorzurufen. So ist es beispielsweise für den Thera-pieerfolg förderlich, wenn der Therapeut sich in die Gefühle seines Patienten einfüh-len kann, so dass dieser sich auch verstanden fühlt. Wie bereits in Kapitel 2.1. er-wähnt, sind nicht allein die Regulationsanforderungen entscheidend, vielmehr soll-ten auch die Regulationsmöglichkeiten beachtet werden, welche im folgenden Kapi-tel näher beschrieben werden.
Als ein weiterer Aspekt in der Emotionsarbeit sind die Emotionalen Regulationsmöglichkeiten zu nennen, der Interaktionsspielraum ist in diesem Zusammenhang als eine solche Regulationsmöglichkeit anzusehen, so Zapf et al. (1999). Dieser stellt die Einflussmöglichkeit auf die Interaktion dar, inwiefern beispielsweise eine Pflegekraft selbst bestimmen kann, wann sie das Gespräch mit einem Patienten für beendet sieht. Demnach verbessern sich nach Zapf et al. (2000) die Möglichkeiten von MitarbeiterInnen zur Bewältigung der emotionalen Arbeitsanforderungen, je größer der Spielraum zum Einsatz ihrer Gefühle ist.
Ergänzend dazu ist die emotionale Kontrolle als eine weitere emotionale Regulati-onsmöglichkeit zu benennen, also das Ausmaß, inwiefern die zu zeigenden Gefühle vorgeschrieben sind oder selbst darüber entschieden werden kann. Wie bereits nä-her beschrieben wurde, bedeutet Emotionsarbeit, dass von den MitarbeiterInnen ei-ner Organisation erwartet wird, in unterschiedlichen Situationen bestimme Emotio-nen zu zeigen (Zapf & Holz, 2006). Diese Erwartungen können als „display rules“ bezeichnet werden, welche explizit festlegen, welche Gefühle in welcher Situation gezeigt werden sollen (Hochschild, 1990). So müssen je nach Situation uner-wünschte Emotionen unterdrückt werden oder erwünschte Emotionen hervorgerufen werden, es kommt demnach zu einer Regulation der Gefühle.
Nach Gross (2002) umfasst Emotionsregulation diejenigen Prozesse, die es ermög-lichen, Einfluss darauf auszuüben, welche Emotionen wir haben, wann wir diese haben und wie diese Emotionen erlebt und zum Ausdruck gebracht werden. Nach Hochschild (1990) können dabei zwei Regulationsstrategien unterschieden werden, das sogenannte „surface-acting“ oder auch Oberflächenhandeln sowie das „deep-acting“, das Tiefenhandeln. Nach Zapf (2002) können diese Strategien um zwei wei-tere ergänzt werden. Zum einen sieht er als eine dritte Möglichkeit die automatisier-te Emotionsregulation, also die spontane Einstellung der angeforderten Gefühle. Zum anderen ist die emotionale Devianz als eine weitere Strategie zu nennen, näm-lich dann, wenn erwartete Gefühle gar nicht erst gezeigt werden.
Da in der Forschung vorwiegend die Konzepte des „surface-acting“ und „deepactings“ und deren Auswirkungen auf Wohlbefinden oder Effizienz untersucht werden (Grandey, 2000), werden diese im Anschluss eingehender betrachtet.
