Controlling von Kundenbeziehungen. Eine theoretische Analyse

Bachelorarbeit, 2016
31 Seiten, Note: 2,0

BWL - Controlling

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

EINLEITUNG

Problemstellung

GRUNDLAGEN DES CONTROLLINGS

Historische Entwicklung
Funktionen des Controllings

GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS

Begriff und Merkmale des Customer Relationship Managements
Relationship Marketing
Definition des Customer Relationship Managements
Kundenbeziehungszyklus

CONTROLLING VON KUNDENBEZIEHUNGEN

Einführung
Instrumente

Individuelle, eindimensionale Darstellungen
Kumulierte, eindimensionale Darstellungen
Individuelle, mehrdimensionale Darstellungen
Kumulierte, mehrdimensionale Darstellungen

Informationsbedarf

Kundenakquisition
Kundenbindung
Kundenrückgewinnung

FAZIT UND AUSBLICK

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Thematik des Controllings von Kundenbeziehungen. Ziel ist es, die Relevanz des Controllings im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) zu beleuchten und die hierfür relevanten Instrumente und Informationen darzustellen.

Relevanz des Controllings im Customer Relationship Management
Instrumente zur Steuerung von Kundenbeziehungen
Informationsbedarf im Rahmen des Kundenbeziehungszyklus
Anwendungen des Controllings von Kundenbeziehungen in der Praxis
Zukünftige Entwicklungen im Bereich des Controllings von Kundenbeziehungen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik des Controllings von Kundenbeziehungen und stellt die Relevanz dieser Thematik für Unternehmen dar. Anschließend werden die Grundlagen des Controllings und des Customer Relationship Managements erläutert. Der Fokus liegt dabei auf der historischen Entwicklung, den Funktionen und Definitionen beider Bereiche. Das dritte Kapitel widmet sich den Instrumenten des Controllings von Kundenbeziehungen, wobei sowohl individuelle als auch kumulative Darstellungen betrachtet werden. Außerdem wird der Informationsbedarf im Rahmen des Kundenbeziehungszyklus analysiert.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Controlling, Kundenbeziehungen, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Instrumente, Informationsbedarf, Kundenbeziehungszyklus, Kundenwert, Kundendeckungsbeitragsrechnung (KDBR), Customer Life Time Value (CLV).

Was ist die Aufgabe des Controllings im CRM?

Das Controlling von Kundenbeziehungen dient der Planung, Koordination und Kontrolle aller Maßnahmen zur Kundengewinnung, -bindung und -rückgewinnung, um den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.

Welche Instrumente werden im Kundencontrolling eingesetzt?

Zu den wichtigsten Instrumenten gehören die Kundendeckungsbeitragsrechnung (KDBR), der Customer Life Time Value (CLV) sowie verschiedene ein- und mehrdimensionale Darstellungen des Kundenwerts.

Was versteht man unter dem Customer Life Time Value (CLV)?

Der CLV berechnet den Gesamtwert, den ein Kunde über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung für ein Unternehmen darstellt, unter Berücksichtigung zukünftiger Erlöse und Akquisitionskosten.

Warum ist das Internet für das Kundencontrolling wichtig?

Durch die Digitalisierung und New Economy sind deutlich mehr Daten über das Kundenverhalten verfügbar, die eine präzisere Analyse und Steuerung der Kundenbeziehungen ermöglichen.

Wie unterscheidet sich der Informationsbedarf in den Phasen des Kundenbeziehungszyklus?

In der Akquisitionsphase liegt der Fokus auf Potenzialdaten, in der Bindungsphase auf Zufriedenheits- und Umsatzdaten, und in der Rückgewinnungsphase auf Abwanderungsgründen und Reaktivierungspotenzialen.