Diplomarbeit, 2003
87 Seiten, Note: 1,7
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Wirkung von Personalisierungstechniken, insbesondere von Empfehlungssystemen, auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Internet. Ziel ist es, die komplexen Zusammenhänge zwischen Personalisierungsmaßnahmen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erforschen und ein umfassendes Verständnis der Wirkungsmechanismen zu entwickeln.
Kapitel 2 führt in das Konzept des Customer Relationship Marketing (CRM) ein und beleuchtet die Bedeutung von Kundenbindung im Kontext von Individualisierung, Interaktion, Integration und Selektion. Dabei wird der Kundenbeziehungslebenszyklus als Ausgangspunkt für die Entwicklung von Kundenbindungsstrategien dargestellt. Kapitel 3 widmet sich dem Thema Personalisierung im Internet, insbesondere durch den Einsatz von Empfehlungssystemen. Verschiedene Personalisierungsverfahren wie Rule Based Matching, Feature Based Filtering, Collaborative Filtering und hybride Verfahren werden vorgestellt und ihre Funktionsweise erläutert. Kapitel 4 beleuchtet die theoretischen Erklärungsmodelle zur Kundenbindung aus Kundensicht. Hierbei werden die wichtigsten Determinanten der Kundenbindung, wie Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren und die Attraktivität von Konkurrenzangeboten, ausführlich diskutiert. Kapitel 5 entwickelt ein Modell zur Analyse der Wirkungen von Empfehlungssystemen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dieses Modell beinhaltet die Operationalisierung der in den Hypothesen berücksichtigten Konstrukte und die Entwicklung von Messinstrumenten für die Qualität von Empfehlungssystemen sowie für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kapitel 6 beschreibt das grundlegende Untersuchungsdesign, inklusive Datenerhebung, Datenbasis und Datenanalyse. Darüber hinaus werden globale und lokale Gütekriterien zur Beurteilung der Qualität des entwickelten Modells vorgestellt. Kapitel 7 präsentiert die empirische Analyse der Wirkung von Empfehlungssystemen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung anhand der erhobenen Daten.
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Customer Relationship Marketing (CRM), Kundenbindung, Personalisierung, Empfehlungssysteme, Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren, Attraktivität von Konkurrenzangeboten, Modellierung, empirische Analyse und Wirkungszusammenhänge.
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