Beschwerdemanagement im Handel. Analyse und Lösungskonzept

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung
• 1.2. Gang der Arbeit
• 2. Grundlagen
• 2.1. Begriffsabgrenzungen
• 2.1.1. Handel
• 2.1.2. Discounter
• 2.1.3. Kundenorientierung
• 2.1.4. Kundenzufriedenheit
• 2.1.5. Beschwerde
• 2.1.6. Beschwerdemanagement
• 2.2. Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg
• 2.2.1. Ziele des Beschwerdemanagements
• 2.2.2. Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit
• 2.2.3. Informationsgewinn und Prozessoptimierung durch Beschwerdemanagement
• 2.2.4. Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
• 2.3. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
• 2.3.1. Voraussetzungen an das Personal
• 2.3.2. Voraussetzungen an die Informationstechnik
• 2.4. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
• 2.5. Beschwerdemanagementprozess im Handel
• 2.5.1. Beschwerdegründe im Handel
• 2.5.2. Beschwerdestimulierung
• 2.5.3. Beschwerdeannahme
• 2.5.4. Beschwerdebearbeitung
• 2.5.5. Beschwerdeauswertung
• 2.5.6. Beschwerdemanagementcontrolling
• 3. Ist - Analyse des Beschwerdemanagements beim Discounter Aldi Süd
• 3.1. Vorstellung des Unternehmens
• 3.2. Beschwerdestimulierung
• 3.3. Beschwerdeannahme
• 3.4. Beschwerdebearbeitung
• 3.5. Beschwerdeauswertung
• 3.6. Defizite der Beschwerdemanagementprozesse
• 3.7. Defizite des Beschwerdemanagements
• 4. Konzept des Beschwerdemanagements des Discounters Aldi Süd
• 4.1. Ziele des Konzepts
• 4.2. Erfolgsvoraussetzungen
• 4.3. Beschwerdestimulierung
• 4.4. Beschwerdeannahme
• 4.4.1. Organisatorische Gestaltung
• 4.4.2. Erfassung der Informationen
• 4.5. Beschwerdebearbeitung
• 4.5.1. Aufteilung in zentrale und dezentrale Bearbeitung
• 4.5.2. Bearbeitung der Beschwerden
• 4.6. Beschwerdeauswertung
• 4.7. Beschwerdemanagementcontrolling
• 5. Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit analysiert das Beschwerdemanagement im Handel anhand des Beispiels eines Discounters. Dabei werden die wichtigsten Grundlagen des Beschwerdemanagements, wie Begriffsabgrenzungen, Bedeutung und Voraussetzungen, erläutert. Im Anschluss wird das aktuelle Beschwerdemanagement des Discounters Aldi Süd analysiert und die vorhandenen Defizite aufgezeigt. Abschließend wird ein Konzept zur Optimierung des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd vorgestellt.

• Bedeutung von Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg
• Optimierung des Beschwerdemanagements in Discountern
• Analyse des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd
• Entwicklung eines Lösungskonzepts für Aldi Süd
• Integration von Kundenfeedback in den Unternehmensprozess

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Problemstellung und den Gang der Arbeit ein. Kapitel 2 erläutert die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, einschließlich der Bedeutung, Voraussetzungen und des Prozesses. Kapitel 3 analysiert das Ist-Zustand des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd, wobei die Defizite des bestehenden Systems beleuchtet werden. Kapitel 4 präsentiert ein Konzept zur Optimierung des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd, das die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements detailliert beschreibt. Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der Ergebnisse und einen Ausblick auf zukünftige Herausforderungen im Beschwerdemanagement.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Handel, Discounter, Aldi Süd, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Beschwerde, Prozessoptimierung, Unternehmenserfolg, Lösungskonzept.