Das sogenannte „deep-acting“ oder auch Tiefenhandeln ist nach Zapf et al. (1999) als die effektivere Strategie der Emotionsregulation anzusehen. Hierbei wird ver-sucht, die eigene Gefühlslage anzupassen, erwünschte Gefühle werden tatsächlich hervorgerufen, indem schwierige Situationen neu bewertet werden. Mit Hilfe des Tiefenhandelns können somit das „äußere“ und „innere“ Gefühl in Einklang gebracht werden. Nach Hochschild (1990) gelingt dies dadurch, dass MitarbeiterInnen sich bestimmte Ereignisse oder Gedanken vorstellen, welche im Anschluss das entspre-chende Gefühl hervorrufen sollen. So fühlt sich beispielsweise eine Pflegekraft in die Situation ihres Patienten ein, stellt sich ein Unfallereignis vor, um danach ihr Mitgefühl aufrichtig darstellen zu können. Zum anderen kann nach Ashforth und Humphrey (1993) unter Tiefenhandeln auch die bewusste Regulation von Emotio-nen verstanden werden, indem bewusst Gefühle erzeugt, angepasst oder unter-drückt werden, also modifiziert werden. Erst nach erfolgter Modifizierung der eige-nen Gefühle wird die gewünschte Emotion nach außen dargestellt. Demnach versu-chen Pflegekräfte, eine erwartete Gefühlslage tief im Inneren zu empfinden, also tatsächlich daran zu glauben und diese Emotion als echt wahrzunehmen. Diese Form der Dissonanzreduktion birgt jedoch das Risiko, dass es durch den Eingriff in die Gefühlswelt der MitarbeiterInnen zur Entfremdung von den eigenen Gefühlen kommen kann (Staar & Bamberg, 2011). Auch Hochschild (1990) zieht in Betracht, dass eigene Gefühle im Rahmen des Tiefenhandelns manipuliert werden und man sich demnach Gefühle regelrecht einredet, bis man diese schließlich tatsächlich empfindet. Diese These konnte jedoch empirisch nicht bestätigt werden, da die posi-tiven Effekte des Tiefenhandelns sich wiederum positiv auf die eigenen Gefühle auswirken. Einer dieser Effekte ist nach Ashforth und Humphrey (1993), dass durch den Einsatz des „deep-actings“ die Identifikation von MitarbeiterInnen mit ihrer be-ruflichen Rolle verstärkt werden kann. Darüber hinaus führt die Anwendung dieser Regulationsstrategie nach Untersuchungen von Grandey (2003) zu einer höheren Arbeitszufriedenheit.
Unter „surface-acting“ oder dem Oberflächenhandeln, kann die äußere Darstellung einer Emotion verstanden werden. Nach Zapf (2002), wird eine Emotion im Rahmen des Oberflächenhandelns nicht spontan innerlich empfunden, daher wird diese le-diglich nach außen hin vorgespielt. Die Emotion wird somit nur oberflächlich model- liert, eine Motivation zur tatsächlichen Emotionseinstellung wird nicht erzeugt. So ist „dabei der Körper das entscheidende Werkzeug, nicht die Seele“ (Hochschild, 1990, S. 55). Eine Pflegekraft lächelt einen Patienten im Gespräch an, obwohl sich diese Emotion diskrepant zu den eigenen tatsächlichen Gefühlen verhält, und sie eigent-lich Ärger empfindet. Das innere Erleben verändert sich demnach nicht, lediglich die Darstellung der Emotion wird mit Hilfe des Einsatzes von Mimik und Gestik nach außen hin abgestimmt. Ashforth und Humphrey (1993) stellten in diesem Zusam-menhang die These auf, dass Oberflächenhandeln vermehrt zur Emotionsregulation herangezogen wird, wenn die MitarbeiterInnen sich nicht mit ihrer Berufsrolle identi-fizieren und sich unzureichend in ihre Arbeit eingebunden fühlen. Des Weiteren kann nach Hochschild (1983) Oberflächenhandeln in „faking in good faith“ und „fa-king in bad faith“ unterschieden werden. Ersteres meint in diesem Zusammenhang, dass Gefühle nach außen hin vorgetäuscht werden, da man von der Richtigkeit der Verstellung des eigenen Selbst überzeugt ist und somit in „faith“, in gutem Glauben handelt. „Faking in bad faith“ meint, dass der Ausdruck eines erwarteten Gefühls in-nerlich abgelehnt wird, die Emotion dennoch nach außen hin dargestellt wird. Diese Form des Oberflächenhandels gilt nach Zapf (2002) als besonders gesundheitsbe-drohend, da das verfälschte Darstellen von Emotionen sich diskrepant zum eigenen inneren Erleben verhält. Darüber hinaus kann diese Form der Regulationsstrategie zu gravierenden Folgen führen, nämlich dann, wenn das nach außen hin dargestell-te Gefühl als nicht authentisch eingestuft wird (Zapf, 2002). Beispielsweise konnte in Untersuchungen nachgewiesen werden, dass bei einem echten Lächeln andere Muskelpartien beteiligt werden, als dies bei einem gestellten Lächeln der Fall ist (Ekman & Frese, 1982, zitiert nach Zapf et al., 1999). Allerdings ist nicht allein die Authentizität in Interaktionen ausschlaggebend, sondern auch inwiefern Oberflä-chenhandeln als bedrohend für den eigenen Selbstwert empfunden wird. Scott und Barnes (2011) untersuchten in einer Studie die Wirkung von Oberflächenhandeln in Abhängigkeit vom Geschlecht und stellten fest, dass Oberflächenhandeln bei Frau-en eher zu einem negativ affektivem Zustand führt, als dies bei Männern der Fall ist (zitiert nach Nerdinger & Friedemann, 2012) . Viele weitere Studien beschäftigen sich mit den negativen Auswirkungen von „surface-acting“, wie etwa der Depersona-lisation oder der Emotionalen Dissonanz, welche vertiefend im folgenden Abschnitt näher erläutert wird.
