Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

1.3 Das Unternehmen – die Laysoft GmbH

2 Customer Relationship Management, Ziele und Motive

2.1 Begriffsdefinition von CRM und eCRM

2.2 Die Zielsetzung des CRM

2.3 Motive des CRM-Konzepts der Laysoft GmbH

3 Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems

3.1 Der Kundenwert und die Kundenbewertung als Basis des CRM

3.2 Kundenspezifische Segmentierung im CRM

3.3 Mit der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung

4 Inanspruchnahme eines eCRM-Systems

4.1 Chancen durch eCRM

4.2 Risiken durch eCRM

4.3 Die Phasen einer Kundenbeziehung

4.3.1 Kundenakquise und Auftragsbearbeitung

4.3.2 After-Sales-Service und Kundenrückgewinnung

5 Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH

5.1 Einführung einer CRM-Software

5.2 Der Ist-Zustand und die Anforderungen an das CRM-System

5.3 Entwicklung der CRM-Strategie der Laysoft GmbH

5.4 Vorteile des Kundenbindungsmanagements der Laysoft GmbH

5.4.1 Spezifische Instrumente der Kundenbindung

5.4.2 Prägnante Maßnahmen zur Kundenbindung

5.5 Die Auswahl der adäquaten CRM-Software

5.6 Risiken und Widerstände

5.7 Controlling des CRM-Projektes

6 Fazit und Ausblick

Zielsetzung und Themen

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Projektierung eines CRM-Konzepts für die Laysoft GmbH, mit dem Ziel, durch eine systematische Auswertung von Kundendaten die Kundenbindung langfristig zu stärken, die Kundenloyalität zu erhöhen und somit den künftigen Unternehmenserfolg zu sichern.

• Grundlagen und Definitionen von CRM und eCRM
• Methoden der Kundenbewertung und Segmentierung
• Analyse von Chancen und Risiken bei der Implementierung von eCRM-Systemen
• Strategische Planung und Auswahl einer passenden CRM-Software für die Laysoft GmbH
• Instrumente und Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenbindung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Erläutert die veränderte Marktsituation durch Käufermärkte und die Notwendigkeit der Kundenorientierung sowie die Zielsetzung der Arbeit bezüglich der Laysoft GmbH.

2 Customer Relationship Management, Ziele und Motive: Definiert die Begriffe CRM und eCRM und beleuchtet die strategische sowie technologische Ausrichtung zur Steigerung der Profitabilität.

3 Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems: Erörtert Methoden wie die ABC-Analyse, Kundenwertberechnungen und Segmentierung sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung.

4 Inanspruchnahme eines eCRM-Systems: Analysiert die Chancen und Risiken elektronischer Kundenbeziehungssysteme und beschreibt die Phasen vom Erstkontakt bis zur Rückgewinnung.

5 Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH: Detaillierte Fallstudie zur Einführung einer CRM-Software, inklusive Ist-Zustand, Strategieentwicklung, Softwareauswahl und Projektcontrolling.

6 Fazit und Ausblick: Resümiert die Ergebnisse und betont die Notwendigkeit eines kontinuierlichen CRM-Prozesses zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, eCRM, Kundenbindung, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Laysoft GmbH, CRM-Software, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Datenanalyse, Segmentierung, Kundenakquise, After-Sales-Service, Projektmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Konzeption und Projektierung eines CRM-Systems zur Steigerung der Kundenbindung für ein kleines IT-Unternehmen, am Beispiel der Laysoft GmbH.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit behandelt die Grundlagen des CRM, die Analyse des Kundenwerts, die Segmentierung, Chancen und Risiken von eCRM sowie die praktische Umsetzung einer CRM-Strategie.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Hauptziel ist es, durch eine strukturierte CRM-Konzeption die Kundenbeziehungen zur Laysoft GmbH zu intensivieren und den ökonomischen Erfolg durch eine gesteigerte Kundenloyalität langfristig zu sichern.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu CRM-Theorien sowie einer betriebsinternen Analyse des Ist-Zustands, einer ABC-Analyse des Kundenstamms und einem Vergleich von CRM-Softwareanbietern.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements, die Anforderungen an eCRM-Systeme und die konkrete Projektumsetzung bei der Laysoft GmbH detailliert dargestellt.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?

Wichtige Begriffe sind unter anderem Customer Relationship Management, Kundenwert, Kundenbindung, eCRM, Prozessoptimierung und die spezifische Strategieentwicklung für IT-Dienstleister.

Warum ist für die Laysoft GmbH die Einführung einer CRM-Software notwendig?

Angesichts eines wachsenden Kundenbestands ist eine systematische Datenhaltung und Kundenbetreuung zwingend erforderlich, um individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen und effizienter zu arbeiten.

Welche CRM-Systeme wurden nach dem Vergleich für die Laysoft GmbH als geeignet identifiziert?

Basierend auf dem Anforderungsvergleich wurden Microsoft Dynamics CRM Online und Lexware eCRM als die am besten geeigneten Softwarelösungen für die weitere Testphase ausgewählt.

Wie geht die Arbeit mit den Risiken einer CRM-Einführung um?

Es werden Risiken wie Mitarbeiterwiderstände und technische Integrationshürden identifiziert und Strategien wie frühzeitige Mitarbeitereinbindung, Schulungen und ein begleitendes Controlling vorgeschlagen.