Die für das Relationship-Marketing (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen

Diplomarbeit, 2011
116 Seiten, Note: 1,7

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

Die wachsende Bedeutung des Vertrauens im Marketing
Zielsetzung der Arbeit
Aufbau der Arbeit

Das Vertrauenskonstrukt

Vertrauen - ein interdisziplinäres Phänomen

Psychologie
Wirtschaft
Soziologie

Arten von Vertrauen

Generalisiertes Vertrauen
Spezifisches Vertrauen

Affektives Vertrauen
Kognitives Vertrauen

Zusammenhang bisheriger Vertrauensarten
Personales Vertrauen und Systemvertrauen

Begriffsnotstand in der Vertrauensforschung
Vertrauensdefinitionen
Elemente des Vertrauens
Vertrauen als Verhaltensweise, Verhaltensabsicht oder Einstellung
Vertrauensdimensionen
Vertrauen als Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität
Theoretische Grundlagen

Verhaltenswissenschaftliche Theorien

Lerntheorie
Risikotheorie

Theorien der neuen Institutionsökonomie

Principal-Agent-Theorie
Transaktionskostentheorie

Theorien interpersoneller Austauschprozesse

Commitment-Trust-Theorie
Informationsökonomie

Voraussetzungen von Vertrauen

Generelle Voraussetzungen von Vertrauen

Unsicherheit
Risiko

Vertrauensneigung des Kunden
Verkäuferspezifische Determinanten

Attribute des Verkäufers

Expertise
Verkaufstechniken
Ehrlichkeit
Erfahrung

Attribute der Beziehung zum Verkäufer

Sympathie
Ähnlichkeit
Kontakthäufigkeit
Beziehungslänge

Unternehmensspezifische Determinanten

Reputation
Problemlösungsbereitschaft
Kompetenz
Kommunikation
Wohlwollende Intention
Produkte

Sucheigenschaften
Erfahrungseigenschaften
Vertrauenseigenschaften

Marken

Zufriedenheit
Moderatoren der Vertrauensentstehung

Der Moderator-Effekt
Kultur

Selbstbezug
Autoritätsbezug
Risikobezug
Erweiterung der Hofstede Dimensionen

Geschlecht
Beziehungsorientierung

Graphische Zusammenfassung Vertrauensvoraussetzungen

Folgen von Vertrauen

Commitment
Loyalität
Graphische Zusammenfassung der Vertrauensfolgen

Das Vertrauensmodell

Graphische Darstellung
Erläuterungen zum Modell

Fazit

Zusammenfassung
Offene Forschungsfragen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Konstrukt Vertrauen und seinen Auswirkungen auf das Relationship-Marketing. Ziel ist es, die für das Customer Relationship Management (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen zu identifizieren und in einem Ursache-Wirkungsmodell darzustellen.

Die Bedeutung von Vertrauen im Relationship-Marketing
Die verschiedenen Arten von Vertrauen und ihre Relevanz im Marketingkontext
Die Faktoren, die das Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen beeinflussen
Die Auswirkungen von Vertrauen auf Kundenbindung und Loyalität
Die Entwicklung eines Modells, das die Beziehung zwischen Vertrauen, seinen Voraussetzungen und Folgen darstellt

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik des Vertrauens im Marketing ein und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 definiert das Konstrukt Vertrauen und untersucht seine verschiedenen Arten, Begriffsnotstände und theoretischen Grundlagen. Kapitel 3 analysiert die Voraussetzungen von Vertrauen, wobei generelle Faktoren, kundenspezifische Determinanten, unternehmensspezifische Determinanten und Moderatoren der Vertrauensentstehung beleuchtet werden. Kapitel 4 befasst sich mit den Folgen von Vertrauen, insbesondere mit den Auswirkungen auf Commitment und Loyalität. Schließlich stellt Kapitel 5 ein umfassendes Vertrauensmodell vor, das die Beziehung zwischen Vertrauen, seinen Voraussetzungen und Folgen darstellt. Das Fazit fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und diskutiert offene Forschungsfragen.

Schlüsselwörter

Vertrauen, Relationship-Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Vertrauenstheorien, Vertrauensvoraussetzungen, Vertrauensfolgen, Commitment, Loyalität, Modellentwicklung, Marketingforschung.

Häufig gestellte Fragen

Welche Rolle spielt Vertrauen im Relationship-Marketing (CRM)?

Vertrauen ist neben Commitment und Loyalität eine zentrale Größe im CRM, um soziale Komplexität zu reduzieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Zwischen welchen Arten von Vertrauen wird unterschieden?

Es wird zwischen generalisiertem und spezifischem Vertrauen (affektiv und kognitiv) sowie zwischen personalem Vertrauen und Systemvertrauen unterschieden.

Was sind verkäuferspezifische Voraussetzungen für Vertrauen?

Dazu gehören Attribute wie Expertise, Ehrlichkeit und Erfahrung sowie Beziehungsfaktoren wie Sympathie, Ähnlichkeit und Kontakthäufigkeit.

Welche unternehmensspezifischen Faktoren beeinflussen das Kundenvertrauen?

Reputation, Kompetenz, Kommunikation, Problemlösungsbereitschaft und die Qualität der Marken bzw. Produkte sind entscheidende Determinanten.

Was sind die direkten Folgen von aufgebautem Vertrauen?

Die Hauptfolgen sind ein gesteigertes Commitment des Kunden gegenüber dem Unternehmen und eine höhere Kundenloyalität.

Welche Moderatoren beeinflussen die Entstehung von Vertrauen?

Kultur (z. B. Risiko- oder Autoritätsbezug), Geschlecht und die generelle Beziehungsorientierung wirken als moderierende Faktoren.

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Details

Titel: Die für das Relationship-Marketing (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen
Hochschule: Universität Bayreuth (Direct Marketing)
Veranstaltung: Direct Marketing
Note: 1,7
Autor: Nicolai Brückov (Autor:in)
Erscheinungsjahr: 2011
Seiten: 116
Katalognummer: V356515
ISBN (eBook): 9783668427365
ISBN (Buch): 9783668427372
Dateigröße: 3091 KB
Sprache: Deutsch
Schlagworte: Trust Vertrauen Commitment Loyalität Zufriedenheit Reputation Diplomarbeit Marketing Direct Marketing
Produktsicherheit: GRIN Publishing GmbH
Preis (Ebook): US$ 39,99
Preis (Book): US$ 51,99

Arbeit zitieren: Nicolai Brückov (Autor:in), 2011, Die für das Relationship-Marketing (CRM) relevanten Voraussetzungen und Folgen von Vertrauen, München, Page::Imprint:: GRINVerlagOHG, https://www.diplomarbeiten24.de/document/356515