Ergänzend zu den vorangegangenen Beschreibungen emotionaler Regulationsan-forderungen und Regulationsmöglichkeiten ist die Emotionale Dissonanz als ein weiterer Aspekt in der Emotionsarbeit zu nennen und stellt ein emotionales Regula-tionsproblem dar. In der Interaktion kann es zu Situationen kommen, in denen Ge-fühle ausgedrückt werden müssen, die nicht mit den eigenen Emotionen überein-stimmen (Zapf & Holz, 2006). Das Zeigen von positiven Gefühlen, obwohl man gar nichts empfindet oder der Ausdruck positiver Emotionen, obwohl man negativer Ge-fühle hegt, stellt laut Zapf et al. (2000) einen Belastungsfaktor in der Emotionsarbeit dar. Laut Hochschild (1983) tritt dieses Regulationsproblem dann auf, wenn eine Diskrepanz zwischen dem „Ist“- und „Soll“-Zustand der Gefühle vorhanden ist. Des Weiteren ist Emotionale Dissonanz eine mögliche Folge missglückter emotionaler Regulationen, insbesondere des in Kapitel 2.3.2 beschriebenen Oberflächenhan-delns.
Emotionale Dissonanz ist laut Grandey (2000) als ein Konstrukt der Emotionsarbeit anzusehen. Viele Studien im Rahmen der Emotionsarbeit beschäftigen sich unmit-telbar auch mit Emotionaler Dissonanz. Morris und Feldmann (1996) betrachten Emotionale Dissonanz ebenfalls als eine Dimension der Emotionsarbeit, welche dann entsteht, wenn in Interaktionen Emotionen ausgedrückt werden müssen, die nicht mit den eigenen Gefühlen übereinstimmen. Beispielsweise müssen gegenüber einem unfreundlichen Patienten positive Gefühle, wie Sympathiebekundungen, ge-zeigt werden.
Demgegenüber steht die Ansichtsweise von Ashforth und Humphrey (1993) welche Emotionale Dissonanz als eine abhängige Variable betrachten, die dann entsteht, wenn die sogenannten „display-rules“ der jeweiligen Organisation im Widerspruch stehen zu den selbst auferlegten Verhaltensregeln, also der eigene Sichtweise, wie man in bestimmten Arbeitssituationen mit den eigenen Gefühlen und denen der Kli-enten umgehen soll, um Arbeitsanforderungen erfolgreich meistern zu können. Der deutsche Psychologe Dieter Zapf (2002) hingegen definiert Emotionale Dissonanz wie folgt: „Emotional Dissonance is defined as the mismatch between felt emotions and the organizationally desired expression of these emotions“(S.45). Emotionale Dissonanz wird demnach als Stressor bezeichnet, welcher in der sozialen Umwelt verankert ist und die Bewältigung der Arbeitsanforderung erschwert. Nach Zapf (2002) besteht Emotionale Dissonanz dann, wenn an MitarbeiterInnen die Erwar-tungen des Ausdrucks bestimmter Gefühle herangetragen werden, diese jedoch auf Grund der Empfindung anderweitiger Emotion nicht nach außen dargestellt werden können. Demzufolge entsteht Emotionale Dissonanz auf Grund externer Forderun- gen und ist nicht als Reaktion der Emotionsdarstellung oder als Reaktion der Wahl einer Regulationsstrategie anzusehen, so Zapf et al. (1999). Letztere können als Coping-Strategien eingesetzt werden, um die als Stressor definierte Emotionale Dissonanz zu verringern (Zapf et al., 1999). Die Autoren gehen davon aus, dass durch den erfolgreichen Einsatz der Regulationsstrategie des Tiefenhandelns Emo-tionale Dissonanz nicht entstehen wird. Diese Strategie könne weiterhin angewen-det werden, um eine bereits entstandene Emotionale Dissonanz zu reduzieren. Ebenso könne