Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
  • Problemstellung
  • Zielsetzung
  • Vorgehensweise / Aufbau der Arbeit
• Theoretische Grundlagen und Begriffsklärungen
  • Kundenbeziehungsmanagement
  • Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
  • Grundlagen der Kundenzufriedenheit
  • Vorteile der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
  • Theorien über Kundenzufriedenheit / Kundenunzufriedenheit
    • Herzberg Theorie
    • Kano-Modell
  • Kundenbindung
  • Kundenbindung durch vertriebliche Impulse
    • Empfehlungsmarketing
    • Cross-Selling
    • Up-Selling
• Beschwerden und ihre Auswirkungen
  • Beschwerdebegriff und -arten
  • Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit
  • Beschwerdemanagement
• Verhaltensökonomische Grundlagen
  • Personelle Faktoren
  • Motivation und Anreizsysteme
  • Empowerment
  • Rekrutierungsphase von Mitarbeitern
• Das Beschwerdemanagement im Unternehmen
  • Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • Gestaltung des Beschwerdemanagements
  • Direktes Beschwerdemanagement
    • Beschwerdestimulierung
    • Beschwerdeannahme
    • Beschwerdebearbeitung
    • Beschwerdereaktion
  • Indirektes Beschwerdemanagement
    • Beschwerdeauswertung
    • Beschwerdemanagement-Controlling
    • Beschwerdereport und -informationsnutzung
  • Beschwerdemanagement nach der Norm
• Fazit und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Sie analysiert die theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen von Beschwerden auf das Unternehmen. Weiterhin beleuchtet die Arbeit die verhaltensökonomischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Gestaltung des Beschwerdemanagements im Unternehmen und die verschiedenen Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements.

• Theoretische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenzufriedenheit
• Auswirkungen von Beschwerden auf das Unternehmen
• Verhaltensökonomische Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Gestaltung des Beschwerdemanagements im Unternehmen
• Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Sie skizziert auch die Vorgehensweise und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 befasst sich mit den theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Es werden verschiedene Theorien und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit vorgestellt, wie z. B. die Herzberg Theorie und das Kano-Modell. Kapitel 3 behandelt das Thema Beschwerden und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen. Es werden verschiedene Beschwerdearten und die Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit betrachtet. Kapitel 4 untersucht verhaltensökonomische Grundlagen des Beschwerdemanagements, wie z. B. die Rolle personeller Faktoren, Motivation und Anreizsysteme sowie das Empowerment von Mitarbeitern. Kapitel 5 beleuchtet das Beschwerdemanagement im Unternehmen, einschließlich der Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements, der Gestaltung des Beschwerdemanagements und der verschiedenen Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Ansätze und Methoden zur Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden vorgestellt.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Verhaltensökonomie, Motivation, Anreizsysteme, Empowerment, Direktes Beschwerdemanagement, Indirektes Beschwerdemanagement, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereport