Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit und spezifische Konsequenzen für die Organisation und die Führung von Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Gang der Untersuchung
  • 1.3 Begriffliche Abgrenzung
    • 1.3.1 Die Dienstleistung
    • 1.3.2 Die Qualität
    • 1.3.3 Die Kundenzufriedenheit
• 2. Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit
  • 2.1 Einführende Überlegungen und Grundlagen von Dienstleistungen
    • 2.1.1 Das Wesen der Dienstleistung
    • 2.1.2 Die ökonomische Relevanz von Kundenzufriedenheit
  • 2.2 Übersicht der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
  • 2.3 Ansätze auf Basis des kundenorientierten Ansatzes
    • 2.3.1 Merkmalsorientierte Ansätze
      • 2.3.1.1 Soll-Ist-Vergleich
      • 2.3.1.2 Einfachskala
      • 2.3.1.3 Penalty-Reward-Faktoren
      • 2.3.1.4 Vignette-Methode
    • 2.3.2 Ereignisorientierte Ansätze
      • 2.3.2.1 Sequentielle Ereignismethode
      • 2.3.2.2 Critical-Incident-Technique
  • 2.4 Ansatz auf Basis des wertorientierten Qualitätsbegriffs
  • 2.5 Das Deutsche Kundenbarometer
• 3. Konsequenzen für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen
  • 3.1 Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
  • 3.2 Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie
    • 3.2.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements
    • 3.2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
    • 3.2.3 Determinanten des Beschwerdeverhaltens
    • 3.2.4 Aufgaben des Beschwerdemanagements
    • 3.2.5 Organisatorische Eingliederung des Beschwerdemanagements
  • 3.3 Kundenorientierte Organisationsstrukturen
    • 3.3.1 Aufbauorganisation
    • 3.3.2 Ablauforganisation
• 4. Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen
  • 4.1 Kundenorientiertes Unternehmensleitbild
  • 4.2 Führungsverhalten
  • 4.3 Personalpolitische Instrumente
    • 4.3.1 Personalauswahl
    • 4.3.2 Personalentwicklung
    • 4.3.3 Personalbeurteilung
  • 4.4 Anreizsysteme

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Beschreibung von Konzepten zur Messung der Kundenzufriedenheit und den spezifischen Konsequenzen für die Organisation und Führung von Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit analysiert verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsstrategie und erörtert die Implikationen für die Gestaltung von Organisationsstrukturen und Führungsstilen in Dienstleistungsunternehmen.

• Konzepte zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie
• Konsequenzen für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen
• Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen
• Anwendungen und Praxisbeispiele

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsunternehmen ein und definiert die Problemstellung, den Gang der Untersuchung und die begriffliche Abgrenzung.
• Kapitel 2: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit, darunter einführend Überlegungen und Grundlagen von Dienstleistungen, eine Übersicht der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Ansätze auf Basis des kundenorientierten Ansatzes und des wertorientierten Qualitätsbegriffs sowie das Deutsche Kundenbarometer.
• Kapitel 3: Dieses Kapitel untersucht die Konsequenzen der Kundenzufriedenheit für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen. Es befasst sich mit der Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen, dem Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie und der Gestaltung kundenorientierter Organisationsstrukturen.
• Kapitel 4: Dieses Kapitel analysiert die Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen, einschließlich des kundenzentrierten Unternehmensleitbilds, des Führungsverhaltens und der personalpolitischen Instrumente.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Organisationsstrukturen, Führungsstilen und Personalpolitik in Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit analysiert verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsstrategie und erörtert die Implikationen für die Gestaltung von Organisationsstrukturen und Führungsstilen in Dienstleistungsunternehmen.