auch das Oberflächenhandeln bedingt als Coping-Strategie einge-setzt werden, dies bedingt allerdings nach Zapf und Holz (2006) eine Zunahme der empfundenen Emotionalen Dissonanz. In mehreren Untersuchungen von Zapf (2002) und Zapf und Holz (2006) konnte gezeigt werden, dass die Emotionale Dis-sonanz der maßgebliche belastende Aspekt der Emotionsarbeit ist und in gesund-heitlichen Beeinträchtigungen resultieren kann. Dies geschieht vor allem dann, wenn die eigenen Kompetenzen, Fähigkeiten und Ressourcen nicht länger zur Dar-stellung der erwarteten Gefühlslage ausreichen, so Zapf et al. (1999). Für den Pfle-gebereich, in welchem Emotionsarbeit eine wesentliche Arbeitsanforderung dar-stellt, trifft dies in besonders hohem Ausmaß zu. Gerade dort kann es zu solchen Si-tuationen kommen, dass auf der einen Seite Gefühle wie Anteilnahme gezeigt wer-den müssen oder ein Patient auf Grund einer folgenschweren Diagnose getröstet werden muss, auf der anderen Seite jedoch die professionelle Distanz gewahrt wer-den sollte. Nachfolgend wird daher verstärkt auf die Emotionsarbeit und die Emotio-nale Dissonanz im Pflegebereich eingegangen.
Laut Giesenbauer und Glaser (2006) wurde das Konzept der Emotionsarbeit von Hochschild (1983) erstmals von Smith (1992) auf die Pflege bezogen, welche den Begriff „caring“ (sich sorgen, kümmern) in enge Verbindung zur Emotionsarbeit setz-te. Smith (1992) geht davon aus, dass „caring“ eine gefühlsbetonte Art der Arbeit darstellt, welche vorwiegend von Frauen im öffentlichen und privaten Bereich geleis-tet wird, so Giesenbauer und Glaser (2006), und bei welcher der Mensch mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt steht und nicht die Krankheit mit ihren Symptomen. Im Rahmen der Pflegetätigkeit seien laut Smith (1992) die kommunikativen Fähigkeiten in der Auseinandersetzung mit den Patienten von besonderer Bedeutung.
Angesichts dessen untersuchten Smith und Gray (2000) inwiefern die Ausbildung Pflegekräfte auf die Arbeitsanforderungen des „carings“ und der Emotionsarbeit vorbereitet. Komplementär dazu äußerte sich James (1992) mit ihrer Formel: „Care: Organisation + körperliche Arbeit + emotionale Arbeit.“ (zitiert nach Giesenbauer & Glaser, 2006, S.66). Laut James (1992) wird der emotionalen Arbeit jedoch bisher kaum Beachtung geschenkt, dies führt sie darauf zurück, dass gefühlsbetonte Arbeit überwiegend von Frauen getätigt wird und generell erst gar nicht als Arbeit betrach-tet wird. Paseka (1991) führte erstmals das Konzept der Gefühlsarbeit in die deutschsprachige Pflegewissenschaft ein, so Giesenbauer und Glaser (2006). Viele Studien zur Emotionsarbeit im Kontext des Gesundheitswesens konnten den gro-ßen Stellenwert der emotionalen Arbeit innerhalb der Pflege belegen, so verweist auch Bolton (2000) auf die Einbeziehung von Emotionen in der Pflegebeziehung.
Laut Strauss, Fagerhaugh, Suczek und Wiener (1982) ist die Emotionsarbeit innerhalb der Pflege vorwiegend in Begleittätigkeiten, die die eigentliche medizinische Arbeit im Rahmen von Untersuchungen erst ermöglicht, zu finden. Beispielsweise werde die Pflegekraft während des Setzens eines Herzkatheters, neben technischen Aufgaben (wie der Beobachtung der Vitalwerte) auch beruhigend auf den Patienten einwirken und sich fürsorglich um ihn kümmern.
