Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen

Inhaltsverzeichnis

1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen

2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand

2.1 Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess

2.2 Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung

2.3 Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen

3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie

3.1 Qualitative Studie

3.2 Probandenauswahl

3.3 Auswertungsmethode

4. Auswertung der Interviews

4.1 Empirisch wahrgenommene Kontrolle

4.2 Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit

4.3 Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit

5. Analyse

5.1 Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle

5.2 Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen

5.3 Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit

5.3.1 Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit

5.3.2 Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle

6. Forschungsbeitrag und Implikationen

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, den Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Kontrolle (perceived control) und der Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen, speziell im Bereich von Banking-Apps, empirisch zu erforschen. Dabei wird untersucht, wie Kunden ihre Kontrolle innerhalb dieser Dienstleistungsprozesse wahrnehmen, welche Faktoren die Zufriedenheit beeinflussen und inwieweit die wahrgenommene Kontrolle als Determinante für die Kundenzufriedenheit fungiert.

• Stellenwert und Definition der wahrgenommenen Kontrolle in Self-Service-Dienstleistungen.
• Analyse der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext von Banking-Apps.
• Methodische Durchführung einer explorativen qualitativen Studie mittels leitfadengestützter Interviews.
• Kausale Untersuchung der Auswirkungen wahrgenommener Kontrolle auf das Kundenverhalten und die Zufriedenheit.
• Ableitung von Implikationen für die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen zur Stärkung der Kundenbindung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen: Einführung in die Thematik der Self-Service-Leistungen und Begründung der Relevanz wahrgenommener Kontrolle für die Kundenzufriedenheit als Forschungslücke.

2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand: Theoretische Fundierung durch Definition der zentralen Begriffe Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle und Kundenzufriedenheit im wissenschaftlichen Kontext.

3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie: Erläuterung des methodischen Vorgehens der explorativen, qualitativen Studie sowie Begründung der Probandenauswahl.

4. Auswertung der Interviews: Darstellung der empirischen Ergebnisse aus den durchgeführten Interviews, strukturiert durch Kodierung und Kategorisierung.

5. Analyse: Analyse der gewonnenen Daten im Hinblick auf die Forschungsfragen und Herleitung von Hypothesen zu den Zusammenhängen von Kontrolle und Zufriedenheit.

6. Forschungsbeitrag und Implikationen: Zusammenfassung der wissenschaftlichen Erkenntnisse sowie Diskussion von Limitationen und Empfehlungen für die Praxis.

Schlüsselwörter

Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Banking-App, Dienstleistungsprozess, Co-Produktion, Theory of planned behavior, qualitative Studie, Grounded Theory, Beeinflussungskontrolle, Entscheidungskontrolle, Kundenbindung, Servicequalität, Nutzungsverhalten, Transaktionsgeschwindigkeit.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?

Die Arbeit untersucht den Einfluss der wahrgenommenen Kontrolle (perceived control) auf die Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen, wobei Banking-Apps als Anwendungsbeispiel dienen.

Welches sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die zentralen Felder sind das Dienstleistungsmanagement, die Psychologie (insbesondere Kontrolltheorien) und die empirische Untersuchung von Kundenverhalten bei mobilen Applikationen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Hauptziel ist es zu verstehen, wie Kunden Kontrolle wahrnehmen, ob dies die Zufriedenheit beeinflusst und warum wahrgenommene Kontrolle eine Determinante für die Kundenzufriedenheit darstellt.

Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Studie verwendet?

Es wurde ein explorativer, qualitativer Forschungsansatz gewählt, bei dem leitfadengestützte Interviews mit 9 Probanden geführt und die Daten mittels Grounded Theory ausgewertet wurden.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil erfolgt die Auswertung der Interviews, die Analyse der Zusammenhänge zwischen Kontrolle und Zufriedenheit sowie die Herleitung von Hypothesen zur Bestätigung oder Erweiterung bestehender Theorien.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Die wichtigsten Begriffe sind Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Banking-App und qualitative Forschung.

Welche Rolle spielt die "Theory of planned behavior" in dieser Arbeit?

Das Konstrukt der wahrgenommenen Kontrolle wurde konzeptionell aus dieser Theorie entnommen, um das Kundenverhalten besser abbilden und psychologische Einflüsse auf die Zufriedenheit erklären zu können.

Wie unterscheiden sich die identifizierten Arten der wahrgenommenen Kontrolle?

Die Studie unterscheidet empirisch zwischen der Beeinflussungskontrolle (Kontrolle über Prozesse und Aktivitäten) und der Entscheidungskontrolle (Möglichkeit, Entscheidungen über Vorgehensweisen zu treffen).

Warum wird Banking als Anwendungsbereich für die Untersuchung genutzt?

Banking-Apps stellen ein relevantes Feld für Self-Service-Leistungen dar, da sie durch den Wegfall des physischen Kontakts zum Bankmitarbeiter ein hohes Maß an Eigenverantwortung (Co-Produktion) vom Kunden erfordern.