Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen

2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
2.1 Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
2.2 Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
2.3 Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen

3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
3.1 Qualitative Studie
3.2 Probandenauswahl
3.3 Auswertungsmethode

4. Auswertung der Interviews
4.1 Empirisch wahrgenommene Kontrolle
4.2 Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
4.3 Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit

5. Analyse
5.1 Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle
5.2 Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
5.3 Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit
5.3.1 Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit
5.3.2 Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle

6. Forschungsbeitrag und Implikationen

Literaturverzeichnis

Anhang