Gefühlsarbeit wird nach Strauss et al. (1982, S.254) wie folgt definiert:
Gefühlsarbeit ist Bestandteil in jeder Art von Arbeit, bei der das bearbeitete Ob-jekt lebend, empfindungsfähig, reagierend ist - ein Bestandteil, der entweder als notwendig eingeschätzt wird, um die Arbeit effektiv zu erledigen oder aus huma- nistischen Erwägungen. Gefühlsarbeit hat ihren Ausgangspunkt in der elementa-ren Tatsache, dass jegliche Arbeit, die mit oder an Menschen verrichtet wird, de-ren Antworten auf diese instrumentelle Arbeit berücksichtigen sollte; in der Tat können ihre Antworten ein zentrales Charakteristikum dieser Arbeit sein. Innerhalb der Pflegetätigkeit kann die Gefühlsarbeit somit als funktional für die Erfül-lung der Hauptaufgaben angesehen werden und ist ein bedeutungsvoller Bestand-teil personenbezogenen Arbeitstätigkeit, so Giesenbauer und Glaser (2006). Diese These belegten Büssing, Giesenbauer und Glaser mit einer Studie, in welcher Pfle-gekräfte mittels eines Fragebogens zum Konstrukt der Gefühlsarbeit befragt wur-den. Dem Ergebnis nach trägt die Gefühlsarbeit, welche vor allem durch den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses sowie intensive Gespräche mit Pflegebedürftigen nä-her beschrieben wird, entscheidend zur Erledigung der Pflegeaufgaben bei und er-leichtert diese maßgeblich durch die Interaktion zwischen Pflegekräften und Patien-tInnen (Giesenbauer & Glaser, 2006).
Allerdings kann es gerade in Zeiten des Pflegenotstandes dazu kommen, dass den Pflegekräften keine Zeit bleibt, Emotionsarbeit im gewünschten Umfang zu tätigen. Nach Zapf et al. (1999) haben insbesondere Angestellte im Gesundheitswesen häu-fig den Anspruch, eine persönliche Beziehung zu ihren Patienten aufzubauen, um diese nicht als Objekt zu degradieren. Bleibt ihnen dazu nicht die notwendige Zeit oder kommt es aus anderen Gründen dazu, dass erwartete Gefühle nicht dargestellt oder empfunden werden können, so kommt es zu Emotionaler Dissonanz, welche im Rahmen der Pflegetätigkeit einen hohen Einfluss auf das Selbst hat, so Zapf et al. (1999). So berichteten PflegerInnen in einer Studie von Brotheridge und Grandey (2002), dass von ihnen besonders häufig das Zeigen positiver Gefühle erwartet werde, während negative Emotionen nicht selten unterdrückt werden müssten. Dar-über hinaus ist die Dauer von Interaktionen innerhalb der Pflege deutlich länger, als in anderen Berufszweigen. Nach Moris und Feldmann (1996) steigt die Wahrschein-lichkeit für emotionale Dissonanz, je höher die Intensität und die Dauer einer Inter-aktion ist. Dies ist für den Pflegebereich von besonderer Bedeutung, da in so gut wie jeder Arbeitshandlung Interaktionen mit einfließen, darüber hinaus ist auch die Intensität der Beziehungen zu Interaktionspartnern meist stärker ausgeprägt. Er-gänzend dazu belegt eine Studie von Dorman, Zapf und Isic (2002), dass sich die Dauer von Interaktionen negativ auf Routinehandlungen auswirkt, was wiederum zu einer Zunahme von Emotionen führt, welche nicht immer entsprechend gefühlt oder ausgedrückt werden können. Demzufolge kann es insbesondere im Pflegebereich vermehrt zu Emotionaler Dissonanz kommen, woraus, neben den ohnehin beste-henden körperlichen Arbeitsbelastungen, eine hohe psychische Arbeitsbelastung in der Pflegetätigkeit resultiert. Kapitel 3 beschäftigt sich intensiv mit den Auswirkun-gen der Emotionsarbeit und beleuchtet im Zuge dessen auch die Gesundheitsrisi-ken im Pflegebereich.
