Kundenbindung als effektive Marketingstrategie zur Sicherung des langfristigen Unternehmenserfolges

Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)

• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung der Arbeit
• 1.3 Gang der Untersuchung
• 2. Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
• 2.1 Definition des Begriffs Kundenzufriedenheit
• 2.2 Entstehung und mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
• 2.2.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit: Das C/D-Paradigma Modell
• 2.2.1.1 Die Soll-Leistung
• 2.2.1.2 Die Ist-Leistung
• 2.2.1.3 Der Vergleichsprozess
• 2.2.1.4 Die Zufriedenheit
• 2.2.2 Mögliche Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
• 2.3 Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit
• 2.4 Messung der Kundenzufriedenheit
• 2.4.1 Objektive Verfahren
• 2.4.2 Subjektive Verfahren
• 2.4.3 Merkmalsorientierte Verfahren
• 2.4.3.1 SERVQUAL
• 2.4.3.2 Willingness-to-pay-Ansatz
• 2.4.3.3 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
• 2.4.4 Ereignisorientierte Verfahren
• 2.4.4.1 Sequenzielle Ereignismethode
• 2.4.4.2 Critical-Incident-Technique
• 2.4.5 Problemorientierte Verfahren
• 2.4.5.1 Frequenz-Relevanz-Analyse
• 2.4.5.2 Beschwerdeanalyse
• 3. Theoretische Grundlagen der Kundenbindung
• 3.1 Definition des Begriffs Kundenbindung
• 3.2 Kundenbindung aus Kundenperspektive
• 3.2.1 Kennzeichen der Kundenbindung
• 3.2.2 Formen der Kundenbindung
• 3.2.3 Ebenen der Kundenbindung
• 3.2.3.1 Die ökonomische Ebebe
• 3.2.3.2 Die soziale Ebene
• 3.2.3.3 Die technisch-funktionale Ebene
• 3.2.3.4 Die vertragliche Ebeben
• 3.2.3.5 Die psychisch-emotionale Ebeben
• 3.2.4 Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung
• 3.2.4.1 Persönliche Prädisposition
• 3.2.4.2 Einflussfaktoren der Kundenbindung
• 3.2.4.3 Weitere Determinanten der Kundenbindung
• 3.2.5 Wirkungen der Kundenbindung
• 3.3 Instrumente der Kundenbindung
• 3.3.1 Klassische Instrumente der Kundenbindung
• 3.3.1.1 Maßnahmen der Produktpolitik
• 3.3.1.2 Maßnahmen der Preispolitik
• 3.3.1.3 Maßnahmen der Kommunikationspolitik
• 3.3.1.4 Maßnahmen der Distributionspolitik
• 3.3.2 Zusätzliche Instrumente des Marketing-Mix
• 3.3.2.1 Maßnahmen der Personalpolitik
• 3.3.2.2 Maßnahmen der Prozesspolitik
• 3.3.2.3 Maßnahmen der Ausstattungspolitik
• 3.3.3 Zusammenfassung der Kundenbindungsinstrumente
• 4. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 4. 1 Verhaltenstheoretischer Erklärungsansatz: Die Theorie der kognitiven Dissonanz
• 4. 2 Die Relation zwischen der Zufriedenheit und der Bindung von Kunden in der Literatur
• 4. 3 Zusammenfassung
• 5. Selektive Kundenbindung zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit
• 5.1 ABC-Analyse
• 5.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung
• 5.3 Resümee
• 6. Kundenbindung in der Praxis (Situationsanalyse)
• 6.1 Die Endkundenbefragung: Kundenbindung aus Kundensicht
• 6.2 Die Expertenbefragung: Kundenbindung aus Unternehmenssicht
• 6.3 Resümee der empirischen Ergebnisse
• 7. Fazit und Ausblick
• 7.1 Fazit
• 7.2 Vor- und Nachteile der Kundenbindung
• 7.3 Handlungsempfehlungen für das Kundenbindungsmanagement von B2C-Lösungen
• 7.4 Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)

Die Masterarbeit zielt darauf ab, eine umfassende Antwort auf die Forschungsfrage zu liefern: "Wie kann man potenzielle bzw. gewinnbringende Kunden im B2C-Bereich langfristig an das Unternehmen binden und dabei Erfolg ernten?". Dabei wird analysiert, welche Determinanten die Bindung dieser Zielgruppe beeinflussen und welche Methoden bzw. Instrumente sich für die Bindung eignen. Darüber hinaus werden wirtschaftliche Aspekte berücksichtigt, um zu erkennen, ob durch eine aktive Kundenbindung der Unternehmenserfolg generiert werden kann.

• Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Kundenbindung
• Die Identifizierung und Analyse von Kundenbindungsfaktoren
• Die Auswahl und Anwendung von Kundenbindungsinstrumenten
• Die wirtschaftlichen Aspekte der Kundenbindung
• Die Entwicklung von Handlungsempfehlungen für das Kundenbindungsmanagement

Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)

Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, einschließlich Definitionen, Entstehungsprozess und möglicher Auswirkungen. Kapitel 3 konzentriert sich auf die Kundenbindung aus Kundenperspektive, wobei Kennzeichen, Formen, Ebenen, Bestimmungsfaktoren und Wirkungen der Kundenbindung beleuchtet werden. Kapitel 4 analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und stellt verschiedene Erklärungsansätze vor. Kapitel 5 beschreibt die selektive Kundenbindung als ökonomisch effiziente Strategie und erläutert die wichtigsten Kundenbewertungsverfahren. Kapitel 6 präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, die sowohl die Kundensicht als auch die Unternehmenssicht betrachtet.

Schlüsselwörter (Keywords)

Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Kundenbindungsfaktoren, Kundenbindungsinstrumente, Marketing-Mix, selektive Kundenbindung, Kundenbewertungsverfahren, ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Beschwerdemanagement, Customer-Relationship-Management (CRM), Customer Satisfaction-Measurement-Programm (CSM), B2C, empirische Untersuchung