Vergleich von Entwicklungsansätzen für IT-Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Motivation

1.2 Problemstellung und -abgrenzung

1.3 Ziel der Arbeit

1.4 Vorgehen

2 Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen

2.1 Definition und Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung

2.2 Betrachtung des Begriffs IT-Dienstleistung

2.3 Betrachtung von IT Service Management und Service Design

2.4 Definition von Prozess

2.5 Der Plan-Do-Check-Act (PDCA) Regelkreis

3 Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen

3.1 ITIL Service Design Konzept

3.1.1 Der Kern im ITIL Service Design: Service Design Prozesse

3.1.2 Service Catalogue Management

3.1.3 Service Level Management

3.1.4 Capacity Management

3.1.5 Availability Management

3.1.6 IT Service Continuity Management

3.1.7 Information Security Management

3.1.8 Supplier Management

3.2 Service-Entwicklung nach Scheuing und Johnson

3.3 Service-Entwicklung nach Shostack und Kingman-Brundage

3.4 Service Entwicklung nach Ramaswamy

3.5 Die Erweiterung des Ramaswamy Ansatzes: 8-Stage Konzept

3.6 Service Development Konzept nach Edvardsson und Olsson

3.7 Service Design Konzept nach Jaschinski

3.8 Service Design Ansatz nach DIN 1998

3.9 Service Konzept im Service Design Prozess

3.10 Front-Stage und Back-Stage Ansatz

3.11 Service Blueprinting in der Dienstleistungsentwicklung

3.12 Designmethode von SLA-fähigen IT-Services

4 Auswertung der Entwicklungsansätze

4.1 Vergleichskriterien definieren

4.2 Beurteilung der Design Ansätze anhand der Kriterien

5 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Diplomarbeit hat zum Ziel, verschiedene methodische Ansätze zur Entwicklung von IT-Dienstleistungen zu analysieren und anhand definierter Kriterien zu bewerten. Dabei soll insbesondere untersucht werden, wie diese Konzepte dazu beitragen, IT-Services kundenorientiert und wirtschaftlich zu gestalten.

• Analyse methodischer Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung
• Vergleich von ITIL-basierten Service-Design-Prozessen
• Untersuchung von Prototyping-, iterativen und abstrakten Design-Konzepten
• Bewertung der Kundenintegration und Qualitätsmanagement-Techniken
• Identifikation von Erfolgsfaktoren für IT-Servicedesign

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Vorstellung der Relevanz des tertiären Sektors sowie Definition der Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.

2 Grundlagen, Definitionen und Abgrenzungen: Erläuterung grundlegender Begrifflichkeiten wie Dienstleistung, IT-Dienstleistung, IT Service Management, Prozess und der PDCA-Regelkreis.

3 Entwicklungsansätze für IT-Dienstleistungen: Detaillierte Vorstellung verschiedener Design-Konzepte, darunter ITIL Service Design, Ansätze von Scheuing und Johnson, Shostack und Kingman-Brundage, Ramaswamy, Edvardsson und Olsson, Jaschinski, DIN 1998, Service Blueprinting und weitere.

4 Auswertung der Entwicklungsansätze: Vergleich und Bewertung der im dritten Kapitel beschriebenen Ansätze anhand definierter Kriterien wie Qualitätsmaßnahmen, Kundenbezug und Detaillierungsgrad.

5 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der Arbeit und Ausblick auf zukünftige Möglichkeiten zur Qualitätssteigerung in der Service-Entwicklung.

Schlüsselwörter

IT-Dienstleistung, Service Design, ITIL, Service Level Management, Prozessmanagement, Dienstleistungsentwicklung, Service Blueprinting, Total Quality Management, IT Service Management, Kundenorientierung, Service Concept, Qualitätssicherung, Design-Konzepte, Prozessmodellierung, SLA.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht verschiedene methodische Ansätze zur Entwicklung von IT-Dienstleistungen und vergleicht diese miteinander.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit fokussiert sich auf Service-Design-Methoden, ITIL-Prozesse, Prozessmodellierung und kundenorientierte Service-Entwicklung.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist die Analyse und Bewertung verschiedener Design-Ansätze, um deren Vergleichbarkeit anhand definierter Kriterien zu ermöglichen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Autorin/der Autor nutzt eine Literaturanalyse zur Vorstellung der Konzepte und eine tabellarische Bewertung sowie Evaluierung der Ansätze anhand festgelegter Kriterien (z.B. Kundenbezug, Detaillierungsgrad).

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Grundlagen, die ausführliche Beschreibung verschiedener Service-Design-Konzepte (u.a. ITIL, Blueprinting, Ramaswamy) und deren anschließende Auswertung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind IT-Dienstleistung, Service Design, ITIL, Service Level Management, Prozessmanagement und Dienstleistungsentwicklung.

Welche Rolle spielt ITIL in dieser Arbeit?

ITIL dient als Referenzsystem für ITSM-Lösungen; das Service Design Konzept von ITIL wird detailliert vorgestellt und als Vergleichsmaßstab für andere Ansätze genutzt.

Was ist das "Service Concept" nach Goldstein et al.?

Es ist das Bindeglied im Service-Design-Prozess, das strategische Fragen (was soll geliefert werden, wie soll es implementiert werden) mit betrieblichen Dimensionen und Kundenbedürfnissen verbindet.

Warum ist das "Front-Stage" und "Back-Stage" Modell wichtig?

Es hilft, die Struktur von Dienstleistungen zu verdeutlichen, indem es die Interaktionen des Kunden (Front-Stage) von den unterstützenden Aktivitäten im Hintergrund (Back-Stage) trennt.

Was zeichnet eine "gute" Service-Entwicklung nach der Arbeit aus?

Eine gute Entwicklung zeichnet sich durch hohe Kundenorientierung, klare Rollendefinitionen, messbare Qualitätsaspekte und eine Integration der Unternehmensstrategie aus.