Service Excellence als Bestandteil der Retail Strategie

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Einführung ins Thema

1.2 Vorstellung des Unternehmens

1.3 Phänomen

1.4 Relevanz

1.4.1 Allgemeine Relevanz

1.4.2 Relevanz für die OBI Schweiz

1.4.3 Relevanz für OBI International

1.5 Zentrale Fragestellung

1.6 Zielstellung

1.7 Zielstellung des Autors

1.8 Abgrenzungen

1.9 Mehrwert Forschung und Praxis

1.10 Aufbau und Struktur der Arbeit

1.11 Schematische Darstellung Aufbau und Struktur der Arbeit

2 Theorieteil

2.1 Einleitung

2.2 Stand der Forschung

2.3 Grundlagen der Strategie

2.4 Strategische Marktpositionierung

2.5 Bedeutung von Service Excellence

2.6 Strategie und Service Excellence

2.7 Modelle und Normen von Service Excellence

2.7.1 Das EFQM-Excellence-Modell

2.7.2 Das Johnston-Modell

2.7.3 Die DIN SPEC 77224

2.7.4 CEN/TS 16880 „Service Excellence Systems“

2.8 Kano-Modell

2.9 Mehrwert durch Service Excellence

2.9.1 Qualitativer Mehrwert

2.9.2 Quantitativer Mehrwert

2.10 Net Promoter Score©

2.11 Zusammenfassung und Konklusion

2.12 Annahme 1: Mehrwert durch Service Excellence

2.13 Annahme 2: Modelle und Normen / Basis für die Strategieentwicklung zur Integration von SE

2.14 Annahme 3: Dienst- und Serviceleistungen

3 Methodenteil

3.1 Einleitung

3.2 Ziel der Untersuchung

3.3 Grundlagen Methodologie

3.4 Auswahl der Forschungsmethoden

3.5 Übersicht über die Untersuchungen

3.6 Primärforschung Qualitative Datenerhebung

3.6.1 Datenerhebung 1: Experteninterviews

3.6.2 Anzahl und Auswahl Experten

3.6.3 Anzahl Experten

3.6.4 Auswahl der Experten

3.6.5 Leitfaden

3.6.6 Der Fragenkatalog für die Experteninterviews

3.7 Datenauswertung 1: Experteninterviews durch qualitative Inhaltsanalyse

3.8 Datenerhebung 2: SWOT-Analyse

3.9 Datenauswertung 2: SWOT-Matrix

3.10 Datenerhebung 3: Mitbewerberanalyse Bereich Dienst- und Serviceleistungen

3.11 Datenauswertung 3: Mitbewerberanalyse Dienst- und Serviceleistungen

3.12 Zusammenfassung und Konklusion

3.13 Reliabilität der Daten

4 Auswertungsteil

4.1 Einleitung

4.2 Interpretation Experteninterviews

4.2.1 Die Bedeutung von Service Excellence

4.2.2 Der globale Mehrwert von Service Excellence

4.2.3 Der qualitative Mehrwert von Service Excellence

4.2.4 Der quantitative Mehrwert von Service Excellence

4.2.5 Der operative Mehrwert von Service Excellence

4.2.6 Der strategische Mehrwert von Service Excellence

4.2.7 Zusammenhang zwischen Strategie, Service und Mehrwert

4.2.8 Mehrwert durch die Anwendung von Normen und Richtlinien

4.2.9 Bedeutung der D+S für die Basislegung einer SE Strategie

4.2.10 Erfahrungswerte bei der Implementierung von SE Programmen

4.2.11 Messung von Service Excellence Programmen

4.2.12 Empfehlungen und Tipps für die Implementierung von SE

4.2.13 Zusammenfassung der Interpretation aus den Experteninterviews

4.3 Interpretation SWOT-Analyse

4.4 Interpretation und Diskussion der Mitbewerberanalyse Bereich Dienst- und Serviceleistungen

4.5 Abgrenzung

5 Diskussion

5.1 Die Bedeutung von Service Excellence

5.2 Qualitativer und quantitativer Mehrwert durch Service Excellence

5.3 Zusammenhang zwischen Strategie, Service und Mehrwert

5.4 Mehrwert durch Anwendung von Normen und Richtlinien

5.5 Bedeutung der Dienst- und Serviceleistungen für die Basislegung einer SE Strategie

5.6 Erfahrungswerte und Empfehlungen bei der Implementierung von SE-Programmen

5.7 Messungen von Service Excellence Programmen

5.8 SWOT- Analyse

6 Konklusion

7 Handlungsempfehlungen

7.1 Einleitung

7.2 Handlungsempfehlungen kurzfristig

7.3 Handlungsempfehlungen mittelfristig

7.4 Handlungsempfehlungen langfristig

7.5 Übersicht Handlungsempfehlungen in Anlehnung an das Service Excellence Modell CEN/TS 16880

7.6 Handlungsempfehlungsplan

7.7 Zusammenfassung und Konklusion

8 Fazit

8.1 Einleitung

8.2 Beantwortung der zentralen Forschungsfrage

8.3 Beantwortung der Sekundärfragen

8.4 Erreichung der Ziele

8.5 Erreichung der Ziele des Autors

8.6 Konfirmation/Dis-Konfirmation der Annahmen

8.7 Zusammenfassung und Konklusion

8.8 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Masterarbeit untersucht, inwiefern die Integration von Service Excellence (SE) als strategisches Element in die bestehende Retail-Strategie der OBI Schweiz einen qualitativen und quantitativen Mehrwert generieren kann. Dabei liegt der Fokus darauf, bestehende Servicestandards zu hinterfragen und durch fundierte Handlungsempfehlungen eine Differenzierung im Wettbewerbsumfeld des Schweizer Baumarktes zu ermöglichen.

