Controlling von Kundenbeziehungen. Eine theoretische Analyse

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

2 GRUNDLAGEN DES CONTROLLINGS

2.1 Historische Entwicklung

2.2 Funktionen des Controllings

3 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS

3.1 Begriff und Merkmale des Customer Relationship Managements

3.2 Relationship Marketing

3.3 Definition des Customer Relationship Managements

3.4 Kundenbeziehungszyklus

4 CONTROLLING VON KUNDENBEZIEHUNGEN

4.1 Einführung

4.2 Instrumente

4.2.1 Individuelle, eindimensionale Darstellungen

4.2.2 Kumulierte, eindimensionale Darstellungen

4.2.3 Individuelle, mehrdimensionale Darstellungen

4.2.4 Kumulierte, mehrdimensionale Darstellungen

4.3 Informationsbedarf

4.3.1 Kundenakquisition

4.3.2 Kundenbindung

4.3.3 Kundenrückgewinnung

5 FAZIT UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle des Controllings bei der Steuerung von Kundenbeziehungen. Ziel ist es, theoretisch fundierte Instrumente zu identifizieren, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenbeziehungen systematisch zu planen, zu koordinieren und zu kontrollieren, um so einen Wettbewerbsvorteil zu generieren.

• Historische und funktionale Grundlagen des Controllings
• Konzeptionelle Einordnung des Customer Relationship Managements (CRM)
• Differenzierung zwischen Relationship Marketing und CRM
• Analyse und Operationalisierung von Kundenwerten (eindimensional vs. mehrdimensional)
• Informationsbedarf in den Phasen des Kundenbeziehungszyklus

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Es wird die zunehmende Bedeutung von Kundenbeziehungen in heutigen Käufermärkten erläutert und die Forschungsfrage zur Identifikation geeigneter Controlling-Instrumente hergeleitet.

2 GRUNDLAGEN DES CONTROLLINGS: Dieses Kapitel behandelt die historische Entwicklung des Controllings vom Ursprung in den USA bis zur heutigen Funktion als betriebswirtschaftlicher Berater und „Business Partner“.

3 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS: Hier werden CRM und Relationship Marketing definiert, voneinander abgegrenzt und der Kundenbeziehungszyklus als dynamisches Modell eingeführt.

4 CONTROLLING VON KUNDENBEZIEHUNGEN: Das Kernkapitel erläutert verschiedene quantitative und qualitative Instrumente zur Messung des Kundenwerts sowie den spezifischen Informationsbedarf in den Phasen der Akquisition, Bindung und Rückgewinnung.

5 FAZIT UND AUSBLICK: Die Arbeit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer systematischen Erfolgsmessung zur langfristigen Sicherung von Kundenbeziehungen.

Schlüsselwörter

Controlling, Kundenbeziehungen, Customer Relationship Management, CRM, Relationship Marketing, Kundenwert, Kundenbeziehungszyklus, Kundendeckungsbeitragsrechnung, KDBR, Customer Life Time Value, CLV, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Erfolgsmessung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Integration des Controllings in das Customer Relationship Management, um Kundenbeziehungen professionell zu steuern.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen des Controllings, der Definition von CRM-Konzepten und der methodischen Operationalisierung von Kundenwerten.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist die Identifikation von Instrumenten, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenbeziehungen effektiv zu planen, zu koordinieren und zu kontrollieren.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literatursichtung, die den aktuellen Stand der Forschung zu Controlling-Instrumenten aufbereitet.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil widmet sich der Systematisierung von Kundenbewertungsverfahren (eindimensional vs. mehrdimensional) sowie dem Informationsbedarf entlang des Kundenbeziehungszyklus.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den prägenden Begriffen gehören Controlling, Customer Life Time Value (CLV), Kundenbeziehungszyklus und Kundenwertanalyse.

Was unterscheidet das Relationship Marketing vom CRM?

Während das Relationship Marketing die strategische Ausrichtung an Kundenbeziehungen betont, fungiert das CRM als technologiegestützte Umsetzung, um benötigte Informationen für das Controlling bereitzustellen.

Warum ist die Kundendeckungsbeitragsrechnung (KDBR) wichtig?

Die KDBR ermöglicht eine verursachungsgerechte Zuordnung von Ein- und Auszahlungen, die direkt der jeweiligen Kundenbeziehung zuzuordnen sind.

Welche Herausforderungen bestehen bei der Berechnung des Customer Life Time Value (CLV)?

Die größte Schwierigkeit liegt in der Schätzung zukünftiger Ein- und Auszahlungen sowie der Lebensdauer eines Kunden, da entsprechende Daten oft nicht in allen Branchen vorliegen.

Welche Rolle spielt die Kundenrückgewinnung im Controlling?

Sie bildet die dritte Phase des Kundenbeziehungszyklus, in der das Controlling entscheidet, ob eine Rückgewinnung bei abgewanderten Kunden aufgrund der früheren Profitabilität wirtschaftlich sinnvoll ist.