Die Bedeutung der Arbeit, ihre Wirkung und Folgen sind zentrale Themen der ar-beitspsychologischen Forschung. Nach Nerdinger, Blickle und Schaper (2011) wur-den bereits während der Industriellen Revolution die Auswirkungen ungesunder und risikoreicher Arbeitsumgebungen auf die Gesundheit untersucht, wobei der damali-ge Fokus vorwiegend auf der Prävention von Unfällen sowie der Reduktion physi-scher Beanspruchung lag. Zu beobachten ist, dass arbeitsbedingte psychische Be-lastungen und Erkrankungen zunehmend in den Fokus der arbeitspsychologischen Forschung rücken. Nerdinger et al. (2011) sehen die Ursachen für den Wandel in der Forschung hin zu den psychischen Auswirkungen der Arbeit auf die Gesundheit des Menschen in der zunehmenden Arbeitsplatzunsicherheit, dem stetig wachsen-den Zeit- und Leistungsdruck sowie den allgemein steigenden Arbeitsanforderun-gen. Insgesamt lässt sich zwar ein Rückgang der krankheitsbedingten Ausfälle am Arbeitsplatz verzeichnen, gleichzeitig konnte hingegen eine Zunahme der psychi-schen Erkrankungen als Ursache für Arbeitsunfähigkeit festgestellt werden, sodass sich ein hohes Gefährdungspotential psychischer Belastungen für gesundheitlich re-levante Folgen ableiten lässt (Rau & Buyken, 2015). Da die interaktionsintensive Arbeitstätigkeit im Pflegebereich Gegenstand der vorliegenden Arbeit ist und das Burnout-Syndrom als psychische Erkrankungen häufig als Folge der Arbeitsanforde-rung der Emotionsarbeit in diesem Berufszweig auftritt, soll im Folgenden der Frage nachgegangen werden, inwiefern Burnout als eine mögliche Folge von Emotionaler Dissonanz betrachtet werden kann. Im Anschluss daran wird das Konstrukt Irritation veranschaulicht sowie die Korrelation zwischen Irritation und Emotionaler Dissonanz diskutiert.
Wie in Kapitel 2 bereits ausführlich beschrieben wurde, kann Emotionale Dissonanz als Stressor bezeichnet werden, welcher in der sozialen Umwelt verankert ist (Zapf et al., 1999) und zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen, wie dem Burnout-Syndrom, führen kann. Angesichts dessen soll das Konstrukt Burnout nachfolgend betrachtet werden. Anschließend wird der Zusammenhang von Burnout und Emoti-onaler Dissonanz näher beleuchtet, wobei dieser insbesondere aus der Perspektive der Pflege betrachtet wird.
Erstmals wurde der Begriff „Burnout“ 1974 von Freudenberger verwendet, der damit den psychischen und physischen Abbau von zumeist ehrenamtlichen Mitarbeitern beschreibt. Burisch (2006) interpretiert den Begriff „Burnout“ als „eine langdauernd zu hohe Energieabgabe für zu geringe Wirkung bei ungenügendem Energienach-schub - etwa so, wie wenn eine Autobatterie nicht mehr über die Lichtmaschine nachgeladen wird, dennoch aber Höchstleistungen abgeben soll“ (S.7). Der Begriff „Burnout“ wird sehr unterschiedlich verwendet, als Syndrom mit mehreren hetero-genen Symptomen oder auch als Prozess selbst, sodass sich an dieser Stelle keine einheitliche Definition von Burnout aufstellen lässt. Verwiesen werden soll jedoch auf Christina Maslach und Ayla Pines, die als Pioniere auf diesem Gebiet gelten und die die ersten wissenschaftlichen Arbeiten zu dieser Thematik veröffentlichten. Nach Maslach, Jackson und Schwab (1986) ist Burnout ein mehrdimensionales Konzept, dass sich aus drei Kerndimensionen zusammensetzt und sich als ein Syndrom emotionaler Erschöpfung, Depersonalisation und persönlicher Leistungseinbußen, das bei Individuen auftreten kann, die in irgendeiner Art mit Menschen arbeiten. Es ist eine Reaktion auf die chronische emotionale Belastung, sich andauernd mit Menschen zu beschäftigen, besonders, wenn diese in Not sind oder Probleme haben (Maslach, 1977, S.101).