• Integration von Service Excellence in bestehende Retail-Strategien
• Messung und Kategorisierung von qualitativem und quantitativem Mehrwert
• Analyse der Bedeutung von Dienst- und Serviceleistungen für die strategische Positionierung
• Evaluierung relevanter Normen und Modelle (DIN SPEC 77224, CEN/TS 16880)
• Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen für die OBI Schweiz unter Berücksichtigung der Franchisestruktur

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema ein, beleuchtet die aktuelle Marktsituation der Baumarktbranche und definiert die zentrale Forschungsfrage sowie Zielsetzungen der Arbeit.

2 Theorieteil: Hier werden theoretische Grundlagen zu Strategie und Service Excellence sowie relevante Normen (DIN SPEC 77224, CEN/TS 16880) und Modelle (Kano-Modell) analysiert.

3 Methodenteil: Der Teil beschreibt das methodische Vorgehen, insbesondere die Durchführung von Experteninterviews, SWOT-Analysen und Mitbewerberanalysen zur Datengewinnung.

4 Auswertungsteil: Die Ergebnisse der qualitativen Experteninterviews werden hier systematisch interpretiert und in Bezug zur Theorie gesetzt.

5 Diskussion: In diesem Kapitel werden die gewonnenen Erkenntnisse aus Theorie und Empirie zusammengeführt und kritisch diskutiert.

6 Konklusion: Dieses Kapitel zieht ein schlussfolgerndes Resümee aus den Diskussionen und leitet die Grundlage für die Handlungsempfehlungen ab.

7 Handlungsempfehlungen: Hier werden konkrete kurz-, mittel- und langfristige Maßnahmen zur Integration von Service Excellence bei OBI Schweiz vorgeschlagen.

8 Fazit: Das Fazit beantwortet die Forschungsfragen, überprüft die Zielerreichung und diskutiert die Konfirmation der vorab aufgestellten Annahmen.

Schlüsselwörter

Service Excellence, Retail Strategie, OBI Schweiz, Kundenbegeisterung, Kundenloyalität, Differenzierung, Qualitätsmanagement, DIN SPEC 77224, CEN/TS 16880, Kano-Modell, Net Promoter Score, Experteninterviews, SWOT-Analyse, Strategisches Management, Kundenbindung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?

Die Arbeit analysiert, wie Service Excellence (SE) als Bestandteil der Retail-Strategie der OBI Schweiz integriert werden kann, um eine nachhaltige Differenzierung gegenüber Mitbewerbern zu erreichen.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Die zentralen Felder umfassen die theoretische Fundierung von Service Excellence, aktuelle Normen wie die DIN SPEC 77224 und CEN/TS 16880, das Kano-Modell, die Bedeutung von Kundenbindung sowie die praktische Anwendung durch Experteninterviews und SWOT-Analysen.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist die Ermittlung des qualitativen und quantitativen Mehrwerts, den eine Integration von Service Excellence in die OBI Retail-Strategie bringt, sowie die Schaffung einer fundierten Basis für zukünftige strategische Entwicklungen.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?

Die Arbeit nutzt qualitative Experteninterviews, eine SWOT-Analyse der OBI-Marktsituation sowie eine Mitbewerberanalyse in Anlehnung an das Kano-Modell.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Service-Excellence-Konzepte, einen empirischen Teil mit Expertenbefragungen und eine anschließende Auswertung und Diskussion, die in konkrete Handlungsempfehlungen mündet.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Zu den prägenden Begriffen gehören Service Excellence, Kundenbegeisterung, Retail-Strategie, Differenzierung und Prozessmanagement.

Wie bewertet die Arbeit die Rolle der Mitarbeitenden?

Die Mitarbeitenden werden als zentraler Erfolgsfaktor („Mensch als Erfolgsfaktor“) identifiziert, da sie die Servicekultur im direkten Kundenkontakt täglich verkörpern und somit entscheidend zur Kundenbegeisterung beitragen.

Welche besonderen Herausforderungen sieht der Autor für OBI Schweiz?

Die Hauptherausforderung liegt in der spezifischen Konstellation des Franchisesystems mit Migros-Genossenschaften, die unterschiedliche strategische Schwerpunkte verfolgen und somit eine einheitliche, systemweite Implementierung von Service Excellence erschweren.

Welches Fazit zieht die Arbeit zur Messbarkeit von Service Excellence?

Der Autor kommt zu dem Schluss, dass ein direkt monetär messbarer Mehrwert („ROI von Service“) schwer nachweisbar ist. Er empfiehlt stattdessen die Nutzung von Indikatoren wie dem Net Promoter Score (NPS) in Kombination mit anderen qualitativen Kennzahlen, um Tendenzen in der Servicequalität steuerbar zu machen.