Relationship U-turn zur Profitabilisierung von Kunden

Inhaltsverzeichnis

1. PROBLEMSTELLUNG UND RELEVANZ DES THEMAS

2. GRUNDLAGEN

2.1 RELATIONSHIP MARKETING

2.2 VOM RELATIONSHIP MARKETING ZUM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.3 MESSMETHODEN ZUR KUNDENPROFITABILITÄT

2.3.1 DIE ABC-ANALYSE

2.3.2 CUSTOMER LIFETIME VALUE

3. RELATIONSHIP U-TURN

3.1 LÖSUNGSANSÄTZE ZUM U-TURN VON HOFFNUNGSLOSEN KUNDEN

3.1.1 SEGMENT 4

3.1.2 SEGMENT 3

3.2. LÖSUNGSANSÄTZE ZUM U-TURN VON HOFFNUNGSVOLLEN KUNDEN

3.2.1 SEGMENT 2

3.2.2 SEGMENT 1

4. FAZIT

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht den sogenannten „Relationship U-Turn“, bei dem unprofitable Kunden durch gezielte Strategien in profitable Kundenbeziehungen transformiert werden sollen, anstatt sie lediglich zu kündigen.

• Kundenprofitabilität und Messmethoden (ABC-Analyse, Customer Lifetime Value)
• Kategorisierung von unprofitablen Kunden in vier spezifische Segmente
• Entwicklung von Maßnahmen zur Kostensenkung und Einzahlungssteigerung
• Analyse des Outsourcings und des indirekten "Feuerns" von Kunden
• Einsatz von Cross-Selling und Self-Service-Technologien zur Wertsteigerung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. PROBLEMSTELLUNG UND RELEVANZ DES THEMAS: Einleitung in den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die Erkenntnis, dass lange Kundenbeziehungen nicht automatisch profitabel sind.

2. GRUNDLAGEN: Darstellung des Relationship Marketing, des Customer Relationship Management und quantitativer Methoden zur Messung der Kundenprofitabilität.

2.1 RELATIONSHIP MARKETING: Definition der Merkmale des Relationship Marketings und Abgrenzung verschiedener Kundenbindungsperspektiven.

2.2 VOM RELATIONSHIP MARKETING ZUM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Erläuterung der technologischen Ausrichtung von Kundenbeziehungen zur Umsetzung der Relationship-Marketing-Strategien.

2.3 MESSMETHODEN ZUR KUNDENPROFITABILITÄT: Einführung in Ansätze zur Bewertung der Wertigkeit von Kunden durch monetäre Kennzahlen.

2.3.1 DIE ABC-ANALYSE: Kritische Betrachtung der periodenbezogenen Umsatzanalyse und ihrer Grenzen bei der Identifikation unprofitabler Kunden.

2.3.2 CUSTOMER LIFETIME VALUE: Vorstellung des CLV als zukunftsgerichtetes Verfahren der Investitionsrechnung für eine langfristige Kundenbewertung.

3. RELATIONSHIP U-TURN: Einleitung in die strategische Wende unprofitabler Kundenbeziehungen durch eine Segmentierung nach Loyalität und Potenzial.

3.1 LÖSUNGSANSÄTZE ZUM U-TURN VON HOFFNUNGSLOSEN KUNDEN: Strategien für Kunden ohne Potenzial zur Profitabilität mit Fokus auf Kostensenkung.

3.1.1 SEGMENT 4: Analyse der schwierigsten Kundengruppe und Empfehlungen zur drastischen Kostensenkung oder zum Outsourcing.

3.1.2 SEGMENT 3: Betrachtung loyaler, aber unprofitabler Kunden und Möglichkeiten der Serviceoptimierung ohne Kundenverlust.

3.2. LÖSUNGSANSÄTZE ZUM U-TURN VON HOFFNUNGSVOLLEN KUNDEN: Strategien zur Aktivierung des ungenutzten Potenzials bei unprofitablen Kunden mit Entwicklungspotenzial.

3.2.1 SEGMENT 2: Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwerts für Kunden mit geringer Loyalität durch Instrumente wie "Unbundling".

3.2.2 SEGMENT 1: Ansätze für loyale Kunden mit Potenzial, insbesondere durch Cross-Selling und gezielte Loyalitätsprogramme.

4. FAZIT: Zusammenfassung der Ergebnisse zur Profitabilisierung durch Segmentierung und Anwendung der identifizierten Instrumente.

Schlüsselwörter

Relationship Marketing, Kundenprofitabilität, Customer Relationship Management, Customer Lifetime Value, ABC-Analyse, Kundenbindung, Kundenloyalität, Relationship U-Turn, Kostensenkung, Cross-Selling, Self-Service-Technologien, Unbundling, Outsourcing, Kundenwert, Share of Wallet.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundlegend?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Problematik unprofitabler Kundenbeziehungen und entwickelt Ansätze, diese nicht durch Kündigung, sondern durch eine strategische "Wende" (Relationship U-Turn) in profitable Beziehungen zu überführen.

Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?

Die Arbeit nutzt schwerpunktmäßig betriebswirtschaftliche Messmethoden der Kundenbewertung wie die ABC-Analyse und den Customer Lifetime Value, um Kundenwerte zu bestimmen und Ansätze zur Profitabilisierung zu fundieren.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist es, aktuelle Lösungsansätze zu untersuchen, wie Kundenbeziehungen von unprofitabel in profitabel gewendet werden können, um Empfehlungen für das Management zur Wertsteigerung von Kunden zu geben.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Die Arbeit fokussiert auf die Segmentierung von Kunden anhand von Loyalität und wirtschaftlichem Potenzial, die Steuerung über Cashflow-Treiber sowie Instrumente wie Preisgestaltung, Self-Service-Technologien und Cross-Selling.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Kundenbewertung (Kapitel 2) und die praktische Ableitung von Maßnahmen für vier verschiedene Kundensegmente im Rahmen des "Relationship U-Turn" (Kapitel 3).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit ist durch Begriffe wie Kundenprofitabilität, Relationship U-Turn, Customer Lifetime Value, Segmentierung und spezifische Instrumente zur Kostensenkung und Erlössteigerung geprägt.

Wie definiert die Arbeit das Konzept des "Relationship U-Turn"?

Der Begriff beschreibt eine 180-Grad-Drehung einer Kundenbeziehung von einem unprofitablen Status hin zu einer profitablen Beziehung, wobei das Ziel nicht die Trennung vom Kunden, sondern dessen Wertsteigerung ist.

Warum wird in der Arbeit zwischen "hoffnungslosen" und "hoffnungsvollen" Kunden unterschieden?

Die Unterscheidung dient der operativen Effizienz: Während bei "hoffnungslosen" Kunden nur Kostensenkungen zur Verlustminimierung möglich sind, können bei "hoffnungsvollen" Kunden durch Investitionen und gezielte Marketingmaßnahmen echte Gewinne generiert werden.