Entstehung von Kundenbegeisterung durch bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation mit einer gesetzlichen Krankenkasse

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Geschichte und Aufstieg der E-Mail

2.1 Das ARPANET als Grundlage des Internets

2.2 Der Aufstieg der E-Mail

2.3 Aktuelle Angaben zur Nutzung

3 Darstellung der AOK PLUS

3.1 Rechtliche Organisation der AOK PLUS

3.2 Der gesetzliche Auftrag

3.3 Fakten und die Ausrichtung der AOK PLUS

4 Wandlung der Kommunikation

4.1 Was ist Kommunikation

4.2 Arten der Kommunikation

4.2.1 Kommunikation per Brief

4.2.2 Kommunikation per Telefon

4.2.3 Kommunikation per E-Mail

4.3 Welche Medien sind aktuell noch relevant?

5 Der Weg zur Kundenbegeisterung

5.1 Der Kundenlebenszyklus

5.2 Kundengewinnung

5.3 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

5.3.1 Arten der Kundenbindung

5.3.1.1 Situative Bindungen

5.3.1.2 Vertragliche Bindung

5.3.1.3 Technisch-Funktionale Bindung

5.3.1.4 Ökonomische Bindung

5.3.1.5 Emotionale Bindung

5.3.2 Kundenzufriedenheit

5.4 Kundenrückgewinnung

5.5 Kundenbegeisterung

5.5.1 Begeisterung durch richtiges Beschwerdemanagement

5.5.2 NPS als Messinstrument für Kundenbegeisterung

6 Der Einsatz von ERMS in der AOK PLUS

6.1 Definition und Funktionsweise von ERMS

6.2 Ablauf der Bearbeitung aus technischer Sicht

7 Die Initialisierung eines Projektes in der AOK PLUS

7.1 Umfrageforschung

7.2 Theorie der Kundenerwartung an eine gesetzliche Kranken- kasse

7.3 Nachkontaktbefragung bei der AOK PLUS

7.3.1 Erwartungen der Kunden an die AOK PLUS

7.3.2 Potentiale in den Dimensionen

7.3.3 Kundensegmentierung

8 Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung

8.1 Charakteristika eines Projektes

8.2 Ziele des Projektes

8.3 Die Umsetzung

8.3.1 Kick-Off und Meilensteinplanung

8.3.2 Das Projektteam

8.3.3 Thematische Zuordnung einer E-Mail

8.3.4 Die Nutzung von definierten Textbausteinen

8.4 Ergebnisse des Projektes

9 Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht, wie eine gesetzliche Krankenkasse den Kommunikationskanal E-Mail strategisch nutzen kann, um Kundenzufriedenheit zu steigern und Kundenbegeisterung zu erzeugen. Hierbei liegt der Fokus auf der Analyse und Optimierung der internen E-Mail-Bearbeitungsprozesse bei der AOK PLUS anhand von Kundenerwartungen und Feedback-Methoden.

• Kundenbegeisterung durch bedarfsgerechte E-Mail-Kommunikation
• Einsatz und Funktionsweise von E-Mail Response Management Systemen (ERMS)
• Analyse von Kundenerwartungen mittels Nachkontaktbefragungen
• Optimierung von Serviceprozessen in der gesetzlichen Krankenversicherung
• Projektmanagement zur Verbesserung der internen E-Mail-Bearbeitung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Vorstellung der Relevanz von Kundenbegeisterung bei gesetzlichen Krankenkassen und Einführung in die Fragestellung bezüglich E-Mail-Optimierung.

2 Geschichte und Aufstieg der E-Mail: Historischer Überblick über die Entwicklung des Internets und der E-Mail als Massenkommunikationsmittel.

3 Darstellung der AOK PLUS: Vorstellung der Organisationsstruktur und des gesetzlichen Auftrags der AOK PLUS.

4 Wandlung der Kommunikation: Theoretische Grundlagen der Kommunikation und deren Veränderung durch neue Medien.

5 Der Weg zur Kundenbegeisterung: Definition von Kundenbindung, Zufriedenheit und Begeisterung im Kontext der Krankenversicherung.

6 Der Einsatz von ERMS in der AOK PLUS: Analyse technischer Systeme zur effizienten Bearbeitung von E-Mails bei der AOK PLUS.

7 Die Initialisierung eines Projektes in der AOK PLUS: Evaluierung von Kundenerwartungen durch Befragungen und Ableitung von Handlungsfeldern.

8 Projekt zur verbesserten E-Mail-Bearbeitung: Beschreibung der konkreten Umsetzung und Teilprojekte zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation.

9 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung des Projekterfolgs und zukünftige Herausforderungen der Kommunikation.

Schlüsselwörter

Kundenbegeisterung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, E-Mail-Management, AOK PLUS, ERMS, VERA, Nachkontaktbefragung, Servicequalität, Projektmanagement, Prozessoptimierung, Sozialversicherung, Kommunikation, CRM, Net Promoter Score

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Arbeit analysiert, wie die AOK PLUS ihre E-Mail-Kommunikation optimieren kann, um die Erwartungen der Versicherten besser zu erfüllen und eine höhere Kundenbegeisterung zu erreichen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf dem Kundenbeziehungsmanagement, der Digitalisierung von Serviceprozessen, der theoretischen fundierten E-Mail-Kommunikation und dem angewandten Projektmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist die Ableitung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen für die E-Mail-Bearbeitung, um Kunden langfristig zu binden und zu begeistern.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse zur Theorie von Kundenbindung und Kommunikation sowie eine Fallstudie (Projektbericht) über die praktischen Erfahrungen bei der AOK PLUS genutzt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil umfasst theoretische Grundlagen der Kommunikation, eine detaillierte Analyse der Kundenanforderungen bei der AOK PLUS und die konkrete Projektarbeit zur Einführung bzw. Verbesserung von ERMS und Textbausteinen.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Kundenbegeisterung, ERMS, AOK PLUS, E-Mail-Management, Kundenzufriedenheit und Projektmanagement sind die prägenden Begriffe.

Was ist der Zweck des "VERA"-Systems bei der AOK PLUS?

VERA (Virtual E-Mail Response Assistant) dient der technischen Unterstützung zur automatischen, strukturierten und effizienten Bearbeitung von eingehenden Kunden-E-Mails.

Welche Rolle spielt die "Nachkontaktbefragung" in diesem Projekt?

Die Nachkontaktbefragung ist das zentrale Instrument, um empirische Daten über die Erwartungen der Versicherten zu gewinnen und den Erfolg der durchgeführten Maßnahmen zur Prozessoptimierung zu messen.

Wie trägt die "thematische Zuordnung" zur Servicequalität bei?

Durch die automatische Kategorisierung von E-Mails mittels Texterkennung können dem Mitarbeiter passgenaue Antwortvorschläge bereitgestellt werden, was die Bearbeitungsqualität und -geschwindigkeit erhöht.