Die wahrgenommene Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit mit Dienstleistungsprozessen

Inhaltsverzeichnis

• Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit in Self-Service-Dienstleistungsprozessen
• Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
  • Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozess
  • Wahrgenommene Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
  • Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
• Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
• Auswertung der Interviews
  • Empirisch wahrgenommene Kontrolle
  • Die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
  • Kontrolle als Einflussfaktor der Zufriedenheit
• Analyse
  • Möglichkeiten der Wahrnehmung von Kontrolle
  • Vergleich von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen
  • Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit
    • Kausalzusammenhang von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit
    • Analyse der Konsequenzen von wahrgenommener Kontrolle
• Forschungsbeitrag und Implikationen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit untersucht den Einfluss der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit mit Self-Service-Dienstleistungsprozessen. Der Fokus liegt dabei auf der Untersuchung der Wirkung der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit im Kontext von mobilen Anwendungssoftware (Smartphone Apps).

• Definition und Einordnung von Self-Service-Leistungen
• Der Einflussfaktor der wahrgenommenen Kontrolle in der Dienstleistungsmanagementforschung
• Kundenzufriedenheit im Kontext von Self-Service-Leistungen
• Die Rolle der wahrgenommenen Kontrolle im Adoptionsprozess von Self-Service-Leistungen
• Praktische Implikationen für Dienstleister, insbesondere Banken

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Relevanz von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit im Kontext von Self-Service-Dienstleistungs-prozessen wird dargestellt und die Forschungslücke bezüglich des Verhältnisses von wahrgenommener Kontrolle und Zufriedenheit bei der Nutzung von Self-Service-Leistungen herausgestellt.
• Kapitel 2: Es werden die grundlegenden Konzepte von Self-Service-Leistungen, der wahrgenommenen Kontrolle und der Kundenzufriedenheit definiert und die relevante Forschungsliteratur vorgestellt.
• Kapitel 3: Die Methodik der qualitativen Studie wird vorgestellt, einschließlich der Probandenauswahl und der Auswertungsmethode.
• Kapitel 4: Die Ergebnisse der Interviews werden vorgestellt und analysiert. Der Fokus liegt auf der empirisch wahrgenommenen Kontrolle, den Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit und der Beziehung zwischen wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit.
• Kapitel 5: Die Ergebnisse der Analyse werden diskutiert, einschließlich eines Vergleichs von Kundenzufriedenheit bei Self-Service-Leistungen und einer Analyse der Auswirkungen der wahrgenommenen Kontrolle auf die Kundenzufriedenheit.

Schlüsselwörter

Self-Service-Leistungen, wahrgenommene Kontrolle, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, mobile Anwendungssoftware (Smartphone Apps), Qualitative Forschung, Theory of planned behavior, Adoptionsprozess.