Auffällig an dieser Definition ist, dass Maslach das Syndrom Burnout auf Menschen beschränkt, die mit Menschen arbeiten. Nach Ansicht von Maslach und Jackson (1986) führt die interaktionsintensive Arbeitstätigkeit vermehrt zu chronischem Stress, bedingt durch die Auseinandersetzung mit negativen Gefühlen wie Angst, Ärger oder Verzweiflung, wodurch für Menschen die sich intensiv mit anderen Per-sonen beschäftigen ein erhöhtes Risiko für Burnout besteht. Freudenberger und Ri-chelson (1980) definieren Burnout hingegen als einen Zustand der Ermüdung oder Frustration, der durch eine Sache, einen Lebensstil oder eine Beziehung herbeige-führt werden kann, welche zuvor nicht die erwartete Belohnung nach sich zog. Nach Bürisch (2006) bezeichnet die Prozessdefinition von Cherniss (1980) Burnout wie-derum als einen Prozess, indem sich ein Mitarbeiter, welcher sich zuvor höchst en-gagiert gezeigt hatte, von seiner Arbeit zurückzieht und dies als Reaktion auf eine zu hohe Beanspruchung und Belastung im Beruf geschieht. Da eine rein allgemein-gültige Definition des Begriffs „Burnout“ fehlt, ist dieser nicht leicht von Begriffen wie „Depression“ oder „Belastung“ abzugrenzen. Zu erwähnen bleibt jedoch, dass die Burnout-Forschung maßgeblich durch Maslach und Jackson (1986) geprägt wurde, nicht zuletzt durch die Entwicklung des Maslach Burnout Inventory (kurz MBI),
welches bis heute das am häufigsten eingesetzte Messinstrument zur Erfassung des Burnout-Syndroms ist (Lee & Ashforth, 1996, zitiert nach Neubach & Schmidt, 2004). Darüber hinaus beinhaltet die Definition von Maslach die drei bis heute gülti-gen Kerndimensionen des Burnout-Syndroms, die im Anschluss konkretisiert wer-den.
Nach Nerdinger et al. (2011) beschreiben Maslach und Jackson (1986) Burnout als ein Syndrom, welches aus drei Dimensionen besteht:
1. Emotionaler Erschöpfung
2. Depersonalisation
3. Persönlich reduzierte Leistungsfähigkeit
Zeigen sich MitarbeiterInnen erschöpft, so fühlen sie sich emotional überbean-sprucht, ausgelaugt und unfähig, nach einer Erholungsphase wieder zu Kräften zu kommen. Ferner zeigen sich MitarbeiterInnen, wenn sie am Morgen erwachen und mit ihrer Arbeitstätigkeit noch gar nicht begonnen haben, genauso müde, wie abends zuvor, als sie zu Bett gegangen sind (Maslach & Leiter, 2001). Demnach kann die emotionale Erschöpfung nach Nerdinger et al. (2011) durch eine hohe in-terpersonelle Anforderung und die Beanspruchung emotionaler Ressourcen be-schrieben werden. Nach Maslach und Leiter (2001) gilt die Erschöpfung als erste Reaktion auf den Stress, welcher durch die Beanspruchungen der Arbeit oder eine große Veränderung bedingt ist.
Nach Maslach und Leiter (2001) reicht die emotionale Erschöpfung für eine Manifes-tation des Burnout-Syndroms nicht aus, vielmehr würden MitarbeiterInnen zuneh-mend zynisch und verhielten sich distanziert gegenüber der Arbeit und den Men-schen, denen sie am Arbeitsplatz begegnen. Nach Nerdinger et al. (2011) ist die Depersonalisation ein Zustand, welcher durch eine negative, gefühlslose oder zyni-sche Einstellung gegenüber Klienten, Kunden oder Patienten beschrieben werden kann. Maslach und Leiter (2001) gehen davon aus, dass MitarbeiterInnen versu-chen, sich dadurch selbst vor Erschöpfung und Enttäuschung zu schützen, aller-dings resultiere dieser Versuch häufig in gesundheitlichen Beeinträchtigungen und schadet einer effektiven Arbeitsweise. Nach Zapf (2002) kommt es insbesondere im Pflegebereich häufig zu einem emotionalen Rückzug und distanziertem Verhalten, was daran liegt, dass die MitarbeiterInnen nicht länger dazu in der Lage sind, das zu fühlen, was die Arbeitstätigkeit von ihnen erfordert.
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